SLA & Supportvereinbarungen

1. Zweck dieser SLA- und Supportvereinbarungen

1.1 Klarheit für Geschäftskunden

Diese Seite soll Geschäftskunden die Standardarbeitsweise von Computer Repair Twente bei Support, Störungen, Wartung und geschäftlicher IT-Unterstützung erläutern.

1.2 Standardvereinbarungen

Diese Vereinbarungen bilden die Standardgrundlage für geschäftlichen Support, sofern ein gesondertes Angebot, ein Vertrag, SLA, Wartungsvertrag oder Supportpaket nichts anderes festlegt.

1.3 Keine automatische 24/7-SLA

Diese Seite bedeutet nicht automatisch, dass Computer Repair Twente 24/7-Support, garantierte Lösungszeiten, garantierte Verfügbarkeit oder ständige Überwachung bietet. Das gilt nur bei schriftlicher Vereinbarung.

2. Für wen gilt diese Seite?

Diese SLA- und Supportvereinbarungen sind bestimmt für:

• KMU-Kunden;
• Solo-Selbstständige;
• kleine Organisationen;
• Ladengeschäfte;
• Büros;
• Werkstätten;
• Stiftungen und Vereinigungen;
• Geschäftskunden mit gelegentlicher Unterstützung;
• Geschäftskunden mit einer Wartungs- oder Supportvereinbarung.

Für Privatkunden gelten das normale Serviceverfahren, die allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie die Garantie- und Servicevereinbarungen.

3. Supportkanäle

Computer Repair Twente bietet geschäftlichen Support über verschiedene Kanäle. Welcher am besten geeignet ist, hängt von Art und Dringlichkeit der Frage ab.

3.1 WhatsApp

WhatsApp eignet sich für kurze Fragen, schnelle Neuigkeiten, kleinere Störungen, Fotos oder Screenshots, kurze Abstimmungen und Statusmeldungen.

WhatsApp eignet sich nicht immer für umfangreiche Dokumentation, komplexe Störungen oder formelle Auftragsbestätigungen.

3.2 E-Mail

E-Mail eignet sich für Supportanfragen, Planung, Angebote, Zustimmung zu Arbeiten, Dokumentation, Fehlermeldungen, Änderungswünsche, Rechnungsfragen und nicht dringenden Support.

Bei geschäftlichem Support wird E-Mail bevorzugt, wenn eine Anfrage gut dokumentiert werden muss.

3.3 Telefonisch

Telefonischer Kontakt eignet sich für dringende Störungen, kurze Abstimmungen, dringende Fragen, Situationen, in denen ein Kunde nicht weiterarbeiten kann, und die Eskalation bestehender Meldungen.

Bei hoher Auslastung, Arbeiten vor Ort oder laufenden Terminen können wir möglicherweise nicht sofort ans Telefon gehen. Hinterlassen Sie dann eine Nachricht oder senden Sie zusätzlich eine WhatsApp-Nachricht/E-Mail.

3.4 Fernunterstützung

Nach Möglichkeit lösen wir Probleme aus der Ferne. Fernsupport kann für Arbeitsplatzprobleme, Softwareprobleme, Benutzerkonten, E-Mail-Einstellungen, Druckerprobleme, grundlegende Fehlersuche, Konfiguration, die Überprüfung von Einstellungen und Unterstützung bei Fehlermeldungen eingesetzt werden.

Fernsupport hängt von Internetverbindung, Zugriff, Berechtigungen, Sicherheitseinstellungen und Kundenzustimmung ab.

3.5 Unterstützung vor Ort

Kann ein Problem nicht aus der Ferne gelöst werden, kann Vor-Ort-Support eingeplant werden. Dies richtet sich nach Verfügbarkeit, Dringlichkeit, Entfernung, Paketvereinbarungen und Planung.

Für Support vor Ort können Anfahrtskosten, Grundgebühren, Stundensätze oder ein Mindestumfang gelten, sofern nicht schriftlich anders vereinbart.

4. Supportzeiten

4.1 Übliche Bürozeiten

Standardsupport erfolgt während der Bürozeiten, sofern schriftlich nichts anderes vereinbart wurde.

Bürozeiten sind grundsätzlich die Arbeitstage Montag bis Freitag, ausgenommen Feiertage.

4.2 Außerhalb der Bürozeiten

Support außerhalb der Bürozeiten, am Wochenende oder an Feiertagen ist nur nach Verfügbarkeit und vorheriger Vereinbarung möglich.

Dringende Arbeiten außerhalb der Bürozeiten können zu abweichenden Tarifen erfolgen, sofern Computer Repair Twente verfügbar und die Arbeit technisch ausführbar ist.

4.3 Keine ständige Verfügbarkeit ohne Vertrag

Ohne schriftliche 24/7-Vereinbarung ist Computer Repair Twente nicht verpflichtet, außerhalb der Bürozeiten, am Wochenende, an Feiertagen oder bei dringenden Fällen sofort verfügbar zu sein.

5. Prioritäten

Supportmeldungen werden nach Dringlichkeit, Auswirkungen und Verfügbarkeit einer vorübergehenden Lösung bewertet.

P1 – Kritisch

Eine P1-Meldung bezeichnet eine kritische Störung, bei der der Geschäftsbetrieb weitgehend oder vollständig stillsteht.

• Mehrere Arbeitnehmer können nicht arbeiten;
• wesentliche Systeme nicht zugänglich sind;
• Internet, Netzwerk oder Server sind vollständig ausgefallen;
• geschäftskritische Anwendung funktioniert nicht;
• Sicherheitsvorfall mit unmittelbaren Auswirkungen;
• Kein nutzbarer Workaround verfügbar.

P2 – Hoch

Eine P2-Meldung hat große Auswirkungen, aber die Organisation kann eingeschränkt weiterarbeiten.

• mehrere Benutzer sind beeinträchtigt;
• ein wichtiges System funktioniert teilweise nicht;
• E-Mail-Probleme bei mehreren Benutzern;
• Drucker-, Scanner- oder Netzwerkdienst nicht ordnungsgemäß funktioniert;
• Workaround ist begrenzt oder umständlich.

P3 – Normal

Eine P3-Meldung betrifft normalen Support, wenn ein Nutzer oder Arbeitsplatz beeinträchtigt ist, ohne große Auswirkungen auf den Betrieb.

• ein einzelner Arbeitsplatz funktioniert nicht richtig;
• Softwarefehler bei einem Benutzer;
• Kontofrage;
• Druckerproblem mit einem Benutzer;
• Installations- oder Konfigurationsanforderung;
• unkritische Fehlermeldung.

P4 – Niedrig

Eine P4-Meldung betrifft Beratung, Verbesserung, Änderung oder eine nicht dringende Anfrage.

• Verbesserungsantrag;
• Beratungsanfrage;
• Erstellen eines neuen Benutzers;
• geringfügige Änderung;
• Anforderung von Unterlagen;
• Instandhaltungsplanung;
• nicht dringende Optimierung.

6. Angestrebte Bearbeitungszeiten

Alle folgenden Zeiten sind Zielzeiten und keine garantierten Lösungszeiten, sofern schriftlich nichts anderes vereinbart wurde.

Reaktionszeit bedeutet den Zeitraum, innerhalb dessen Computer Repair Twente versucht zu antworten oder einen ersten inhaltlichen Folgeschritt anzubieten. Sie ist nicht mit der vollständigen Lösungszeit gleichzusetzen.

6.1 Die Lösungszeit hängt von der Situation ab

Die endgültige Lösungszeit hängt unter anderem von Folgendem ab:

• Art der Funktionsstörung;
• Verfügbarkeit von Kundeninformationen;
• Zugang zu Systemen;
• Internetanschluss;
• Verfügbarkeit von Komponenten;
• Lieferanten oder Dritte;
• Komplexität des Problems;
• Sicherheitseinstellungen;
• Wartezeiten bei externen Lieferanten;
• Notwendigkeit eines Besuchs vor Ort.

6.2 P1 immer telefonisch melden

Eine P1-Störung sollte vorzugsweise telefonisch oder per WhatsApp gemeldet werden. Bei kritischen Störungen reicht allein eine E-Mail nicht immer aus, da sie später gelesen werden kann.

6.3 Neueinstufung der Priorität

Computer Repair Twente darf die Priorität einer Meldung ändern, wenn die Beurteilung eine andere Auswirkung oder Dringlichkeit als ursprünglich gemeldet ergibt.

7. Was fällt unter den Standardsupport?

Je nach Paket, Vertrag oder getroffenen Vereinbarungen kann sich der Standardsupport unter anderem auf Folgendes beziehen:

7.1 Arbeitsplätze

• Windows-Arbeitsplätze;
• Laptops und Desktops;
• Basissoftware;
• Benutzerprobleme;
• Drucker- und Scannerprobleme;
• periphere Ausrüstung;
• Grundlegende Fehlersuche.

7.2 Konten und Zugriff

• Benutzerkonten;
• Passwortprobleme;
• E-Mail-Einstellungen;
• Grundlegende Microsoft-365-Fragen;
• Zugangsprobleme;
• MFA/2FA-Unterstützung;
• grundlegende Berechtigungen und Einstellungen.

7.3 Grundlegende Sicherheit

• grundlegende Sicherheitshinweise;
• Antivirenkontrolle;
• Updates und Patching, sofern vereinbart;
• Überprüfung verdächtiger Meldungen;
• Hilfe bei Phishing oder verdächtigen E-Mails;
• Grundlegende Sicherheitseinstellungen.

7.4 Netzwerk und WLAN

• grundlegende Netzwerk-Fehlerbehebung;
• WLAN-Probleme;
• Überprüfung von Router/Switch/Access Point;
• Anschluss an Drucker oder Geräte;
• einfache Netzwerkausfälle.

7.5 Unterstützung bei Backup und Wiederherstellung

Nur bei entsprechender Vereinbarung kann Support Folgendes umfassen:

• Überprüfung des Backup-Status;
• Beratung zum Back-up;
• Hilfe bei der Wiederherstellung;
• grundlegende Unterstützung bei der Wiederherstellung;
• Follow-up für Backup-Benachrichtigungen.

7.6 Fernunterstützung

Nach Möglichkeit versuchen wir zunächst, Probleme aus der Ferne zu lösen. Das geht oft schneller und vermeidet unnötige Anfahrtskosten.

8. Was fällt normalerweise nicht unter den Standardsupport?

Sofern nicht schriftlich anders vereinbart, gehören die folgenden Arbeiten meist nicht zum Standardsupport.

8.1 Projektarbeit

Projektarbeiten werden gesondert geplant oder angeboten.

Beispiele:

• Migrationen;
• neue Serverumgebung;
• Microsoft-365-Migration;
• E-Mail-Migration;
• größere Netzänderungen;
• Einrichtung eines neuen Standorts;
• vollständige Neuinstallation oder vollständige Einführung;
• Cloud-Migration;
• Sicherheitsprojekt;
• Dokumentationsprojekt;
• Automatisierung oder Scripting.

8.2 Neue Hardware oder Software

Neue Hardware, Software, Lizenzen und Abonnements sind nicht enthalten, sofern schriftlich nichts anderes vereinbart wurde. Beratung dazu kann je nach Paket zum Support gehören.

8.3 Arbeiten Dritter

Arbeiten oder Störungen bei Dritten liegen außerhalb unserer direkten Kontrolle.

Beispiele:

• Internetanbieter;
• Hosting-Anbieter;
• Cloud-Anbieter;
• Softwarelieferant;
• Telekommunikationsanbieter;
• Zahlungsanbieter;
• Anbieter von unternehmensspezifischer Software;
• Hersteller von Hardware.

Computer Repair Twente kann bei Kommunikation oder Fehlerbehebung mit Dritten helfen, deren Leistung, Wartezeiten oder Lösungen jedoch nicht garantieren.

8.4 Schäden durch den Kunden oder Dritte

Schäden durch falsche Nutzung, eigene Änderungen, Arbeiten Dritter, Schadsoftware, unsichere Software, physische Schäden, Feuchtigkeit, Stromprobleme oder mangelhafte Geräte gehören nicht standardmäßig zu Support oder Garantie.

8.5 Schulung und ausführliche Betreuung

Umfangreiche Benutzerschulungen, Anleitungen, Workshops oder Prozessbegleitung gehören nicht standardmäßig zum Support, sofern dies nicht vereinbart wurde.

9. Verantwortlichkeiten des Kunden

Guter Support erfordert die Mitwirkung des Kunden.

Der Kunde sorgt für:

• korrekte und aktuelle Kontaktdaten;
• klare Definition des Problems;
• rechtzeitige Meldung von Fehlfunktionen;
• Zugang zu Systemen;
• korrekte Passwörter oder Verwaltungskonten;
• Anwesenheit eines Ansprechpartners;
• Erlaubnis, Remote-Support durchzuführen;
• verfügbarer Arbeitsplatz oder Testoption;
• Informationen über die jüngsten Änderungen;
• Backups wichtiger Daten, sofern nicht anders schriftlich vereinbart;
• Einhaltung der Sicherheitsempfehlungen, soweit angemessen.

Fehlen notwendige Informationen, Zugriffsrechte oder Mitwirkung, kann dies Reaktionszeiten, Lösungszeiten und Kosten beeinflussen.

10. Backups, Daten und Wiederherstellung

10.1 Eigene Verantwortung

Geschäftskunden bleiben selbst für Geschäftsdaten, Backups, Lizenzen, Konten, Passwörter, Zugriffsverwaltung und Kontinuität verantwortlich, sofern hierzu keine schriftlichen Vereinbarungen getroffen wurden.

10.2 Backup-Vereinbarungen

Backup-Kontrolle, Backup-Verwaltung und Unterstützung bei der Wiederherstellung sind nur bei ausdrücklicher Vereinbarung im Support enthalten.

10.3 Keine Garantie auf Datenrettung

Datenrettung und Wiederherstellung erfolgen nach bestem Bemühen. Erfolg kann nicht garantiert werden, insbesondere bei defekten Speichermedien, fehlenden Backups, beschädigten Daten oder externen Cloud-Problemen.

10.4 Backups testen

Ein Backup ist nur zuverlässig, wenn es regelmäßig kontrolliert oder getestet wird. Ohne schriftliche Vereinbarung ist Computer Repair Twente nicht für aktive Backup-Kontrollen oder -Tests verantwortlich.

11. Sicherheit und Vorfälle

11.1 Grundlegende Sicherheit

Computer Repair Twente kann je nach Vereinbarung bei grundlegender Sicherheit, Updates, Antivirus, Phishing-Fragen und verdächtigen Meldungen unterstützen.

11.2 Sicherheitsvorfälle

Bei einem Sicherheitsvorfall wie Ransomware, Schadsoftware, Phishing, Datenschutzverletzung oder Kontoübernahme werden zunächst Schadensbegrenzung und Wiederherstellungsmöglichkeiten geprüft.

11.3 Keine absolute Sicherheitsgarantie

Computer Repair Twente kann nicht garantieren, dass Systeme vollständig frei von Hackerangriffen, Schadsoftware, Datenschutzverletzungen, menschlichen Fehlern oder externen Angriffen bleiben.

11.4 Verantwortung des Kunden

Der Kunde bleibt für sichere Nutzung, Passwortrichtlinien, Berechtigungsverwaltung, interne Abläufe, Befolgung von Empfehlungen und Sensibilisierung der Mitarbeiter verantwortlich, sofern schriftlich nichts anderes vereinbart wurde.

12. Überwachung und Wartung

12.1 Nur wenn vereinbart

Überwachung, regelmäßige Wartung, Patch-Verwaltung, Berichte und proaktive Kontrollen erfolgen nur bei schriftlicher Vereinbarung.

12.2 Keine Überwachung ohne Vereinbarung

Ohne Überwachungsvereinbarung überwacht Computer Repair Twente Systeme nicht kontinuierlich und ist nicht für die automatische Erkennung von Störungen verantwortlich.

12.3 Wartungszeitfenster

Für geplante Wartung kann ein Wartungsfenster vereinbart werden. Während der Wartung können Systeme vorübergehend eingeschränkt oder gar nicht verfügbar sein.

13. Unterstützung vor Ort

13.1 Wann vor Ort?

Support vor Ort kann erforderlich sein, wenn Fernsupport nicht möglich ist, Hardware physisch überprüft werden muss, Netzwerkgeräte untersucht werden müssen, mehrere Arbeitsplätze betroffen sind, eine Installation oder ein Austausch erforderlich ist oder die Situation vor Ort beurteilt werden muss.

13.2 Bedingungen für Arbeiten vor Ort

Der Kunde sorgt für sicheren Zugang, genügend Arbeitsraum, Strom, Internet, Zugang zu Geräten und eine entscheidungsbefugte Kontaktperson.

13.3 Kosten

Für Support vor Ort können Anfahrtskosten, Stundensätze, Grundgebühren, Parkgebühren oder Materialkosten anfallen, sofern nicht schriftlich anders vereinbart.

14. Eskalation

14.1 Interne Eskalation

Erweist sich eine Störung als komplexer als erwartet, kann Computer Repair Twente die Meldung intern neu bewerten, zusätzliche Untersuchungen durchführen oder ein anderes Vorgehen vorschlagen.

14.2 Externe Eskalation

Wird ein Problem durch einen Dritten verursacht, kann eine Eskalation an den betreffenden Anbieter erforderlich sein.

Computer Repair Twente kann hierbei helfen, ist jedoch nicht für Reaktionszeiten, Bedingungen, Kosten oder Lösungen externer Lieferanten verantwortlich.

14.3 Fachkundige Hilfe

Ist Spezialwissen erforderlich, kann Computer Repair Twente einen externen Spezialisten empfehlen. Mögliche Kosten werden nach Möglichkeit vorab besprochen.

15. Änderungen und Projektarbeit

15.1 Änderungsanfragen

Änderungen an Systemen, Rechten, Software, Konfigurationen oder Infrastruktur können als Änderungsantrag behandelt werden.

15.2 Zuerst beurteilen

Computer Repair Twente bewertet zunächst Auswirkungen, Risiken, Planung und Kosten einer Änderung.

15.3 Gesonderte Zustimmung

Größere Änderungen werden erst nach Zustimmung zu Planung, Kosten und Vorgehensweise ausgeführt.

16. Tarife und Rechnungsstellung

16.1 Gemäß Vereinbarung

Support wird nach dem vereinbarten Paket, Stundensatz, Stundenkontingent, Wartungsvertrag oder Angebot abgerechnet.

16.2 Außerhalb des Leistungsumfangs

Arbeiten außerhalb des vereinbarten Umfangs können separat abgerechnet werden.

16.3 Dringende Arbeiten und Arbeiten außerhalb der Bürozeiten

Dringende Arbeiten, Abend- oder Wochenendarbeit sowie Arbeiten außerhalb der Supportzeiten können zu abweichenden Tarifen erfolgen.

16.4 Zahlung

Die Zahlung erfolgt gemäß den Rechnungsbedingungen oder der gesonderten geschäftlichen Vereinbarung.

17. Keine Garantie für dauerhafte Funktion

IT-Systeme hängen von Hardware, Software, Internet, Cloud-Anbietern, Nutzerverhalten, Updates, Sicherheitsrisiken und externen Diensten ab. Computer Repair Twente bemüht sich um sorgfältigen Support, garantiert aber keine dauerhaft fehlerfreien, sicheren, schnellen oder verfügbaren Systeme, sofern nicht ausdrücklich schriftlich anders vereinbart.

18. Haftung und Folgeschäden

Computer Repair Twente haftet, soweit gesetzlich zulässig und sofern schriftlich nichts anderes vereinbart wurde, nicht für indirekte Schäden, Folgeschäden, Betriebsunterbrechungen, Umsatzverlust, entgangenen Gewinn, entgangene Einsparungen, Datenverlust, Rufschäden oder Ansprüche Dritter.

Eine etwaige Haftung ist gemäß den allgemeinen Geschäftsbedingungen oder dem gesonderten Vertrag begrenzt.

19. Höhere Gewalt

Computer Repair Twente haftet nicht für Verzögerungen oder Pflichtverletzungen durch höhere Gewalt, darunter Lieferantenstörungen, Internet- oder Cloud-Ausfälle, Krankheit, Stromausfälle, Cyberangriffe, behördliche Maßnahmen, Transportprobleme oder andere Umstände außerhalb unseres zumutbaren Einflusses.

20. Zusammenhang mit anderen Dokumenten

Diese SLA- und Supportvereinbarungen sind unter anderem zusammen mit folgenden Dokumenten zu lesen:

• allgemeine Geschäftsbedingungen;
• Datenschutzerklärung;
• Disclaimer;
• Garantie- und Servicerichtlinie;
• Beschwerdeverfahren;
• Serviceverfahren;
• Angebot oder Vertrag;
• Instandhaltungsvertrag oder SLA;
• besondere schriftliche Vereinbarungen.

Bei abweichenden schriftlichen Vereinbarungen haben diese Vorrang.

21. Änderungen

Computer Repair Twente darf diese SLA- und Supportvereinbarungen ändern, wenn sich Dienstleistungen, Arbeitsweise, Pakete, Tarife, Gesetzgebung oder Betriebsführung ändern. Die aktuelle Fassung ist auf der Website verfügbar oder wird auf Anfrage bereitgestellt.

22. Kontakt

Fragen zu geschäftlichem Support, SLA-Vereinbarungen, Wartungspaketen oder individuellen Leistungen? Kontaktieren Sie Computer Repair Twente.

• Computer Repair Twente
• Region: Twente (Enschede, Hengelo, Borne, Oldenzaal, Almelo, Gronau und Umgebung)
• E-Mail: contact@computerrepairtwente.nl
• Telefon / WhatsApp: 06-55734000
• Website: www.computerrepairtwente.nl