Beschwerdeverfahren

1. Zweck dieses Beschwerdeverfahrens

1.1 Sorgfältige Bearbeitung

Dieses Beschwerdeverfahren dient der sorgfältigen, klaren und fairen Behandlung von Beschwerden.

1.2 Zuerst gemeinsam eine Lösung finden

Wir versuchen stets, Beschwerden zunächst gemeinsam mit dem Kunden zu lösen. Häufig lässt sich eine Beschwerde durch zusätzliche Erklärungen, weitere Untersuchungen, Behebung, Anpassung oder eine passende Regelung lösen.

1.3 Keine automatische Anerkennung

Eine Beschwerde bedeutet nicht automatisch, dass Computer Repair Twente die Haftung anerkennt, ein Garantiefall vorliegt oder ein Erstattungsanspruch besteht. Jede Beschwerde wird zunächst inhaltlich geprüft.

2. Worüber können Sie eine Beschwerde einreichen?

Sie können sich unter anderem über Folgendes beschweren:

• durchgeführte Reparaturen;
• Diagnose oder Untersuchung;
• Hardware-Upgrades;
• Softwarearbeiten;
• Datenübermittlung oder Datenwiederherstellung;
• Fernunterstützung;
• Vor-Ort-Service;
• Kommunikation;
• Rechnungsstellung;
• Garantieabwicklung;
• Lieferzeiten;
• Kundenkontakt;
• Vereinbarungen oder Erwartungen.

Beschwerden zu Schäden, Datenverlust, Teilen, Garantie oder Haftung werden im Zusammenhang mit unseren allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Garantie- und Servicerichtlinie beurteilt.

3. Melden Sie Ihre Beschwerde so schnell wie möglich

3.1 Rechtzeitig melden

Bitte melden Sie eine Beschwerde möglichst bald, nachdem Sie das Problem entdeckt haben. Je schneller sie gemeldet wird, desto besser können wir beurteilen, was geschehen ist.

3.2 Angemessene Frist

Eine Beschwerde muss innerhalb angemessener Zeit gemeldet werden. Bei deutlich späterer Meldung kann es schwieriger oder unmöglich sein festzustellen, ob das Problem mit unseren Arbeiten zusammenhängt.

3.3 Nutzung nach Entdeckung des Problems

Entdecken Sie ein mögliches Problem, empfehlen wir, das Gerät oder den Dienst nicht unnötig weiterzunutzen, wenn dies den Schaden vergrößern könnte. Bei Unsicherheit kontaktieren Sie uns.

4. Wie können Sie eine Beschwerde melden?

Eine Beschwerde können Sie vorzugsweise schriftlich über folgende Wege melden:

• E-Mail: contact@computerrepairtwente.nl
• WhatsApp: 06-55734000

Eine schriftliche Meldung per E-Mail oder WhatsApp ist vorzuziehen, weil wir alle Informationen zuverlässig dokumentieren und wiederfinden können. Eine telefonische Meldung ist ebenfalls möglich; wir können danach um schriftliche Bestätigung bitten.

5. Welche Informationen benötigen wir?

Um eine Beschwerde richtig zu beurteilen, bitten wir um möglichst viele relevante Informationen.

Geben Sie vorzugsweise Folgendes an:

• Ihren Namen;
• Telefonnummer;
• E-Mail-Adresse;
• Rechnungs- oder Auftragsnummer, falls vorhanden;
• Datum der Reparatur oder Dienstleistung;
• Marke und Typ des Geräts;
• klare Beschreibung der Beschwerde;
• wann das Problem entstanden ist;
• ob das Problem jederzeit oder gelegentlich auftritt;
• welche Fehlermeldungen Sie sehen;
• Fotos, Videoaufnahmen oder Screenshots, wenn möglich;
• Was ist mit dem Gerät seit seiner Lieferung passiert?
• ob jemand anderes das Gerät nach unserer Arbeit geöffnet, modifiziert oder untersucht hat.

Je vollständiger die Informationen, desto schneller können wir die Beschwerde bearbeiten.

6. Bestätigung der Beschwerde

6.1 Eingangsbestätigung

Den Eingang Ihrer Beschwerde bestätigen wir in der Regel innerhalb von 2 Arbeitstagen.

6.2 Erste Beurteilung

Wir prüfen, ob die Beschwerde direkt beantwortet werden kann oder zusätzliche Untersuchungen erforderlich sind.

6.3 Unvollständige Informationen

Fehlen Informationen, können wir zusätzliche Angaben, Fotos, Fehlermeldungen oder eine erneute Abgabe des Geräts anfordern.

7. Antwortfrist und Bearbeitung

7.1 Antwort innerhalb einer angemessenen Frist

Wir antworten in der Regel innerhalb von 2 Arbeitstagen inhaltlich oder mit einem ersten weiteren Schritt.

7.2 Mehr Zeit erforderlich

Manchmal ist mehr Zeit erforderlich, beispielsweise wenn:

• das Gerät muss untersucht werden;
• eine Beschwerde technisch komplex ist;
• ein Problem nicht direkt reproduzierbar ist;
• Teile überprüft oder bestellt werden müssen;
• ein Lieferant oder Hersteller muss antworten;
• zusätzliche Informationen erforderlich sind.

In diesem Fall teilen wir Ihnen mit, dass mehr Zeit erforderlich ist, und halten Sie bestmöglich auf dem Laufenden.

7.3 Kein vorab feststehendes Ergebnis

Wir können vorab nicht immer sofort sagen, ob ein Problem unter die Garantie fällt oder welche Lösung angemessen ist. Das hängt von der Ursache des Problems und dem Untersuchungsergebnis ab.

8. Untersuchung der Beschwerde

8.1 Gelegenheit zur Untersuchung

Computer Repair Twente erhält stets Gelegenheit, die Beschwerde zu untersuchen, bevor eine Lösung, Entschädigung oder Nachbesserung zugesagt wird.

8.2 Gerät erneut bereitstellen

Bei Beschwerden über ein Gerät kann es erforderlich sein, es erneut abzugeben oder uns per Fernzugriff prüfen zu lassen.

8.3 Nicht reproduzierbare Fehler

Manche Fehler treten wechselnd auf oder sind nicht sofort sichtbar, etwa Abstürze, Akku-, Lade- oder Netzwerkprobleme, Softwarefehler oder Überhitzung. Ist ein Problem nicht reproduzierbar, kann eine weitere Untersuchung nötig sein.

8.4 Untersuchungskosten

Stellt sich heraus, dass das Problem zu Recht unter die Garantie oder unsere Verantwortung fällt, berechnen wir für die Garantieprüfung keine Untersuchungskosten.

Stellt sich heraus, dass das Problem eine andere Ursache hat, etwa neue Schäden, falsche Nutzung, Softwareänderungen, Updates, defekte Peripheriegeräte oder Arbeiten Dritter, können Untersuchungs- oder Arbeitskosten berechnet werden.

9. Mögliche Lösungen

Ist eine Beschwerde begründet, suchen wir nach einer angemessenen und passenden Lösung. Dies kann beispielsweise sein:

• Behebung des Problems;
• Wiederausführung eines Teils der Arbeiten;
• zusätzliche Erläuterungen oder Ratschläge;
• Anpassung von Einstellungen;
• gegebenenfalls Austausch eines Bauteils;
• gegebenenfalls Behebung im Rahmen der Garantie;
• einen angemessenen Abschlag oder eine angemessene Vereinbarung;
• teilweise oder vollständige Gutschrift, wenn eine Behebung nicht angemessen oder möglich ist.

Die gewählte Lösung hängt von Situation, Art der Beschwerde, Problemursache, früheren Vereinbarungen und gesetzlichen Rechten ab.

10. Keine automatische Erstattung

10.1 Zuerst Untersuchung und Möglichkeit zur Nachbesserung

Eine Beschwerde begründet nicht automatisch einen Erstattungsanspruch. Computer Repair Twente erhält zuerst Gelegenheit, das Problem zu untersuchen und bei Bedarf zu beheben.

10.2 Wiederherstellung nicht immer möglich

Ist eine Nachbesserung nicht möglich oder angemessen, suchen wir nach einer anderen geeigneten Lösung.

10.3 Keine Entschädigung für andere Ursachen

Stellt sich heraus, dass das Problem nicht durch unsere Arbeiten verursacht wurde, besteht kein Anspruch auf kostenlose Behebung, Rückerstattung oder Entschädigung.

11. Kosten Dritter

11.1 Zuerst Kontakt aufnehmen

Beauftragen Sie bei vermuteten Fehlern nicht ohne Rücksprache einen anderen Reparateur, Spezialisten oder Dienstleister.

11.2 Keine automatische Entschädigung

Kosten Dritter werden bei Beauftragung ohne vorherige Rücksprache nicht erstattet, sofern schriftlich nichts anderes vereinbart wurde oder das Gesetz dies verlangt.

11.3 Grund

Wir müssen selbst die Gelegenheit erhalten, das Problem zu beurteilen und gegebenenfalls zu beheben. Hat ein Dritter das Gerät oder System bereits verändert, kann es schwierig oder unmöglich sein, den ursprünglichen Zustand noch richtig zu beurteilen.

12. Beschwerden zur Garantie

Garantiebeschwerden werden nach unserer Garantie- und Servicerichtlinie beurteilt.

Die Garantie gilt nicht automatisch bei:

• neuer Schaden nach der Lieferung;
• Fall-, Stoß-, Druck-, Feuchtigkeits- oder Transportschäden;
• Änderungen durch den Kunden;
• Reparaturen oder Untersuchungen durch Dritte;
• Software-Updates oder Kontoänderungen;
• neue Viren- oder Malware-Kontamination;
• Mängel, die nicht im Zusammenhang mit der durchgeführten Reparatur stehen;
• normale Abnutzung oder Alter;
• Teile, die vom Kunden selbst geliefert werden, sofern nicht anders vereinbart.

Im Zweifelsfall prüfen wir zunächst, ob der Fehler mit unseren früheren Arbeiten zusammenhängt.

13. Beschwerden über Daten oder Software

13.1 Daten bleiben in eigener Verantwortung

Der Kunde bleibt selbst für Daten, Dateien, Fotos, Dokumente, E-Mails, Lizenzen, Passwörter, Konten und Backups verantwortlich.

13.2 Datenwiederherstellung erfolgt nach bestem Bemühen

Datenwiederherstellung und Datenmigration erfolgen nach bestem Bemühen. Erfolg kann nicht garantiert werden.

13.3 Software kann sich ändern

Softwareprobleme können durch Updates, Nutzerhandlungen, Downloads, externe Dienste, Treiber, Schadsoftware oder Kontoänderungen entstehen oder wiederkehren. Dies bedeutet nicht automatisch, dass frühere Arbeiten falsch ausgeführt wurden.

14. Beschwerden über Rechnungen

14.1 Rechtzeitig melden

Haben Sie eine Frage oder Beschwerde zu einer Rechnung, melden Sie dies so bald wie möglich nach Erhalt.

14.2 Unbestrittener Teil

Wird nur ein Teil einer Rechnung bestritten, bleibt der unbestrittene Teil zahlungspflichtig.

14.3 Zahlungsfrist

Eine Rechnungsbeschwerde setzt die Zahlungsfrist nicht automatisch aus, sofern dies nicht schriftlich vereinbart oder gesetzlich vorgeschrieben ist.

15. Beschwerden über die Kommunikation

Wir bemühen uns um klare, höfliche und rechtzeitige Kommunikation. Dennoch kann manchmal etwas schiefgehen, etwa durch hohe Auslastung, technische Störungen, Krankheit, übersehene Nachrichten oder Missverständnisse.

Wenn Sie meinen, dass die Kommunikation besser hätte sein können, hören wir das gerne. So können wir sie bewerten und nach Möglichkeit verbessern.

16. Geschäftskunden

Für Geschäftskunden können zusätzliche Vereinbarungen gelten, etwa über ein Angebot, SLA, einen Wartungsvertrag, eine Projekt- oder Supportvereinbarung. Bei geschäftlichen Aufträgen haftet Computer Repair Twente nicht für Betriebsunterbrechungen, Umsatzverluste, entgangene Einsparungen, Produktivitätsverluste oder andere Folgeschäden, sofern nicht schriftlich anders vereinbart und soweit gesetzlich zulässig.

17. Wenn wir gemeinsam keine Lösung finden

Wir versuchen stets, Beschwerden zunächst gemeinsam zu lösen. Finden Sie mit uns keine Lösung, können Sie als Verbraucher je nach Situation Rechtsberatung einholen, eine zuständige und verfügbare Schlichtungsstelle ansprechen oder die Beschwerde dem zuständigen Gericht vorlegen.

Die niederländische Regierung weist darauf hin, dass Verbraucher sich zuerst an Verkäufer oder Dienstleister wenden sollen. Wird keine gemeinsame Lösung gefunden, kann ein Verbraucher unter bestimmten Umständen eine Schlichtungskommission oder ein Amtsgericht anrufen.

18. Datenschutz bei Beschwerden

Zur Bearbeitung von Beschwerden verarbeiten wir personenbezogene Daten wie Namen, Kontaktdaten, Auftragsdaten, Rechnungsdaten, Kommunikation und gegebenenfalls Fotos oder technische Informationen. Diese Daten werden ausschließlich zur Bearbeitung der Beschwerde, für Verwaltung, Garantie, Beweisführung und gesetzliche Pflichten verwendet. Weitere Informationen stehen in unserer Datenschutzerklärung.

19. Zusammenhang mit anderen rechtlichen Dokumenten

Dieses Beschwerdeverfahren ist unter anderem zusammen mit folgenden Dokumenten zu lesen:

• allgemeine Geschäftsbedingungen;
• Datenschutzerklärung;
• Disclaimer;
• Cookie-Erklärung;
• Garantie- und Servicerichtlinie;
• Widerrufsrecht;
• Serviceverfahren;
• spezifisches Angebot oder spezifische Auftragsbestätigung.

Bei abweichenden schriftlichen Vereinbarungen haben diese Vorrang.

20. Änderungen

Computer Repair Twente darf dieses Beschwerdeverfahren ändern, wenn sich Dienstleistungen, Arbeitsweise, Gesetzgebung oder Betriebsführung ändern. Die aktuelle Fassung ist auf der Website verfügbar.

21. Kontakt

Haben Sie eine Beschwerde oder möchten Sie etwas besprechen? Kontaktieren Sie Computer Repair Twente.

• Computer Repair Twente
• E-Mail: contact@computerrepairtwente.nl
• WhatsApp / Telefon: 06-55734000
• Website: www.computerrepairtwente.nl