اتفاقية مستوى الخدمة واتفاقات الدعم

1. الغرض من اتفاقية مستوى الخدمة واتفاقات الدعم هذه

1.1 الوضوح للعملاء من الشركات

تهدف هذه الصفحة إلى توضيح طريقة العمل القياسية لـ Computer Repair Twente لعملاء الشركات فيما يخص الدعم والأعطال والصيانة ودعم تقنية المعلومات للشركات.

1.2 الاتفاقات المعتادة

تُعد هذه الاتفاقات نقطة الانطلاق القياسية لدعم الشركات، ما لم تُحدد اتفاقات أخرى في عرض سعر أو اتفاق أو اتفاقية مستوى خدمة (SLA) أو عقد صيانة أو باقة دعم منفصلة.

1.3 لا اتفاقية مستوى خدمة تلقائية على مدار 24/7

لا تعني هذه الصفحة تلقائياً أن Computer Repair Twente تقدم دعماً على مدار 24/7 أو أوقات حل مضمونة أو توافراً مضموناً للأنظمة أو مراقبة دائمة. ولا ينطبق ذلك إلا إذا تم الاتفاق عليه كتابياً.

2. لمن هذه الصفحة؟

اتفاقية مستوى الخدمة واتفاقات الدعم هذه مخصصة لـ:

• - زبائن المشاريع الصغيرة والمتوسطة الحجم؛
• العاملون المستقلون؛
• المنظمات الصغيرة؛
• المتاجر؛
• المكاتب؛
• حلقات عمل؛
• المؤسسات والجمعيات؛
• عملاء الشركات الذين يتلقون دعمًا عند الحاجة؛
• عملاء الشركات الذين لديهم اتفاق صيانة أو دعم.

وتنطبق إجراءات الخدمة العادية، والأحكام والشروط العامة، واتفاقات الضمان والخدمات على الزبائن من القطاع الخاص.

3. قنوات الدعم

تقدم Computer Repair Twente دعماً للشركات عبر قنوات مختلفة. وتعتمد القناة الأنسب على طبيعة الاستفسار ومدى استعجاله.

3.1 WhatsApp

يناسب WhatsApp الأسئلة القصيرة والتحديثات السريعة والأعطال البسيطة والصور أو لقطات الشاشة والتنسيق المختصر وتحديثات الحالة.

WhatsApp لا يناسب دائما الوثائق الواسعة النطاق أو الإخفاقات المعقدة أو تأكيدات النظام الرسمي.

3.2 البريد الإلكتروني

يناسب البريد الإلكتروني طلبات الدعم والتخطيط وعروض الأسعار والموافقة على الأعمال والوثائق ورسائل الخطأ وطلبات التغيير واستفسارات الفواتير والدعم غير العاجل.

وفيما يتعلق بدعم الأعمال التجارية، يُفضَّل البريد الإلكتروني عندما يلزم تسجيل سؤال على نحو سليم.

3.3 عبر الهاتف

الاتصال الهاتفي مناسب للإخفاقات العاجلة، والتنسيق القصير، والمسائل الطارئة، والحالات التي لا يستطيع فيها العميل مواصلة العمل وتصعيد الإخطارات القائمة.

عند الانشغال أو العمل في موقع العميل أو أثناء المواعيد، قد لا نتمكن من الرد على الهاتف فوراً. اتركوا رسالة صوتية أو أرسلوا أيضاً رسالة WhatsApp أو بريداً إلكترونياً.

3.4 الدعم عن بعد

نحل المشكلات عن بُعد حيثما أمكن. ويمكن استخدام الدعم عن بُعد لمشكلات محطات العمل والبرامج وحسابات المستخدمين وإعدادات البريد الإلكتروني والطابعات واستكشاف الأعطال الأساسي والتهيئة والتحقق من الإعدادات والمساعدة مع رسائل الخطأ.

ويعتمد الدعم عن بُعد على الاتصال بالإنترنت، والوصول إليها، والحقوق، والأوضاع الأمنية، والموافقة على العملاء.

3.5 الدعم في الموقع

إذا تعذر حل المشكلة عن بُعد، يمكن جدولة دعم في الموقع. ويعتمد ذلك على التوافر والاستعجال والمسافة واتفاقات الباقة والتخطيط.

قد تُطبق على الدعم في الموقع رسوم انتقال أو بدء خدمة أو تعريفة بالساعة أو حد أدنى للخدمة، ما لم يُتفق كتابياً على خلاف ذلك.

4. أوقات الدعم

4.1 ساعات العمل القياسية

ويقدم الدعم الموحد خلال ساعات العمل، ما لم يتفق على غير ذلك كتابة.

تُفهم ساعات المكتب مبدئياً على أنها أيام العمل من الاثنين إلى الجمعة، باستثناء العطلات الرسمية.

4.2 خارج ساعات العمل

لا يمكن تقديم الدعم خارج ساعات المكتب أو في عطلات نهاية الأسبوع أو العطلات الرسمية إلا بحسب التوافر والاتفاقات المسبقة.

يمكن تنفيذ الأعمال العاجلة خارج ساعات المكتب بتعريفات مختلفة، بشرط توافر Computer Repair Twente وإمكان تنفيذ الأعمال تقنياً.

4.3 عدم توافرها بشكل دائم بدون عقد

دون اتفاق كتابي على خدمة 24/7، لا تلتزم Computer Repair Twente بالتوافر خارج ساعات المكتب أو في عطلات نهاية الأسبوع أو العطلات الرسمية أو فوراً في الحالات العاجلة.

5. الأولويات

وتقيَّم إخطارات الدعم على أساس الاستعجال، والأثر، ومدى توافر حل مؤقت.

P1 – حرج

بلاغ P1 هو عطل حرج تتوقف بسببه الأعمال بشكل كبير أو كامل.

• ولا يمكن للموظفين المتعددين العمل؛
• عدم إمكانية الوصول إلى النظم الأساسية؛
• الإنترنت أو الشبكة أو الخادم متوقف تماماً؛
• تطبيق ضروري لأعمال الشركة لا يعمل؛
• حادث أمني ذو تأثير مباشر؛
• لا يتوفر حل بديل عملي.

P2 – عالٍ

بلاغ P2 له تأثير كبير، لكن المؤسسة تستطيع مواصلة العمل بشكل محدود.

• يواجه عدة مستخدمين صعوبات؛
• نظام هام غير فعال جزئيا؛
• مشاكل البريد الإلكتروني مع مستخدمين متعددين؛
• خدمات الطباعة أو الماسح أو الشبكة لا تعمل بشكل سليم؛
• الحل البديل محدود أو معقد.

P3 – عادي

يتعلق بلاغ P3 بالدعم العادي عندما يواجه مستخدم واحد أو محطة عمل واحدة مشكلة دون تأثير كبير على الأعمال.

• فحيز العمل الفردي لا يعمل على نحو سليم؛
• خطأ في البرمجيات على أحد المستعملين؛
• مسألة حساب؛
• مشكلة الطابعات مع مستعمل واحد؛
• طلب التركيب أو التشكيل؛
• رسالة خطأ غير حرجة.

P4 – منخفض

يتعلق بلاغ P4 بنصيحة أو تحسين أو تعديل أو طلب غير عاجل.

• طلب التحسين؛
• مسألة المشورة؛
• إنشاء مستعمل جديد؛
• تغيير طفيف؛
• طلب الوثائق؛
• تخطيط الصيانة؛
• تحسين غير عاجل.

6. المدد المستهدفة

جميع الأوقات أدناه أهداف نسعى إليها وليست أوقات حل مضمونة، ما لم يُتفق كتابياً على خلاف ذلك.

وقت الاستجابة هو الفترة التي تحاول خلالها Computer Repair Twente الرد أو تقديم خطوة متابعة أولى ذات مضمون. وهو ليس الوقت الذي تُحل خلاله المشكلة بالكامل.

6.1 ويتوقف حل الوقت على الحالة

ويتوقف وقت الحل النهائي على جملة أمور منها:

• طبيعة العطل؛
• توافر المعلومات لدى العملاء؛
• الوصول إلى النظم؛
• الاتصال بالإنترنت؛
• توافر العناصر؛
• المورد أو الطرف الثالث؛
• تعقيد المشكلة؛
• إعدادات الأمان؛
• وقت انتظار الموردين الخارجيين؛
• تحتاج إلى زيارة موقعية

6.2 يجب الإبلاغ عن P1 هاتفيًا دائمًا

يُفضل الإبلاغ عن عطل P1 هاتفياً أو عبر WhatsApp. فإرسال بريد إلكتروني وحده لا يكفي دائماً للأعطال الحرجة، إذ قد يُقرأ لاحقاً.

6.3 إعادة تصنيف الأولويات

Computer Repair Twente يجوز أن يعدل أولوية الإخطار عندما يبين التقييم أن الأثر أو الإلحاح يختلفان عن الأثر الذي أبلغ عنه أصلاً.

7. ما الذي يغطيه الدعم المعياري؟

بحسب الباقة أو العقد أو الاتفاقات المبرمة، قد يشمل الدعم القياسي، من بين أمور أخرى:

7.1 محطات العمل

• محطات عمل Windows؛
• حواسيب محمولة وحواسيب مكتبية؛
• برمجيات أساسية؛
• مشاكل المستعملين؛
• مشاكل الطابعات والآلات الضوئية؛
• الأجهزة الطرفية؛
• استكشاف المشكلات الأساسية وحلها.

7.2 الحسابات والوصول إليها

• حسابات المستعملين؛
• مشاكل كلمة السر؛
• إعدادات البريد الإلكتروني؛
• Microsoft 365 المسائل الأساسية؛
• مشاكل الوصول؛
• دعم MFA/2FA؛
• الصلاحيات والإعدادات الأساسية.

7.3 الأساس الأمني

• المشورة الأمنية الأساسية؛
• فحص مكافحة الفيروسات؛
• التحديثات والتصحيحات إذا اتُّفق عليها؛
• فحص الرسائل المشبوهة؛
• المساعدة في التصيد الاحتيالي أو الرسائل الإلكترونية المشبوهة؛
• إعدادات الأمان الأساسية.

7.4 الشبكة وWiFi

• استكشاف مشكلات الشبكة الأساسية وحلها؛
• - مشاكل شبكة ويفي؛
• فحص الموجّه ومبدّل الشبكة ونقطة الوصول؛
• الاتصال بالطابعات أو الأجهزة؛
• فشل بسيط في الشبكة

7.5 دعم النسخ الاحتياطي والاستعادة

فقط عند وجود اتفاقات بهذا الشأن، يمكن أن يشمل الدعم:

• فحص حالة النسخ الاحتياطية؛
• نصيحة بشأن النسخ الاحتياطي؛
• معونة الإنعاش؛
• دعم أساسي للاستعادة؛
• متابعة إشعارات النسخ الاحتياطي.

7.6 الدعم عن بعد

أينما أمكن، نحاول حل المشاكل على مسافة أولاً. وكثيرا ما يكون ذلك أسرع ويتفادى تكاليف القيادة غير الضرورية.

8. ما الذي لا يقع عادة تحت الدعم القياسي؟

ولا يشمل الدعم المعياري عادة الأنشطة التالية، ما لم يتفق على خلاف ذلك كتابة.

8.1 أعمال المشاريع

تُجدول أعمال المشاريع أو يُقدم لها عرض سعر بشكل منفصل.

أمثلة:

• الهجرة؛
• بيئة الخواديم الجديدة؛
• Microsoft 365- الهجرة؛
• نقل البريد الإلكتروني؛
• تغيير الشبكات الرئيسية؛
• إنشاء موقع جديد؛
• إعادة تثبيت أو نشر كامل؛
• الانتقال إلى السحابة؛
• مشروع أمني؛
• مشروع الوثائق؛
• التشغيل الآلي أو الكتابة.

8.2 معدات أو برامجيات جديدة

ولا تشمل المعدات والبرامجيات والرخص والاشتراكات الجديدة ما لم يتفق على خلاف ذلك كتابة. ويمكن إدراج المشورة بشأن ذلك في الدعم، حسب مجموعة التدابير.

8.3 أنشطة الأطراف الثالثة

فالأنشطة أو الأعطال في أطراف ثالثة تخرج عن سيطرتنا المباشرة.

أمثلة:

• مقدِّم خدمات الإنترنت؛
• مقدِّم خدمات استضافة؛
• مزود خدمات سحابية؛
• مورد برمجيات؛
• مقدم خدمات الاتصالات السلكية واللاسلكية؛
• مقدِّم مدفوعات؛
• مورد برامجيات خاصة بالشركات؛
• صانع المعدات.

يمكن لـ Computer Repair Twente المساعدة في التواصل مع الأطراف الثالثة أو استكشاف المشكلات وإصلاحها معهم، لكنها لا تضمن أداءهم أو أوقات انتظارهم أو حلولهم.

8.4 أضرار يتسبب فيها العميل أو أطراف ثالثة

لا تشمل خدمات الدعم أو الضمان بشكل قياسي الضرر الناجم عن سوء الاستخدام أو تعديلات العميل أو أعمال الأطراف الثالثة أو البرمجيات الخبيثة أو البرامج غير الآمنة أو الأضرار المادية أو الرطوبة أو مشكلات الكهرباء أو الأجهزة غير الصالحة.

8.5 التدريب والتوجيه الشامل

والتدريب الموسع للمستعملين، والكتيبات، وحلقات العمل، والتوجيهات المتعلقة بالعمليات ليست دعماً قياسياً ما لم يتفق عليه.

9. مسؤوليات العملاء

فالدعم الجيد يتطلب تعاون الزبون.

يوفر العميل ما يلي:

• تفاصيل الاتصال الصحيحة والمستكملة؛
• تعريف واضح للمشكلة؛
• الإبلاغ في الوقت المناسب عن حالات العطل؛
• الوصول إلى النظم؛
• كلمات المرور الصحيحة أو حسابات الإدارة؛
• وجود شخص اتصال؛
• الإذن بأداء الدعم عن بعد؛
• مكان عمل متاح أو إمكانية إجراء اختبار؛
• معلومات عن التغييرات الأخيرة؛
• نسخ احتياطية من البيانات المهمة، ما لم يُتفق كتابياً على خلاف ذلك؛
• الامتثال للمشورة الأمنية حيثما كان ذلك معقولاً.

وفي غياب المعلومات اللازمة أو الوصول أو التعاون، قد يؤثر ذلك على أوقات الاستجابة وأوقات القرار والتكاليف.

10. النسخ الاحتياطية والبيانات والاستعادة

10.1 المسؤولية الشخصية

يبقى عملاء الشركات مسؤولين بأنفسهم عن بيانات الشركة والنسخ الاحتياطية والتراخيص والحسابات وكلمات المرور وإدارة الوصول والاستمرارية، ما لم تُبرم اتفاقات كتابية بهذا الشأن.

10.2 اتفاقات النسخ الاحتياطي

لا يشمل الدعم فحص النسخ الاحتياطية وإدارتها والمساعدة في الاستعادة إلا إذا تم الاتفاق على ذلك صراحةً.

10.3 لا ضمان لاستعادة البيانات

تُنفذ أعمال استعادة البيانات والاسترجاع على أساس بذل أفضل جهد ممكن. ولا يمكن ضمان النجاح، خصوصاً عند وجود وسائط تخزين معطلة أو غياب النسخ الاحتياطية أو بيانات تالفة أو مشكلات في الخدمات السحابية الخارجية.

10.4 اختبار النسخ الاحتياطية

لا تكون النسخة الاحتياطية موثوقة إلا عندما تُفحص أو تُختبر دورياً. وبدون اتفاق كتابي، لا تتحمل Computer Repair Twente مسؤولية الفحص أو الاختبار النشط للنسخ الاحتياطية.

11. الأمن والحوادث

11.1 الأمن الأساسي

يمكن لـ Computer Repair Twente تقديم الدعم في الأمان الأساسي والتحديثات ومكافحة الفيروسات واستفسارات التصيد الاحتيالي والإشعارات المشبوهة، بحسب الاتفاقات المبرمة.

11.2 الحوادث الأمنية

عند وقوع حادث أمني، مثل برمجيات الفدية أو البرمجيات الخبيثة أو التصيد الاحتيالي أو تسرب البيانات أو الاستيلاء على حساب، نبحث أولاً في الحد من الأضرار وإمكانات الاستعادة.

11.3 لا ضمان أمني مطلق

Computer Repair Twente ولا يمكن ضمان أن تظل النظم خالية تماما من المخترقين، والبرمجيات السيئة، وتسرب البيانات، والأخطاء البشرية، والهجمات الخارجية.

11.4 مسؤولية العملاء

يبقى العميل مسؤولاً عن الاستخدام الآمن وسياسة كلمات المرور وإدارة الصلاحيات والإجراءات الداخلية واتباع النصائح وتوعية الموظفين، ما لم يُتفق كتابياً على خلاف ذلك.

12. الرصد والصيانة

12.1 فقط إذا اتُّفق على ذلك

ولن يتم الرصد والصيانة الدورية وإدارة التصحيح والإبلاغ والمراقبة الاستباقية إلا عندما يتم الاتفاق على ذلك كتابة.

12.2 لا مراقبة دون اتفاق

دون اتفاق مراقبة، لا تفحص Computer Repair Twente الأنظمة باستمرار ولا تتحمل مسؤولية اكتشاف الأعطال تلقائياً.

12.3 فترات الصيانة

ويمكن الاتفاق على نافذة صيانة للصيانة المقررة. وقد تكون نظم الصيانة أقل أو غير متاحة بصفة مؤقتة.

13. الدعم في الموقع

13.1 متى نقدم الخدمة في الموقع؟

وقد يلزم توفير الدعم في الموقع عندما يتعذر الحصول على الدعم عن بُعد، ويلزم التحكم في المعدات المادية، كما يلزم فحص معدات الشبكات، وضلوع أماكن عمل متعددة، أو تركيبها أو استبدالها، أو تقييم الحالة على الفور.

13.2 شروط العمل في الموقع

ويكفل الزبون تأمين الوصول، وحيز العمل الكافي، والطاقة، والإنترنت، والوصول إلى المعدات، وشخص الاتصال الذي يمكنه اتخاذ القرارات.

13.3 التكاليف

قد تُطبق على الدعم في الموقع رسوم انتقال أو تعريفة بالساعة أو بدء خدمة أو تكاليف مواقف السيارات أو المواد، ما لم يُتفق كتابياً على خلاف ذلك.

14. التصعيد

14.1 التصعيد الداخلي

عندما يبدو العطل أكثر تعقيداً من المتوقع Computer Repair Twente ويجوز أن يستعرض الإخطار داخلياً، أو أن يجري بحوثاً إضافية، أو أن يقترح نهجاً مختلفاً.

14.2 التصعيد الخارجي

وفي حالة نشوء مشكلة من جانب طرف ثالث، قد يكون من الضروري تصعيد المورد المعني.

Computer Repair Twente ويمكن أن يدعم ذلك، ولكنه غير مسؤول عن أوقات الاستجابة أو شروطها أو تكاليفها أو حلولها من جانب الموردين الخارجيين.

14.3 مساعدة متخصصة

إذا لزمت مساعدة متخصصة، قد تنصح Computer Repair Twente بالاستعانة بمتخصص خارجي. وتُناقش أي تكاليف مسبقاً حيثما أمكن.

15. التغييرات وأعمال المشاريع

15.1 طلبات التغيير

ويمكن معاملة التغييرات في النظم أو الحقوق أو البرمجيات أو التشكيلات أو الهياكل الأساسية على أنها طلب تغيير.

15.2 التقييم أولًا

Computer Repair Twente أولاً يقيِّم أثر التغيير ومخاطره وتخطيطه وتكاليفه.

15.3 موافقة منفصلة

ولن تحدث تغييرات أكبر إلا بعد الاتفاق على التخطيط والتكلفة والنهج.

16. الأسعار وإصدار الفواتير

16.1 حسب الاتفاق

تُفوتر خدمات الدعم وفق الباقة المتفق عليها أو تعريفة الساعة أو بطاقة رصيد الخدمات المسبقة الدفع أو عقد الصيانة أو عرض السعر.

16.2 خارج النطاق

ويمكن وضع فواتير للأنشطة خارج النطاق بصورة منفصلة.

16.3 الحالات العاجلة وخارج ساعات العمل

ويمكن الاضطلاع بأعمال الطوارئ، والعمل المسائي، والعمل في عطلة نهاية الأسبوع، أو العمل خارج ساعات الدعم، بمعدلات مختلفة.

16.4 المدفوعات

ويتم الدفع وفقا لشروط الفواتير أو ترتيبات تجارية محددة.

17. لا ضمان للتشغيل الدائم

تعتمد أنظمة تقنية المعلومات على المكونات والبرامج والإنترنت ومزودي الخدمات السحابية وسلوك المستخدمين والتحديثات والمخاطر الأمنية والخدمات الخارجية. تسعى Computer Repair Twente إلى تقديم الدعم بعناية، لكنها لا تضمن بقاء الأنظمة خالية من الأخطاء أو آمنة أو سريعة أو متاحة بشكل دائم، ما لم يُتفق صراحةً وكتابياً على خلاف ذلك.

18. المسؤولية والأضرار المترتبة عليها

لا تتحمل Computer Repair Twente المسؤولية عن الأضرار غير المباشرة أو التبعية أو توقف الأعمال أو فقدان الإيرادات أو الأرباح أو الوفورات الفائتة أو فقدان البيانات أو الضرر بالسمعة أو مطالبات الأطراف الثالثة، ما لم يُتفق كتابياً على خلاف ذلك وبالقدر الذي يسمح به القانون.

وتقتصر أي مسؤولية وفقا للأحكام والشروط العامة أو الاتفاق المحدد.

19. القوة القاهرة

لا تتحمل Computer Repair Twente المسؤولية عن التأخير أو الإخلالات الناتجة عن القوة القاهرة، بما فيها أعطال الموردين والإنترنت والخدمات السحابية والمرض وانقطاع الكهرباء والهجمات السيبرانية والتدابير الحكومية ومشكلات النقل أو غيرها من الظروف الخارجة عن سيطرتنا المعقولة.

20. العلاقة مع الوثائق الأخرى

يجب قراءة اتفاقية مستوى الخدمة واتفاقات الدعم هذه بالاقتران مع، من بين أمور أخرى:

• الأحكام والشروط العامة؛
• بيان الخصوصية؛
• إخلاء المسؤولية؛
• سياسة الضمان والخدمات؛
• إجراءات الشكاوى؛
• إجراءات الخدمة؛
• عرض سعر أو اتفاقية؛
• عقد صيانة أو اتفاقية مستوى خدمة SLA؛
• ترتيبات مكتوبة محددة.

إذا وُجدت اتفاقات مكتوبة مختلفة، فتكون الأولوية لتلك الاتفاقات المحددة.

21. التعديلات

يجوز لـ Computer Repair Twente تعديل اتفاقية مستوى الخدمة واتفاقات الدعم هذه عند تغير الخدمات أو طريقة العمل أو الباقات أو التعريفات أو التشريعات أو إدارة الأعمال. تتوفر أحدث نسخة عبر الموقع أو تُقدم عند الطلب.

22. الاتصال

هل لديكم أسئلة عن دعم الشركات أو اتفاقات مستوى الخدمة (SLA) أو باقات الصيانة أو الحلول المخصصة؟ تواصلوا مع Computer Repair Twente.

• Computer Repair Twente
• المنطقة: Twente (Enschede، Hengelo، Borne، Oldenzaal، Almelo، Gronau والمناطق المحيطة)
• البريد الإلكتروني: contact@computerrepairtwente.nl
• الهاتف/ WhatsApp: 06-55734000
• الموقع الشبكي: www.computerrepairtwente.nl