Serviceablauf

1. Zweck dieses Serviceablaufs

1.1 Klarheit im Voraus

Dieser Serviceablauf soll vorab erklären, wie Computer Repair Twente arbeitet. So wissen Sie, was Sie vom ersten Kontakt bis zur Übergabe und Nachbetreuung erwarten dürfen.

1.2 Missverständnisse vermeiden

Durch schrittweises Vorgehen begrenzen wir Missverständnisse über:

• die Art des Problems;
• die erwarteten Kosten;
• die erforderlichen Komponenten;
• Planung;
• die Aufbewahrung von Daten;
• die Durchführbarkeit der Reparatur;
• Gewährleistung und Nachsorge;
• Zahlung und Lieferung.

1.3 Ergänzung zu anderen Bedingungen

Dieser Serviceablauf ist zusammen mit unseren allgemeinen Geschäftsbedingungen, der Datenschutzerklärung, dem Haftungsausschluss, der Garantie- und Servicerichtlinie, dem Beschwerdeverfahren und etwaigen gesonderten Vereinbarungen im Angebot oder in der Auftragsbestätigung zu lesen.

2. Für welche Dienstleistungen gilt dieses Verfahren?

Dieser Serviceablauf kann unter anderem gelten für:

• Reparatur von Laptops;
• Computerreparatur;
• Ersatz des Bildschirms;
• Batteriewechsel;
• SSD- oder Arbeitsspeicher-Upgrade;
• Innenreinigung;
• Wartung und Erneuerung der Wärmeleitpaste;
• Windows-Installation oder Neuinstallation;
• Entfernung von Viren und Schadsoftware;
• Datenübertragung;
• Datenwiederherstellung;
• Backup-Beratung;
• Installation von Software;
• Fernunterstützung;
• Vor-Ort-Service;
• IT-Unterstützung für Unternehmen;
• Netzwerk- oder Peripherieunterstützung;
• Hinweise zum Austausch oder zur Aufrüstung.

3. Serviceablauf: Schritt für Schritt

1. Kontakt / Termin über WhatsApp, Telefon, E-Mail, Kontaktformular oder einen anderen vereinbarten Kanal.
2. Geräteannahme Wir besprechen das Problem, Ihre Wünsche und wichtige Punkte wie Daten oder Dringlichkeit.
3. Diagnose Wo es möglich ist, werden wir eine kurze erste Einschätzung vornehmen und die Optionen erläutern.
4. Vorschlag und Preisindikation Wenn möglich, erhalten Sie eine klare Schätzung oder ein Angebot.
5. Zustimmung — erst nach Zustimmung beginnen wir mit den Arbeiten.
6. Durchführung Reparatur, Upgrade, Reinigung, Installation oder Service nach Vereinbarung.
7. Testen Wir überprüfen die geleistete Arbeit so gut wir können.
8. Übergabe Wir erklären, was getan wurde und was wichtig zu wissen ist.
9. Nachbetreuung Nach der Lieferung können Sie uns kontaktieren, wenn Sie Fragen oder Probleme haben.

4. Kontakt / Termin

Sie nehmen über WhatsApp, Telefon, E-Mail, Kontaktformular oder einen anderen vereinbarten Kanal Kontakt auf.

Beim ersten Kontakt versuchen wir uns bereits ein Bild von Folgendem zu machen:

• die Art des Geräts;
• Marke und Modell;
• das Problem oder der Wunsch;
• wann das Problem begonnen hat;
• ob Schäden, Feuchtigkeit, Sturz oder frühere Reparaturen vorliegen;
• ob der Erhalt der Daten wichtig ist;
• ob ein Notfall vorliegt;
• ob Service vor Ort nötig ist.

5. Geräteannahme

Bei der Annahme besprechen wir das Problem und Ihre Wünsche. Dies kann telefonisch, über WhatsApp, per E-Mail, vor Ort oder bei der Abgabe des Geräts erfolgen.

Wir können nach Folgendem fragen:

• Marke, Typ und Seriennummer;
• Kaufdatum oder Alter des Geräts;
• Fehlermeldungen;
• frühere Reparaturversuche;
• Passwort oder Zugangscode, falls erforderlich;
• mitgeliefertes Zubehör;
• gewünschte Arbeit;
• wichtige Dateien oder Daten;
• Backup-Status;
• Budget oder Präferenzen.

6. Diagnose

Nach Möglichkeit führen wir eine kurze Erstbeurteilung durch. Manchmal lässt sich bereits anhand der Problembeschreibung eine klare Richtung erkennen. In anderen Fällen ist eine umfassendere Untersuchung nötig.

Eine erste Einschätzung ist keine endgültige Diagnose. Manche Defekte werden erst nach Öffnen, Testen oder genauerer Untersuchung des Geräts sichtbar.

7. Vorschlag & Preisindikation

Nach Annahme oder Diagnose geben wir nach Möglichkeit einen Vorschlag oder eine Preisindikation.

Dies kann Folgendes umfassen:

• Reparaturempfehlungen;
• Upgrade-Beratung;
• Softwarelösung;
• Empfehlungen zur Datenwiederherstellung;
• Ratschlag, nicht mehr zu reparieren;
• Preisindikation für die Arbeit;
• Preisindikation für Teile;
• voraussichtliche Bearbeitungszeit;
• mögliche Risiken oder Einschränkungen.

Eine Preisindikation ist unverbindlich, sofern nicht ausdrücklich schriftlich ein Festpreis vereinbart wurde.

8. Zustimmung

Wir beginnen erst nach Ihrer Zustimmung mit den Arbeiten, sofern nicht schriftlich anders vereinbart oder kleine notwendige Handlungen innerhalb des bestehenden Auftrags erforderlich sind.

Die Zustimmung kann erteilt werden über:

• E-Mail;
• WhatsApp;
• Telefon;
• mündlich bei der Übergabe;
• Angebotsbestätigung;
• Kontaktformular;
• Gegebenenfalls Kundenportal.

Eine Zustimmung per WhatsApp, E-Mail oder Telefon gilt als gültige Erlaubnis zur Durchführung der Arbeiten.

9. Durchführung

Nach Zustimmung führen wir die vereinbarten Arbeiten aus.

Dies kann beispielsweise Folgendes umfassen:

• Reparatur;
• Austausch von Bauteilen;
• Innenreinigung;
• Erneuerung der Wärmeleitpaste;
• Installation;
• Neuinstallation;
• Säuberung;
• Viren- oder Malware-Entfernung;
• Datenübertragung;
• Backup-Arbeiten;
• Konfiguration;
• Fernunterstützung;
• Service vor Ort.

Wir führen die Arbeiten sorgfältig und nach bestem Ermessen aus. Bei technischen Arbeiten besteht grundsätzlich eine Bemühenspflicht, da das Ergebnis auch vom Zustand des Geräts, der Software, Daten, Teile und äußeren Faktoren abhängt.

10. Bestellung von Ersatzteilen

Werden Teile benötigt, besprechen wir dies nach Möglichkeit vorab.

Bei Teilen können Lieferzeit, Preis und Verfügbarkeit von Lieferanten abhängen. Speziell bestellte Teile können nicht immer storniert oder zurückgegeben werden.

Je nach Verfügbarkeit, Preis, Qualität und Vereinbarung mit dem Kunden können wir originale, kompatible, generalüberholte oder gebrauchte Teile vorschlagen.

11. Unvorhergesehene Probleme oder zusätzliche Kosten

Manchmal zeigt sich während der Arbeiten, dass mehr Probleme bestehen als zunächst sichtbar.

Beispiele:

• verborgene Feuchtigkeits- oder Sturzschäden;
• Motherboard-Probleme;
• mehrere defekte Komponenten;
• beschädigte Steckverbinder;
• Batterieprobleme;
• beschädigte Software;
• defekte Speichermedien;
• frühere Reparaturversuche;
• nicht verfügbare Ersatzteile;
• zusätzliche Arbeitszeiten aufgrund von Komplexität.

Führt dies zu wesentlich anderen Kosten oder einem anderen Vorgehen, kontaktieren wir Sie zunächst zur Abstimmung und Zustimmung.

12. Tests und Kontrolle

Nach Durchführung testen wir soweit möglich, ob die Arbeiten korrekt ausgeführt wurden.

Je nach Auftrag prüfen wir beispielsweise:

• Inbetriebnahme des Geräts;
• Bildschirmbetrieb;
• Tastatur/Touchpad/Maus;
• Ladefunktion;
• Batterieerkennung;
• Speichererkennung;
• Temperatur oder Belüftung;
• Funktion von Windows;
• Internetanschluss;
• Softwarestart;
• Fehlermeldungen;
• Grundfunktionalität.

Nicht alle Probleme lassen sich unter allen Bedingungen langfristig testen. Manche Fehler treten nur gelegentlich oder unter bestimmten Umständen auf.

13. Übergabe

Bei Übergabe erklären wir, was gemacht wurde und worauf Sie achten sollten.

Gegebenenfalls beraten wir Sie zu:

• sichere Verwendung;
• Backups;
• Aktualisierungen;
• Antivirus;
• Speicherplatz;
• Batterieverbrauch;
• Wartung;
• Passwörter;
• Folgeschritte;
• Wenn ein Ersatz sinnvoller ist als eine weitere Reparatur.

14. Zahlung

Die Zahlung erfolgt gemäß Vereinbarung.

Privatkunden bezahlen meist bei Übergabe. Für Geschäftskunden ist eine Zahlung auf Rechnung möglich, sofern nicht anders vereinbart.

Ein Gerät, Teil oder Produkt kann bis zur Zahlung zurückbehalten werden, soweit gesetzlich zulässig und gemäß unseren allgemeinen Geschäftsbedingungen.

15. Nachbetreuung

Haben Sie nach Übergabe Fragen oder scheint etwas nicht zu stimmen? Kontaktieren Sie uns möglichst schnell. Wir prüfen dann, ob Garantie, zusätzlicher Service, ein neues Problem oder eine andere Ursache vorliegt.

16. Daten und Backups

16.1 Bedeutung der Daten vorab angeben

Ist der Erhalt von Daten wichtig, bitten wir Sie, dies vorab klar mitzuteilen.

Zum Beispiel:

• Unterlagen;
• Fotos;
• E-Mails;
• Buchhaltung;
• Schulakten;
• Unternehmensdateien;
• Passwörter;
• Browserprofile;
• Programmeinstellungen;
• Lizenzen.

16.2 Eigenverantwortung

Der Kunde bleibt stets selbst für Daten, Dateien, Fotos, Dokumente, E-Mails, Lizenzen, Konten, Passwörter und Backups verantwortlich.

16.3 Vorheriges Backup

Wir empfehlen stets, wenn möglich vor der Abgabe eines Geräts oder vor Beginn der Arbeiten ein aktuelles Backup zu erstellen.

16.4 Hilfe beim Backup oder bei der Datenübertragung

Nach Möglichkeit können wir bei Folgendem helfen:

• Backup erstellen;
• Daten übertragen;
• Daten sichern;
• alte Festplatte auslesen;
• Migration auf einen neuen Laptop oder PC;
• Beratung zu Backup-Lösungen.

16.5 Risiko bei defekten Speichermedien

Bei defekten Festplatten, SSDs, USB-Sticks, Speicherkarten oder anderen Speichermedien besteht stets das Risiko weiteren Datenverlusts. Datenwiederherstellung erfolgt nach bestem Bemühen. Erfolg kann niemals garantiert werden.

16.6 Keine unbegrenzte Haftung für Daten

Computer Repair Twente haftet nicht für Verlust, Beschädigung oder Korruption von Daten bei Untersuchung, Reparatur, Installation, Wartung, Bereinigung, Migration oder Datenwiederherstellung, außer bei Vorsatz oder bewusster Leichtfertigkeit.

17. Passwörter, Konten und Lizenzen

17.1 Erforderlicher Zugang

Für manche Arbeiten kann Zugriff auf das Gerät, das Windows-Konto, die Apple ID, das Microsoft-Konto, das E-Mail-Konto, die Softwarelizenz oder einen anderen Dienst erforderlich sein.

17.2 Verantwortung des Kunden

Der Kunde muss bei Bedarf korrekte Passwörter, Wiederherstellungscodes, Lizenzen und Kontodaten bereitstellen.

17.3 Beratung nach Abschluss

Wenn Sie Passwörter mit uns geteilt haben, empfehlen wir, diese nach Abschluss der Arbeiten zu ändern.

17.4 Keine Garantie für externe Konten

Computer Repair Twente ist nicht verantwortlich für Sperren, Wiederherstellungsprobleme, Sicherheitsprüfungen, verlorene Passwörter oder Einschränkungen bei externen Diensten wie Microsoft, Apple, Google, E-Mail- oder Softwareanbietern.

18. Softwarearbeiten

18.1 Abhängig von externen Faktoren

Softwarearbeiten hängen von Updates, Treibern, Nutzerverhalten, externen Diensten, Lizenzen, Hardwarezustand und Kompatibilität ab.

18.2 Keine dauerhafte Garantie für Software

Bei Softwarearbeiten übergeben wir ein möglichst gut funktionierendes Ergebnis, können jedoch nicht garantieren, dass Softwareprobleme nie wieder auftreten.

18.3 Entfernung von Viren und Schadsoftware

Nach Entfernung von Viren oder Schadsoftware kann ein System durch Downloads, Phishing, Websites, E-Mail-Anhänge, Browsererweiterungen, illegale Software oder unsichere Nutzung erneut infiziert werden. Neue Infektionen nach Übergabe fallen nicht automatisch unter die Garantie.

19. Service vor Ort

19.1 Termin vor Ort

Für Vor-Ort-Service vereinbaren wir vorab Datum, Uhrzeit, Ort und Arbeiten.

19.2 Bedingungen für Arbeiten vor Ort

Der Kunde sorgt für:

• sicherer Zugang zum Standort;
• ausreichender Arbeitsraum;
• Stromversorgung;
• funktionierende Internetverbindung, falls erforderlich;
• Vorhandensein der erforderlichen Vorrichtungen;
• erforderlichenfalls Zugang zu Konten oder Passwörtern;
• Erlaubnis des Eigentümers, Administrators oder Arbeitgebers, falls relevant.

19.3 Anfahrtskosten und Grundtarif

Für Service vor Ort können Anfahrtskosten, Grundgebühren oder Mindestservicegebühren anfallen. Diese werden vorab besprochen oder auf der Website/im Angebot angegeben.

19.4 Nicht ausführen können

Können Arbeiten vor Ort aufgrund von Umständen auf Kundenseite nicht ausgeführt werden, können dennoch Anfahrtskosten, Wartezeit oder Untersuchungskosten berechnet werden.

20. Fernunterstützung

20.1 Nur mit Einwilligung

Fernsupport erfolgt nur mit Zustimmung des Kunden.

20.2 Bildschirm mitverfolgen oder Steuerung übernehmen

Für Fernsupport kann es erforderlich sein, dass wir über geeignete Software vorübergehend Ihren Bildschirm mitverfolgen oder die Bedienung übernehmen.

20.3 Der Kunde bleibt anwesend

Sofern nicht anders vereinbart, bleibt der Kunde während des Fernsupports erreichbar, um seine Zustimmung zu erteilen, Handlungen zu bestätigen oder Informationen bereitzustellen.

20.4 Sichtbare Informationen

Der Kunde bleibt für sichtbare Bildschirminhalte verantwortlich. Schließen oder verbergen Sie private oder vertrauliche Informationen, die für den Auftrag nicht relevant sind.

20.5 Kein dauerhafter Zugriff

Computer Repair Twente hat keinen dauerhaften Zugriff auf Geräte, sofern dies nicht ausdrücklich schriftlich vereinbart wurde.

21. Übergabe und Kontrolle durch den Kunden

21.1 Kontrolle bei Übergabe

Bei Übergabe prüfen wir gemeinsam, ob das Gerät oder der Dienst erwartungsgemäß funktioniert, soweit dies zu diesem Zeitpunkt möglich ist.

21.2 Kontrolle nach der Heimkehr

Wir empfehlen Kunden, das Gerät nach der Übergabe möglichst bald selbst zu überprüfen.

Prüfen Sie beispielsweise:

• ob das Gerät ordnungsgemäß gebootet ist;
• ob wichtige Programme funktionieren;
• ob Dateien vorhanden sind, wenn die Datenübermittlung vereinbart wurde;
• ob das Internet funktioniert;
• ob das Laden funktioniert;
• ob das Ersatzteil ordnungsgemäß funktioniert;
• ob keine Fehlermeldungen erscheinen.

21.3 Probleme schnell melden

Bemerken Sie nach Übergabe ein Problem, melden Sie es möglichst schnell. ACM ConsuWijzer empfiehlt Verbrauchern, ausgeführte Arbeiten zeitnah zu prüfen und Fehler sofort zu melden.

21.4 Später gemeldete Probleme

Werden Probleme erst viel später gemeldet, lässt sich möglicherweise schwerer feststellen, ob sie mit unseren Arbeiten zusammenhängen. Dies kann Garantie, Service oder Kosten beeinflussen.

22. Nicht reproduzierbare oder wechselnde Fehler

22.1 Wechselnde Probleme

Manche Probleme treten nicht immer auf, beispielsweise:

• zufällige Systemabstürze;
• Ladeprobleme;
• Batterieprobleme;
• Überhitzung;
• Netzprobleme;
• Systemhänger;
• blaue Bildschirme;
• Geräusche;
• Softwarefehler.

22.2 Die Untersuchung kann Zeit in Anspruch nehmen

Bei wechselnden Fehlern kann die Untersuchung länger dauern. Manche Fehler lassen sich während der Untersuchung nicht reproduzieren.

22.3 Keine garantierte Lösung ohne eindeutige Ursache

Ist die Ursache unklar oder lässt sich das Problem nicht reproduzieren, kann Computer Repair Twente keine garantierte Lösung versprechen. Wir beraten dann so ehrlich wie möglich zu den nächsten Schritten.

23. Zahlung

23.1 Privatkunden

Privatkunden zahlen meist bei Übergabe, sofern nichts anderes vereinbart wurde.

23.2 Geschäftskunden

Geschäftskunden können auf Rechnung bezahlen, wenn dies vorab vereinbart wurde. Die Zahlungsfrist steht auf der Rechnung.

23.3 Untersuchung und Diagnose

Für Untersuchung, Diagnose oder Annahme können Kosten anfallen. Diese werden nach Möglichkeit vorab mitgeteilt.

23.4 Stornierung nach Zustimmung

Storniert ein Kunde nach seiner Zustimmung, können bereits entstandene Kosten, Arbeitsstunden und speziell bestellte Teile berechnet werden.

23.5 Nichtzahlung

Bei Nichtzahlung darf Computer Repair Twente Arbeiten aussetzen oder ein Gerät bis zur Zahlung zurückbehalten, soweit gesetzlich zulässig.

24. Nicht abgeholte Geräte

24.1 Abholfrist

Ist ein Gerät fertig, bitten wir den Kunden, es innerhalb einer angemessenen Frist abzuholen.

24.2 Erinnerungen

Wir können Erinnerungen telefonisch, über WhatsApp, per E-Mail oder über andere bekannte Kontaktdaten senden.

24.3 Lagerkosten

Wird ein Gerät längere Zeit nicht abgeholt, können gemäß unseren allgemeinen Geschäftsbedingungen Lagerkosten berechnet werden.

24.4 Entsorgung oder Verkauf

Wird ein Gerät auch nach längerer Zeit nicht abgeholt und wurden mehrere Kontaktversuche unternommen, kann Computer Repair Twente das Gerät zum Ausgleich offener Kosten entsorgen, recyceln oder verkaufen, soweit gesetzlich zulässig und gemäß unseren allgemeinen Geschäftsbedingungen.

25. Garantie und Nachbetreuung

25.1 Garantierichtlinie

Die Garantie wird nach unserer Garantie- und Servicerichtlinie beurteilt.

25.2 Keine Garantie für andere Defekte

Die Reparatur eines Teils bedeutet nicht, dass andere bestehende oder künftige Defekte automatisch unter die Garantie fallen.

25.3 Erste Gelegenheit zur Nachbesserung

Scheint etwas nicht richtig gelaufen zu sein, erhält Computer Repair Twente zunächst die Möglichkeit, das Problem zu untersuchen und bei Bedarf zu beheben. Zu den Verbraucherrechten gehört auch, dass die Parteien zunächst versuchen, gemeinsam eine Lösung zu finden.

26. Geschäftskunden

Für Geschäftskunden können zusätzliche Vereinbarungen über ein Angebot, eine Auftragsbestätigung, einen Wartungsvertrag, ein SLA, eine Projekt- oder Supportvereinbarung gelten. Planung und Verfügbarkeit können auf Wartungsfenster oder Reaktionszeiten abgestimmt werden. Ohne schriftliches SLA gelten keine festen Lösungszeiten.

27. Datenschutz und Vertraulichkeit

Computer Repair Twente geht sorgfältig und vertraulich mit Kundendaten, Geräten und während der Arbeiten sichtbaren Informationen um.

Wir sehen keine privaten Dateien ein, sofern dies nicht für den Auftrag erforderlich ist, etwa bei Datenrettung, Migration oder Virenentfernung.

Weitere Informationen zu personenbezogenen Daten finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

28. Zusammenhang mit anderen rechtlichen Dokumenten

Dieser Serviceablauf ist unter anderem zusammen mit folgenden Dokumenten zu lesen:

• allgemeine Geschäftsbedingungen;
• Datenschutzerklärung;
• Disclaimer;
• Cookie-Erklärung;
• Garantie- und Servicerichtlinie;
• Beschwerdeverfahren;
• Widerrufsrecht;
• spezifisches Angebot oder spezifische Auftragsbestätigung.

Bei abweichenden schriftlichen Vereinbarungen haben diese Vorrang.

29. Änderungen

Computer Repair Twente darf diesen Serviceablauf ändern, wenn sich Dienstleistungen, Arbeitsweise, Gesetzgebung oder Betriebsführung ändern. Die aktuelle Fassung ist auf der Website verfügbar.

30. Kontakt

Fragen zu unserer Arbeitsweise, einer Reparatur, einem Termin oder einem laufenden Auftrag? Kontaktieren Sie Computer Repair Twente.

• Computer Repair Twente
• E-Mail: contact@computerrepairtwente.nl
• Telefon / WhatsApp: 06-55734000
• Website: www.computerrepairtwente.nl