SLA и договорённости о поддержке

1. Цель этих соглашений об уровне обслуживания (SLA) и поддержке

1.1 Ясность для корпоративных клиентов

Цель этой страницы - дать бизнес-клиентам ясность о стандартных методах работы Computer Repair Twente в поддержке, неисправностях, обслуживании и ИТ-поддержке бизнеса.

1.2 Стандартные договорённости

Эти соглашения являются стандартной отправной точкой для поддержки бизнеса, если другие соглашения не изложены в отдельном предложении, соглашении, SLA, контракте на техническое обслуживание или пакете поддержки.

1.3 Нет автоматического 24/7 SLA

Эта страница не означает автоматически, что Computer Repair Twente предоставляет поддержку 24/7, гарантированные сроки решения, гарантированную доступность или постоянный мониторинг. Это действует только при письменной договорённости.

2. Для кого предназначена эта страница?

Эти SLA и условия поддержки предназначены для:

• МСП-клиенты;
• самозанятые;
• малые организации;
• магазины;
• офисы;
• мастерские;
• фонды и ассоциации;
• бизнес-клиенты со случайной поддержкой;
• бизнес-клиенты с договорённостью об обслуживании или поддержке.

Обычная процедура обслуживания, общие условия и гарантии и соглашения об обслуживании применяются к частным клиентам.

3. Каналы поддержки

Computer Repair Twente оказывает поддержку бизнесу по разным каналам. Наиболее подходящий канал зависит от характера и срочности вопроса.

3.1 WhatsApp

WhatsApp подходит для коротких вопросов, оперативных новостей, небольших неполадок, фотографий или скриншотов, кратких согласований и сообщений о статусе.

WhatsApp не всегда подходит для обширной документации, сложных сбоев или формальных подтверждений заказа.

3.2 Электронная почта

Электронная почта подходит для заявок на поддержку, планирования, коммерческих предложений, согласования работ, документации, сообщений об ошибках, запросов на изменения, вопросов по счетам и несрочной поддержки.

Для поддержки бизнеса электронная почта предпочтительнее, когда вопрос должен быть правильно записан.

3.3 Телефон

Телефонный контакт подходит для срочных сбоев, короткой координации, экстренных вопросов, ситуаций, когда клиент не может продолжать работу и эскалации существующих уведомлений.

При высокой загрузке, выездных работах или во время других встреч мы можем не сразу ответить на звонок. Тогда оставьте голосовое сообщение или дополнительно напишите в WhatsApp либо по электронной почте.

3.4 Дистанционная поддержка

По возможности мы решаем проблемы удалённо. Такая поддержка подходит для проблем с рабочими компьютерами, программами, учётными записями, настройками почты и принтерами, базовой диагностики, настройки, проверки параметров и помощи при сообщениях об ошибках.

Удаленная поддержка зависит от подключения к Интернету, доступа, прав, настроек безопасности и согласия клиента.

3.5 Поддержка на месте

Если проблему нельзя решить удалённо, можно запланировать поддержку на месте. Это зависит от доступности, срочности, расстояния, условий пакета и графика.

Для поддержки на месте могут действовать плата за выезд, начальный тариф, почасовая оплата или минимальный объём услуг, если письменно не согласовано иное.

4. Часы работы поддержки

4.1 Стандартные рабочие часы

Стандартная поддержка предоставляется в рабочее время, если иное не согласовано в письменной форме.

В принципе, офисные часы означают: рабочие дни с понедельника по пятницу, исключая праздники.

4.2 Вне рабочего времени

Поддержка вне рабочего времени, в выходные дни или в праздничные дни возможна только на основе наличия и заранее согласованных назначений.

Срочные работы вне рабочего времени могут выполняться по другим тарифам, если Computer Repair Twente доступна и работы технически осуществимы.

4.3 Нет постоянной доступности без контракта

Без письменной договорённости о поддержке 24/7 Computer Repair Twente не обязана быть доступна вне рабочего времени, в выходные, праздничные дни или немедленно при срочной ситуации.

5. Приоритеты

Уведомления о поддержке должны оцениваться на основе срочности, воздействия и наличия временного решения.

P1 — Критический

Заявка P1 означает критическую неисправность, при которой работа компании серьёзно нарушена или полностью остановлена.

• несколько работников не могут работать;
• основные системы недоступны;
• интернет, сеть или сервер полностью не работают;
• не работает критически важное для бизнеса приложение;
• инцидент безопасности с непосредственными последствиями;
• Никаких полезных обходных путей нет.

P2 — Высокий

Уведомление P2 имеет большое влияние, но организация может работать на ограниченной основе.

• несколько пользователей испытывают затруднения;
• важная система частично не работает;
• проблемы с электронной почтой у нескольких пользователей;
• Принтер, сканер или сетевой сервис не работают должным образом.
• обходной путь ограничен или громоздок.

P3 — Обычный

Заявка P3 касается обычной поддержки, когда один пользователь или одно рабочее место испытывает затруднения без существенного влияния на бизнес.

• индивидуальное рабочее пространство не работает должным образом;
• программная ошибка одного пользователя;
• вопрос об учётной записи;
• проблемы с принтером у одного пользователя;
• запрос на установку или конфигурацию;
• Некритическое сообщение об ошибке.

P4 — Низкий

Заявка P4 касается совета, улучшения, изменения или несрочного запроса.

• запрос на улучшение;
• Вопрос о советах;
• создать нового пользователя;
• незначительные изменения;
• запрос документации;
• планирование технического обслуживания;
• Неаварийная оптимизация.

6. Целевые сроки

Все приведённые ниже сроки являются целевыми, а не гарантированными сроками устранения проблемы, если письменно не согласовано иное.

Время реакции означает срок, в течение которого Computer Repair Twente старается ответить или предложить первый содержательный дальнейший шаг. Это не то же самое, что срок полного решения проблемы.

6.1 Срок устранения зависит от ситуации

Окончательный срок решения зависит, в частности, от:

• характер неисправности;
• доступность информации о клиентах;
• доступ к системам;
• подключение к Интернету;
• наличие компонентов;
• поставщиком или третьей стороной;
• сложность проблемы;
• настройки безопасности;
• время ожидания внешних поставщиков;
• Необходимость посещения на месте.

6.2 О P1 всегда сообщайте по телефону

О сбое P1 желательно сообщать по телефону или через WhatsApp. Только отправки электронной почты не всегда достаточно в случае критических сбоев, так как электронную почту можно прочитать позже.

6.3 Переклассификация приоритета

Computer Repair Twente может изменить приоритет уведомления, если оценка показывает, что воздействие или срочность отличаются от первоначально сообщенных.

7. Что покрывается стандартной поддержкой?

В зависимости от пакета, договора или достигнутых договорённостей стандартная поддержка может охватывать, в частности:

7.1 Рабочие станции

• Windows рабочие места;
• ноутбуки и настольные компьютеры;
• базовое программное обеспечение;
• проблемы пользователей;
• проблемы с принтером и сканером;
• периферийное оборудование;
• Устранение основных неполадок.

7.2 Учётные записи и доступ

• учетные записи пользователей;
• проблемы с паролем;
• настройки электронной почты;
• Microsoft 365 основные вопросы;
• проблемы с доступом;
• MFA/2FA поддержка
• базовые права доступа и настройки.

7.3 Базовая безопасность

• базовые советы по безопасности;
• антивирусный контроль;
• обновления и исправления, если они согласованы;
• мониторинг подозрительных сообщений;
• помощь в фишинге или подозрительных электронных письмах;
• Базовые настройки безопасности.

7.4 Сеть и WiFi

• устранение основных сетевых неполадок;
• Проблемы с WiFi;
• проверка маршрутизатора, коммутатора и точки доступа;
• подключение к принтерам или устройствам;
• Простые сетевые сбои.

7.5 Поддержка резервного копирования и восстановления

Поддержка может охватывать следующее только при наличии соответствующих договорённостей:

• проверка статуса резервного копирования;
• Советы по резервному копированию;
• помощь в восстановлении;
• базовая восстановительная поддержка;
• реагирование на уведомления о резервном копировании.

7.6 Дистанционная поддержка

По возможности мы сначала пытаемся решить проблемы удалённо. Это часто быстрее и позволяет избежать лишних расходов на выезд.

8. Что обычно не входит в стандартную поддержку?

Если иное не согласовано в письменной форме, следующие виды деятельности обычно не охватываются стандартной поддержкой.

8.1 Проектная работа

Проектные работы планируются отдельно или на них составляется отдельное ценовое предложение.

Примеры:

• миграция;
• новая серверная среда;
• Миграция Microsoft 365;
• миграция по электронной почте;
• серьезные изменения в сети;
• создание нового места;
• полная переустановка или развертывание;
• облачная миграция;
• проект безопасности;
• проект документации;
• Автоматизация или скриптинг.

8.2 Новое оборудование или программное обеспечение

Новое оборудование, программное обеспечение, лицензии и подписки не включены, если иное не согласовано в письменной форме. Советы по этому поводу можно включить в поддержку, в зависимости от пакета.

8.3 Деятельность третьих лиц

Действия или сбои в работе третьих лиц находятся вне нашего прямого контроля.

Примеры:

• Интернет-провайдер;
• хостинг-провайдер;
• поставщик облачных услуг;
• поставщик программного обеспечения;
• телеком-провайдер;
• поставщик платежных услуг;
• поставщик программного обеспечения для конкретной компании;
• Производитель оборудования.

Computer Repair Twente может поддерживать связь или устранение неполадок с третьими лицами, но не может гарантировать их производительность, время ожидания или решения.

8.4 Ущерб, причинённый клиентом или третьими лицами

Повреждения из-за неправильного использования, самостоятельных изменений, работ третьих лиц, вредоносного или небезопасного ПО, физических повреждений, влаги, проблем с питанием или неисправного оборудования по умолчанию не покрываются поддержкой или гарантией.

8.5 Обучение и подробное сопровождение

Обширное обучение пользователей, руководства, семинары или руководства по процессу не являются стандартной поддержкой, если не согласовано.

9. Обязанности клиентов

Хорошая поддержка требует сотрудничества с клиентом.

Клиент должен:

• корректные и актуальные контактные данные;
• четкое определение проблемы;
• своевременное сообщение о неисправностях;
• доступ к системам;
• правильные пароли или учётные записи администратора;
• присутствие контактного лица;
• разрешение на удаленную поддержку;
• доступное рабочее место или вариант тестирования;
• информацию о последних изменениях;
• резервное копирование важных данных, если иное не согласовано в письменной форме;
• Соблюдать рекомендации по безопасности там, где это разумно.

В отсутствие необходимой информации, доступа или сотрудничества это может повлиять на время отклика, время разрешения и затраты.

10. Резервные копии, данные и восстановление

10.1 Собственная ответственность

Бизнес-клиенты по-прежнему несут ответственность за бизнес-данные, резервные копии, лицензии, учетные записи, пароли, управление доступом и непрерывность, если не были заключены письменные соглашения.

10.2 Договорённости о резервном копировании

Проверка и управление резервными копиями, а также помощь с восстановлением входят в поддержку только при прямой договорённости об этом.

10.3 Нет гарантий на восстановление данных

Восстановление данных и восстановительные работы выполняются с приложением усилий (best effort). Успех не гарантируется, особенно при неисправных носителях, отсутствии резервных копий, повреждённых данных или проблемах внешних облачных сервисов.

10.4 Проверка резервных копий

Резервная копия надёжна лишь при периодической проверке или тестировании. Без письменной договорённости Computer Repair Twente не отвечает за активную проверку или тестирование резервных копий.

11. Безопасность и инциденты

11.1 Базовая безопасность

Computer Repair Twente может помогать с базовой безопасностью, обновлениями, антивирусом, вопросами о фишинге и подозрительными сообщениями в зависимости от достигнутых договорённостей.

11.2 Инциденты безопасности

При инциденте безопасности, например заражении программой-вымогателем или другим вредоносным ПО, фишинге, утечке данных или захвате учётной записи, сначала рассматриваются способы ограничения ущерба и возможности восстановления.

11.3 Нет абсолютной гарантии безопасности

Computer Repair Twente не может гарантировать полное отсутствие взломов, вредоносного ПО, утечек данных, человеческих ошибок или внешних атак в системах.

11.4 Ответственность клиента

Клиент несет ответственность за безопасное использование, политику пароля, управление правами, внутренние процедуры, соблюдение рекомендаций и осведомленность сотрудников, если иное не согласовано в письменной форме.

12. Мониторинг и техническое обслуживание

12.1 Только по договорённости

Мониторинг, периодическое техническое обслуживание, управление патчами, отчетность и проактивный контроль будут осуществляться только тогда, когда это будет согласовано в письменной форме.

12.2 Нет мониторинга без договорённости

Без договорённости о мониторинге Computer Repair Twente не контролирует системы непрерывно и не отвечает за автоматическое выявление неисправностей.

12.3 Периоды проведения технического обслуживания

Для планового обслуживания можно согласовать отдельный период. Во время обслуживания доступность систем может быть временно ограничена или полностью отсутствовать.

13. Выездная поддержка

13.1 Когда необходим выезд?

Выездная поддержка может понадобиться, если удалённая помощь невозможна, нужно физически проверить оборудование или сеть, затронуто несколько рабочих мест, требуется установка или замена либо нужно оценить ситуацию на месте.

13.2 Условия выездного обслуживания

Клиент обеспечивает безопасный доступ, достаточное рабочее пространство, электропитание, интернет, доступ к оборудованию и контактное лицо, уполномоченное принимать решения.

13.3 Стоимость

Для поддержки на месте могут действовать плата за выезд, почасовые и начальные тарифы, расходы на парковку или материалы, если письменно не согласовано иное.

14. Передача вопроса на следующий уровень рассмотрения

14.1 Внутренняя эскалация

Когда неисправность кажется более сложной, чем ожидалось, Computer Repair Twente может рассмотреть уведомление внутри компании, провести дополнительные исследования или предложить другой подход.

14.2 Передача вопроса внешним инстанциям

Если проблема вызвана третьей стороной, может потребоваться передать её на рассмотрение соответствующему поставщику.

Computer Repair Twente может поддерживать это, но не несет ответственности за время отклика, условия, затраты или решения от внешних поставщиков.

14.3 Помощь специалиста

Если нужна специализированная помощь, Computer Repair Twente может порекомендовать привлечь внешнего специалиста. Возможные расходы по возможности обсуждаются заранее.

15. Изменения и проектная работа

15.1 Запросы на изменение

Изменения в системах, правах, программном обеспечении, конфигурациях или инфраструктуре могут рассматриваться как запрос на изменение.

15.2 Сначала оценка

Computer Repair Twente сначала оценивает влияние, риски, график и стоимость изменения.

15.3 Отдельное согласование

Большие изменения будут внесены только после согласования планирования, стоимости и подхода.

16. Тарифы и выставление счетов

16.1 По договорённости

Поддержка оплачивается по согласованному пакету, почасовому тарифу, предоплаченному блоку услуг, договору обслуживания или ценовому предложению.

16.2 За рамками согласованного объёма

Работы за пределами согласованного объёма могут оплачиваться отдельно.

16.3 Срочные работы и работы вне рабочего времени

Экстренная работа, вечерняя работа, работа в выходные дни или работа вне рабочего времени могут выполняться по разным ставкам.

16.4 Оплата

Оплата производится согласно условиям счёта или отдельной договорённости с корпоративным клиентом.

17. Нет гарантии постоянной работы

IT-системы зависят от оборудования, ПО, интернета, облачных поставщиков, поведения пользователей, обновлений, рисков безопасности и внешних услуг. Computer Repair Twente прилагает усилия для надлежащего оказания поддержки, но не гарантирует, что системы постоянно будут работать без ошибок, безопасно, быстро или оставаться доступными, если прямо не согласовано иное в письменной форме.

18. Ответственность и косвенный ущерб

Computer Repair Twente не отвечает за непрямой ущерб, косвенные убытки, простой бизнеса, потерю выручки, упущенную прибыль, упущенную экономию, потерю данных, репутационный ущерб или претензии третьих лиц, если письменно не согласовано иное и в той мере, в какой это разрешено законом.

Любая ответственность ограничена в соответствии с общими условиями или конкретным соглашением.

19. Форс-мажор

Computer Repair Twente не отвечает за задержки или ненадлежащее исполнение вследствие форс-мажора, включая сбои у поставщиков, в интернете, облачных сервисах, болезнь, перебои электроснабжения, кибератаки, государственные меры, транспортные проблемы или другие обстоятельства вне нашего разумного контроля.

20. Взаимосвязь с другими документами

Эти SLA и условия поддержки следует читать совместно, в частности, со следующими документами:

• общие условия и положения;
• заявление о конфиденциальности;
• отказ от ответственности;
• гарантийная и сервисная политика;
• процедура подачи жалоб;
• сервисная процедура;
• предложение или договор;
• контракт на техническое обслуживание или SLA;
• Конкретные письменные договоренности.

Если письменные договорённости отличаются, приоритет имеют эти конкретные договорённости.

21. Изменения

Computer Repair Twente может изменять эти SLA и условия поддержки при изменении услуг, методов работы, пакетов, тарифов, законодательства или ведения бизнеса. Актуальная версия доступна на сайте или предоставляется по запросу.

22. Контакт

Есть вопросы о поддержке бизнеса, соглашениях SLA, пакетах обслуживания или индивидуальных решениях? Свяжитесь с Computer Repair Twente.

• Computer Repair Twente
• Регион: Twente (Enschede, Hengelo, Borne, Oldenzaal, Almelo, Gronau и окрестности)
• Электронная почта: contact@computerrepairtwente.nl
• Телефон /WhatsApp: 06-55734000
• Сайт: www.computerrepairtwente.nl