SLA y acuerdos de asistencia

1. Finalidad de este SLA y estos acuerdos de asistencia

1.1 Claridad para clientes empresariales

Esta página pretende aclarar a los clientes empresariales la forma de trabajo habitual de Computer Repair Twente en soporte, incidencias, mantenimiento y asistencia informática para empresas.

1.2 Acuerdos estándar

Estos acuerdos constituyen el punto de partida estándar para el soporte empresarial, salvo que se establezcan otros en un presupuesto, acuerdo, SLA, contrato de mantenimiento o paquete de soporte independiente.

1.3 Sin SLA 24/7 automático

Esta página no implica automáticamente que Computer Repair Twente ofrezca soporte 24/7, plazos de resolución garantizados, disponibilidad garantizada o supervisión permanente. Esto solo se aplica cuando se acuerda por escrito.

2. ¿Para quién es esta página?

Este SLA y estos acuerdos de asistencia están destinados a:

• Clientes de PYME;
• autónomos;
• pequeñas organizaciones;
• tiendas;
• oficinas;
• talleres;
• fundaciones y asociaciones;
• clientes empresariales con asistencia ocasional;
• clientes empresariales con un acuerdo de mantenimiento o soporte.

El procedimiento de servicio normal, los términos y condiciones generales y los acuerdos de garantía y servicio se aplican a los clientes privados.

3. Canales de apoyo

Computer Repair Twente ofrece soporte empresarial por distintos canales. El más adecuado depende de la naturaleza y urgencia de la consulta.

3.1 WhatsApp

WhatsApp es adecuado para consultas breves, novedades rápidas, pequeñas incidencias, fotos o capturas, coordinación breve y actualizaciones de estado.

WhatsApp no siempre es adecuado para documentación extensa, fallos complejos o confirmaciones formales de pedidos.

3.2 Correo electrónico

El correo electrónico es adecuado para solicitudes de soporte, planificación, presupuestos, aprobación de trabajos, documentación, mensajes de error, solicitudes de cambios, consultas sobre facturas y soporte no urgente.

Para el soporte empresarial, el correo electrónico es preferido cuando una pregunta debe ser debidamente registrada.

3.3 Por teléfono

El contacto telefónico es adecuado para fallos urgentes, coordinación corta, preguntas de emergencia, situaciones en las que un cliente no puede continuar trabajando y escalando las notificaciones existentes.

En momentos de mucho trabajo, durante servicios presenciales o citas en curso, es posible que no podamos atender el teléfono de inmediato. Deje un mensaje de voz o envíe además un WhatsApp o correo electrónico.

3.4 Soporte remoto

Siempre que sea posible resolvemos los problemas a distancia. El soporte remoto puede utilizarse para problemas de puestos de trabajo, software, cuentas de usuario, ajustes de correo, impresoras, diagnóstico básico, configuración, comprobación de ajustes y ayuda con mensajes de error.

El soporte remoto depende de la conexión a Internet, el acceso, los derechos, la configuración de seguridad y el consentimiento del cliente.

3.5 Soporte en la ubicación

Si un problema no puede resolverse a distancia, se puede programar soporte presencial. Depende de la disponibilidad, urgencia, distancia, acuerdos del paquete y planificación.

El soporte presencial puede conllevar gastos de desplazamiento, tarifas iniciales, tarifas por hora o una contratación mínima, salvo acuerdo escrito en contrario.

4. Horario de asistencia

4.1 Horas de oficina estándar

El apoyo estándar se proporciona durante las horas de oficina, a menos que se convenga por escrito otra cosa.

Por horario de oficina se entienden, en principio, los días laborables de lunes a viernes, excluidos los festivos.

4.2 Fuera del horario de oficina

El soporte fuera del horario de oficina, en fines de semana o festivos solo es posible según disponibilidad y acuerdos previos.

Los trabajos urgentes fuera del horario de oficina pueden realizarse con tarifas distintas, siempre que Computer Repair Twente esté disponible y sean técnicamente viables.

4.3 No hay disponibilidad permanente sin contrato

Sin un acuerdo escrito de atención 24/7, Computer Repair Twente no está obligada a estar disponible fuera del horario de oficina, en fines de semana, festivos o inmediatamente ante una urgencia.

5. Prioridades

Las notificaciones de apoyo se evaluarán sobre la base de la urgencia, los efectos y la disponibilidad de una solución temporal.

P1 – Crítico

Una incidencia P1 es un fallo crítico que paraliza gravemente o por completo la actividad empresarial.

• múltiples empleados no pueden trabajar;
• Los sistemas esenciales no son accesibles;
• Internet, la red o el servidor están totalmente caídos;
• una aplicación crítica para la empresa no funciona;
• incidente de seguridad con impacto directo;
• no hay una solución alternativa útil disponible.

P2 – Alto

Una incidencia P2 tiene un impacto alto, pero la organización puede seguir trabajando de forma limitada.

• varios usuarios experimentan problemas;
• un sistema importante es parcialmente ineficaz;
• problemas de correo electrónico con múltiples usuarios;
• la impresora, el escáner o el servicio de red no funciona correctamente;
• la solución alternativa es limitada o laboriosa.

P3 – Normal

Una incidencia P3 corresponde al soporte normal cuando un usuario o puesto de trabajo tiene dificultades, sin un impacto empresarial importante.

• el espacio de trabajo individual no funciona correctamente;
• error de software en un usuario;
• la cuestión de la cuenta;
• problema de la impresora con un usuario;
• solicitud de instalación o configuración;
• mensaje de error no crítico.

P4 – Bajo

Un aviso P4 se refiere a asesoramiento, mejora, modificación o solicitud no urgente.

• Solicitud de mejora;
• la cuestión del asesoramiento;
• crear un nuevo usuario;
• cambio menor;
• solicitud de documentación;
• la planificación del mantenimiento;
• optimización no urgente.

6. Plazos objetivo

Todos los tiempos siguientes son objetivos, no plazos de resolución garantizados, salvo acuerdo escrito en contrario.

El tiempo de respuesta es el plazo en el que Computer Repair Twente intenta responder o proponer un primer paso concreto. No equivale al plazo en el que el problema queda completamente resuelto.

6.1 El tiempo de solución depende de la situación

El tiempo de solución final depende, entre otras cosas:

• la naturaleza del mal funcionamiento;
• disponibilidad de la información del cliente;
• acceso a los sistemas;
• Conexión a Internet;
• disponibilidad de componentes;
• proveedor o tercero;
• la complejidad del problema;
• configuración de seguridad;
• tiempo de espera para proveedores externos;
• necesidad de una visita in situ.

6.2 Notificar siempre P1 por teléfono

Es preferible comunicar una incidencia P1 por teléfono o WhatsApp. En fallos críticos, enviar solo un correo no siempre basta, ya que puede leerse más tarde.

6.3 reclasificación de la prioridad

Computer Repair Twente puede modificar la prioridad de una notificación cuando una evaluación muestra que el impacto o la urgencia es diferente de lo que originalmente se informó.

7. ¿Qué está cubierto por el soporte estándar?

Según el paquete, contrato o acuerdos establecidos, el soporte estándar puede abarcar, entre otras cosas:

7.1 Puestos de trabajo

• Puestos de trabajo con Windows;
• computadoras portátiles y computadoras de escritorio;
• El software básico;
• problemas de los usuarios;
• problemas de impresora y escáner;
• periféricos;
• resolución básica de problemas.

7.2 Cuentas y acceso

• cuentas de usuario;
• problemas de contraseña;
• configuración del correo electrónico;
• Microsoft 365 preguntas básicas;
• problemas de acceso;
• Asistencia con MFA/2FA;
• permisos y configuración básicos.

7.3 Base de seguridad

• asesoramiento básico en materia de seguridad;
• comprobación antivirus;
• actualizaciones y parches, si se ha acordado;
• comprobación de mensajes sospechosos;
• ayuda con el phishing o los correos sospechosos;
• configuración básica de seguridad.

7.4 Red y WiFi

• resolución básica de problemas de red;
• Problemas de WiFi;
• comprobación del router, switch y punto de acceso;
• conexión a impresoras o dispositivos;
• fallas de red simples.

7.5 Asistencia para copias de seguridad y recuperación

Solo cuando se haya acordado, el soporte puede abarcar:

• comprobación del estado de las copias de seguridad;
• asesoramiento sobre copias de seguridad;
• ayuda para la recuperación;
• asistencia básica para la restauración;
• seguimiento de avisos de copias de seguridad.

7.6 Soporte remoto

Siempre que sea posible, primero tratamos de resolver problemas a distancia. Esto es a menudo más rápido y evita costos de conducción innecesarios.

8. ¿Qué no suele caer bajo soporte estándar?

A menos que se acuerde por escrito otra cosa, las siguientes actividades generalmente no están cubiertas por el apoyo estándar.

8.1 Trabajo por proyectos

Los trabajos de proyectos se programan o presupuestan por separado.

Ejemplos:

• migraciones;
• nuevo entorno servidor;
• Microsoft 365- la migración;
• migración del correo electrónico;
• cambios importantes en la red;
• la creación de una nueva ubicación;
• reinstalación o despliegue completos;
• migración a la nube;
• Proyecto de seguridad;
• Proyecto de documentación;
• automatización o scripting.

8.2 Nuevo hardware o software

Nuevo hardware, software, licencias y suscripciones no se incluyen a menos que se convenga por escrito de otra manera. Los consejos sobre esto se pueden incluir en soporte, dependiendo del paquete.

8.3 Actividades de terceros

Actividades o mal funcionamientos en terceros están fuera de nuestro control directo.

Ejemplos:

• Proveedor de Internet;
• proveedor de alojamiento;
• proveedor de servicios en la nube;
• proveedor de software;
• Proveedor de telecomunicaciones;
• proveedor de pago;
• proveedor de software específico de la empresa;
• fabricante de hardware.

Computer Repair Twente puede ayudar en la comunicación o resolución de problemas con terceros, pero no garantiza su rendimiento, tiempos de espera ni soluciones.

8.4 Daños causados por el cliente o terceros

El soporte o la garantía no cubren de forma estándar daños por uso incorrecto, modificaciones propias, trabajos de terceros, malware, software inseguro, daños físicos, humedad, problemas eléctricos o equipos defectuosos.

8.5 Formación y orientación integral

La amplia capacitación de usuarios, manuales, talleres o orientación de procesos no son soporte estándar a menos que se convenga.

9. Responsabilidades del cliente

El buen soporte requiere la cooperación del cliente.

El cliente se encarga de:

• datos de contacto correctos y actualizados;
• definición clara del problema;
• La presentación oportuna de informes sobre los fallos;
• acceso a los sistemas;
• contraseñas correctas o cuentas de administración;
• presencia de una persona de contacto;
• permiso para realizar soporte remoto;
• puesto de trabajo disponible o posibilidad de prueba;
• información sobre los cambios recientes;
• copias de seguridad de datos importantes, salvo acuerdo escrito en contrario;
• cumplimiento de los consejos de seguridad cuando sea razonable.

En ausencia de la información necesaria, el acceso o la cooperación, esto puede afectar los tiempos de respuesta, los tiempos de resolución y los costos.

10. Copias de seguridad, datos y recuperación

10.1 Responsabilidad propia

Los clientes empresariales siguen siendo responsables de datos empresariales, copias de seguridad, licencias, cuentas, contraseñas, gestión de acceso y continuidad, salvo acuerdos escritos al respecto.

10.2 Acuerdos sobre copias de seguridad

La comprobación y gestión de copias de seguridad y la ayuda para restaurarlas solo están incluidas en el soporte cuando se haya acordado expresamente.

10.3 No hay garantía de recuperación de datos

Los trabajos de recuperación y restauración de datos se realizan poniendo el máximo esfuerzo. No se puede garantizar el éxito, especialmente con soportes de almacenamiento averiados, ausencia de copias de seguridad, datos corruptos o problemas externos en la nube.

10.4 Pruebas de copias de seguridad

Una copia de seguridad solo es fiable si se comprueba o prueba periódicamente. Sin un acuerdo escrito, Computer Repair Twente no es responsable de comprobar o probar activamente las copias de seguridad.

11. Seguridad e incidentes

11.1 Seguridad básica

Computer Repair Twente puede prestar ayuda con seguridad básica, actualizaciones, antivirus, consultas sobre phishing y avisos sospechosos, según los acuerdos establecidos.

11.2 incidentes de seguridad

Ante un incidente de seguridad, como ransomware, malware, phishing, una brecha de datos o la toma de control de una cuenta, primero se valoran las opciones para limitar el daño y recuperar el servicio.

11.3 Ninguna garantía de seguridad absoluta

Computer Repair Twente no puede garantizar que los sistemas permanezcan completamente libres de hacks, malware, filtraciones de datos, errores humanos o ataques externos.

11.4 Responsabilidad del cliente

El cliente sigue siendo responsable del uso seguro, la política de contraseñas, la gestión de permisos, los procedimientos internos, el cumplimiento de los consejos y la concienciación de los empleados, salvo acuerdo escrito en contrario.

12. Supervisión y mantenimiento

12.1 Solo si se ha acordado

La vigilancia, el mantenimiento periódico, la gestión de parches, la presentación de informes y el control proactivo sólo se llevarán a cabo cuando se haya acordado por escrito.

12.2 Sin supervisión sin acuerdo

Sin un acuerdo de supervisión, Computer Repair Twente no vigila los sistemas continuamente ni es responsable de detectar incidencias automáticamente.

12.3 Ventanas de mantenimiento

Se puede acordar una ventana de mantenimiento para el mantenimiento programado. Durante los sistemas de mantenimiento pueden estar temporalmente menos o no disponibles.

13. Asistencia en sus instalaciones

13.1 ¿Cuándo se presta el servicio en sus instalaciones?

El soporte in situ puede ser necesario cuando el soporte remoto no es posible, el hardware necesita ser controlado físicamente, el equipo de red debe ser examinado, múltiples lugares de trabajo involucrados, la instalación o el reemplazo es necesario, o la situación debe ser evaluada en el lugar.

13.2 Condiciones para el trabajo en sus instalaciones

El cliente garantiza acceso seguro, espacio de trabajo suficiente, energía, internet, acceso al equipo y una persona de contacto que puede tomar decisiones.

13.3 Costos

El soporte presencial puede conllevar gastos de desplazamiento, tarifas por hora, tarifas iniciales, aparcamiento o materiales, salvo acuerdo escrito en contrario.

14. Escalamiento

14.1 Escalamiento interno

Cuando un mal funcionamiento aparece más complejo de lo esperado, Computer Repair Twente puede revisar la notificación internamente, realizar investigaciones adicionales o sugerir un enfoque diferente.

14.2 Escalamiento externo

Si un problema es causado por un tercero, puede ser necesaria una escalada al proveedor de que se trate.

Computer Repair Twente puede apoyar esto, pero no es responsable de los tiempos de respuesta, condiciones, costos o soluciones de proveedores externos.

14.3 Ayuda especializada

Si se necesita ayuda especializada, Computer Repair Twente puede recomendar acudir a un especialista externo. Los posibles costes se comentan de antemano cuando sea posible.

15. Cambios y trabajo de proyectos

15.1 Solicitudes de cambio

Los cambios en los sistemas, derechos, software, configuraciones o infraestructura pueden tratarse como una solicitud de cambio.

15.2 Primero, evaluar

Computer Repair Twente evalúa primero el impacto, los riesgos, la planificación y los costos de un cambio.

15.3 Aceptación separada

Los cambios más grandes sólo se efectuarán después de un acuerdo sobre planificación, costo y enfoque.

16. Tarifas y facturación

16.1 Según lo acordado

El soporte se factura según el paquete, tarifa por hora, bono de servicios, contrato de mantenimiento o presupuesto acordados.

16.2 Fuera del alcance

Las actividades fuera del alcance se pueden facturar por separado.

16.3 Urgencias y fuera del horario de oficina

El trabajo de emergencia, el trabajo nocturno, el trabajo de fin de semana o el trabajo fuera de las horas de apoyo se pueden llevar a cabo a diferentes tasas.

16.4 Pago

El pago se efectuará de acuerdo con las condiciones de la factura o acuerdo comercial específico.

17. Ninguna garantía de funcionamiento permanente

Los sistemas informáticos dependen del hardware, software, Internet, proveedores de nube, comportamiento de los usuarios, actualizaciones, riesgos de seguridad y servicios externos. Computer Repair Twente se esfuerza por prestar soporte cuidadosamente, pero no garantiza que los sistemas permanezcan siempre sin errores, seguros, rápidos o disponibles, salvo acuerdo expreso por escrito en contrario.

18. Responsabilidad y daños consiguientes

Computer Repair Twente no responde de daños indirectos, daños consecuentes, interrupción del negocio, pérdida de ingresos, lucro cesante, ahorros no obtenidos, pérdida de datos, daños a la reputación o reclamaciones de terceros, salvo acuerdo escrito en contrario y en la medida permitida por la ley.

Cualquier responsabilidad se limita según los términos y condiciones generales o acuerdo específico.

19. Fuerza mayor

Computer Repair Twente no responde de retrasos o incumplimientos por fuerza mayor, incluidos fallos de proveedores, Internet o servicios en la nube, enfermedad, cortes de electricidad, ciberataques, medidas gubernamentales, problemas de transporte u otras circunstancias fuera de nuestro control razonable.

20. Relación con otros documentos

Este SLA y estos acuerdos de soporte deben leerse junto con, entre otros:

• términos y condiciones generales;
• declaración de privacidad;
• descargo de responsabilidad;
• Política de garantía y servicios;
• procedimiento de reclamaciones;
• el procedimiento de servicio;
• presupuesto o acuerdo;
• contrato de mantenimiento o SLA;
• arreglos escritos específicos.

Si existen acuerdos escritos distintos, prevalecerán esos acuerdos específicos.

21. Enmiendas

Computer Repair Twente puede modificar este SLA y estos acuerdos de soporte cuando cambien los servicios, la forma de trabajar, los paquetes, las tarifas, la legislación o la gestión empresarial. La versión más reciente está disponible en la web o se facilita a petición.

22. Contacto

¿Tiene preguntas sobre soporte empresarial, acuerdos SLA, paquetes de mantenimiento o soluciones a medida? Contacte con Computer Repair Twente.

• Computer Repair Twente
• Región: Twente (Enschede, Hengelo, Borne, Oldenzaal, Almelo, Gronau y alrededores)
• Correo electrónico: contact@computerrepairtwente.nl
• Teléfono / WhatsApp: 06-55734000
• Sitio web: www.computerrepairtwente.nl