SLA та домовленості про підтримку

1. Мета цих угод про рівень обслуговування (SLA) та підтримку

1.1 Зрозумілі умови для бізнес-клієнтів

Метою цієї сторінки є забезпечення чіткості бізнес-клієнтів щодо стандартних методів роботи Computer Repair Twenteдля підтримки, несправностей, технічного обслуговування та підтримки бізнесу.

1.2 Стандартні домовленості

Ці угоди є стандартним стартовим пунктом для підтримки бізнесу, якщо інші угоди встановлюються в окремій пропозиції, угоді, SLA, договір про обслуговування або пакет підтримки.

1.3 Немає автоматичного 24/7 SLA

Ця сторінка не означає автоматично, що Computer Repair Twente надає підтримку 24/7, гарантовані строки вирішення, гарантовану доступність або постійний моніторинг. Це діє лише за письмовою домовленістю.

2. Для кого призначена ця сторінка?

Ці SLA та умови підтримки призначені для:

• МСБ клієнтів;
• самозайняті;
• маленькі організації;
• магазини;
• офіси;
• майстерні;
• фонди та об’єднання;
• бізнес-клієнти з періодичною підтримкою;
• бізнес-клієнти з домовленістю про обслуговування або підтримку.

Нормальна процедура обслуговування, загальні умови та гарантійні та сервісні договори застосовуються для приватних клієнтів.

3. Канали підтримки

Computer Repair Twente надає підтримку бізнесу різними каналами. Найвідповідніший канал залежить від характеру й терміновості питання.

3.1 WhatsApp

WhatsApp підходить для коротких запитань, оперативних повідомлень, невеликих несправностей, фотографій або знімків екрана, коротких узгоджень і повідомлень про стан.

WhatsApp не завжди підходить для великої документації, комплексних збоїв або формальних підтвердження замовлення.

3.2 Електронна пошта

Електронна пошта підходить для заявок на підтримку, планування, комерційних пропозицій, погодження робіт, документації, повідомлень про помилки, запитів на зміни, питань щодо рахунків і нетермінової підтримки.

Для бізнес-підтримки, e-mail краще, коли потрібно правильно записувати питання.

3.3 Телефон

Телефонний контакт підходить для термінових відмов, короткої координації, аварійних питань, ситуацій, де клієнт не може продовжити роботу і ескалувати існуючі повідомлення.

При високому навантаженні, виїзних роботах або під час інших зустрічей ми можемо не одразу відповісти на дзвінок. Тоді залиште голосове повідомлення або додатково напишіть у WhatsApp чи електронною поштою.

3.4 Віддалена підтримка

За можливості ми розв’язуємо проблеми дистанційно. Така підтримка підходить для проблем із робочими комп’ютерами, програмами, обліковими записами, налаштуваннями пошти й принтерами, базової діагностики, налаштування, перевірки параметрів і допомоги в разі повідомлень про помилки.

Віддалена підтримка залежить від підключення до Інтернету, доступу, прав, параметрів безпеки та згоди замовника.

3.5 Підтримка на місці

Якщо проблему не можна розв’язати дистанційно, можна запланувати підтримку на місці. Це залежить від доступності, терміновості, відстані, умов пакета й графіка.

Для підтримки на місці можуть діяти плата за виїзд, початковий тариф, погодинна оплата або мінімальний обсяг послуг, якщо письмово не погоджено інше.

4. Години роботи підтримки

4.1 Стандартний робочий час

Стандартна підтримка надається протягом робочих годин, якщо інше не погоджено в письмовій формі.

Під робочими годинами зазвичай розуміються робочі дні з понеділка до п’ятниці, крім святкових днів.

4.2 Поза робочим часом

Підтримка поза робочим часом, у вихідні або святкові дні можлива лише за наявності можливості та попередньою домовленістю.

Термінові роботи поза робочим часом можуть виконуватися за іншими тарифами, якщо Computer Repair Twente доступна й роботи технічно здійсненні.

4.3 Немає постійної доступності без контракту

Без письмової домовленості про підтримку 24/7 Computer Repair Twente не зобов’язана бути доступною поза робочим часом, у вихідні, святкові дні або негайно в терміновій ситуації.

5. Пріоритети

Звернення до підтримки оцінюються за терміновістю, впливом і наявністю тимчасового рішення.

P1 — Критичний

Заявка P1 означає критичну несправність, за якої роботу компанії серйозно порушено або повністю зупинено.

• не може працювати декілька співробітників;
• критично важливі системи недоступні;
• інтернет, мережа або сервер повністю не працюють;
• не працює критично важлива для бізнесу програма;
• інцидент безпеки з безпосередніми наслідками;
• немає придатного обхідного рішення.

P2 — Високий

P2Повідомлення має високий вплив, але організація може працювати на обмежену основу.

• кілька користувачів зазнають труднощів;
• важлива система частково не працює;
• проблеми електронної пошти з декількома користувачами;
• принтер, сканер або мережевий сервіс не працює належним чином;
• обхідне рішення обмежене або громіздке.

P3 — Звичайний

Заявка P3 стосується звичайної підтримки, коли один користувач або одне робоче місце має труднощі без суттєвого впливу на бізнес.

• індивідуальний робочий простір не працює належним чином;
• помилка програмного забезпечення на одному користувачу;
• питання щодо облікового запису;
• проблема з принтером в одного користувача;
• інсталяційний або конфігураційний запит;
• некрите повідомлення про помилку.

P4 — Низький

Заявка P4 стосується поради, поліпшення, зміни або нетермінового запиту.

• Запит на поліпшення;
• питання консультації;
• створення нового користувача;
• незначні зміни;
• запит на документацію;
• планування технічного обслуговування;
• нетермінова оптимізація.

6. Цільові строки

Усі наведені нижче строки є цільовими, а не гарантованими строками усунення проблеми, якщо письмово не погоджено інше.

Час реагування означає строк, протягом якого Computer Repair Twente намагається відповісти або запропонувати перший змістовний подальший крок. Це не те саме, що строк повного вирішення проблеми.

6.1 Строк усунення залежить від ситуації

Остаточний строк вирішення залежить, зокрема, від:

• природа несправності;
• наявність інформації про замовника;
• доступ до систем;
• підключення до Інтернету;
• наявність компонентів;
• постачальник або третя особа;
• складність задачі;
• налаштування безпеки;
• час очікування зовнішніх постачальників;
• потреба у виїзді на місце.

6.2 Про P1 завжди повідомляйте телефоном

P1 відмова бажано повідомляти телефон або через WhatsApp. Тільки надсилання електронної пошти не завжди достатньо в разі виникнення критичних збоїв, оскільки електронна пошта може читатися пізніше.

6.3 Перекласифікація пріоритету

Computer Repair Twente може змінити пріоритет повідомлення при оцінці показує, що вплив або терміновість відрізняється від того, що спочатку повідомлено.

7. Що покривається стандартною підтримкою?

Залежно від пакета, договору або досягнутих домовленостей стандартна підтримка може охоплювати, зокрема:

7.1 Робочі станції

• Windows робочих просторів;
• ноутбуки та настільні комп'ютери;
• базове програмне забезпечення;
• проблеми користувача;
• проблеми принтера та сканера;
• периферійне обладнання;
• Основні проблеми усунення несправностей.

7.2 Облікові записи та доступ

• облікові записи користувачів;
• проблеми пароля;
• налаштування електронної пошти;
• Microsoft 365 основні питання;
• проблеми доступу;
• MFA/2FA підтримка;
• базові права доступу та налаштування.

7.3 Базова безпека

• базові консультації з питань безпеки;
• антивірусний контроль;
• оновлення та патчування, якщо погоджено;
• моніторинг підозрілих звітів;
• допомогти з фішингом або підозрілими e-mailми;
• Основні налаштування безпеки.

7.4 Мережа та Wi-Fi

• базові мережеві усунення несправностей;
• Проблеми з WiFi;
• перевірка маршрутизатора, комутатора й точки доступу;
• підключення до принтерів або пристроїв;
• прості мережеві збої.

7.5 Підтримка резервного копіювання та відновлення

Підтримка може охоплювати таке лише за наявності відповідних домовленостей:

• перевірка стану резервного копіювання;
• поради щодо резервного копіювання;
• допомога з відновленням;
• базова підтримка відновлення;
• реагування на повідомлення про резервне копіювання.

7.6 Віддалена підтримка

За можливості ми спочатку намагаємося розв’язати проблеми дистанційно. Це часто швидше й дає змогу уникнути зайвих витрат на виїзд.

8. Що зазвичай не входить до стандартної підтримки?

Якщо інше не погоджено письмово, наведені нижче роботи зазвичай не входять до стандартної підтримки.

8.1 Проектна робота

Проєктні роботи плануються окремо або для них складається окрема цінова пропозиція.

Приклади:

• міграції;
• новий серверний середовище;
• Міграція Microsoft 365;
• міграції електронної пошти;
• основні зміни мережі;
• створення нового місця;
• повна перевстановлення або розгортання;
• хмарні міграції;
• проект безпеки;
• проект документації;
• автоматизації або сценаріїв.

8.2 Нове обладнання або програмне забезпечення

Нові апаратні, програмні, ліцензії та підписки не включені, якщо інше не було узгоджено з письмовим записом. Консультація на це може бути включена в підтримку, в залежності від пакету.

8.3 Діяльність третіх осіб

Діяльність або несправності на сторонніх сторонах поза межами нашого прямого контролю.

Приклади:

• Інтернет-провайдер;
• провайдер хостингу;
• хмарний постачальник;
• постачальник програмного забезпечення;
• телекомунікаційний провайдер;
• платіжний провайдер;
• постачальник програмного забезпечення компанії;
• виробник апаратного забезпечення.

Computer Repair Twente може підтримувати зв'язок або усунення неполадок на сторонніх сторонах, але не може гарантувати їх виконання, час очікування або рішення.

8.4 Шкода, заподіяна клієнтом або третіми особами

Пошкодження через неправильне використання, самостійні зміни, роботи третіх осіб, шкідливе чи небезпечне ПЗ, фізичні пошкодження, вологу, проблеми з живленням або несправне обладнання за замовчуванням не покриваються підтримкою чи гарантією.

8.5 Навчання та докладний супровід

Розгорнуте навчання користувачів, посібники, практичні заняття або супровід процесів зазвичай не входять до підтримки, якщо інше не погоджено.

9. Обов'язки Замовника

Хороша підтримка вимагає співпраці Замовника.

Замовник зобов'язаний:

• правильні та актуальні контактні дані;
• чітке визначення проблеми;
• своєчасна звітність несправностей;
• доступ до систем;
• правильні паролі або облікові записи адміністратора;
• наявність контактної особи;
• дозвіл на виконання дистанційного забезпечення;
• доступне робоче місце або тестовий варіант;
• інформація про останні зміни;
• резервні копії важливих даних, якщо інше не погоджено в письмовій формі;
• дотримання рекомендацій із безпеки, де це розумно.

У разі відсутності необхідної інформації, доступу або співпраці, це може вплинути на час реагування, час вирішення та витрати.

10. Резервне копіювання, дані та відновлення

10.1 Власна відповідальність

Бізнес-клієнти самі залишаються відповідальними за корпоративні дані, резервні копії, ліцензії, облікові записи, паролі, керування доступом і безперервність роботи, якщо інше не погоджено письмово.

10.2 Домовленості про резервне копіювання

Перевірка й керування резервними копіями, а також допомога з відновленням входять до підтримки лише за прямої домовленості про це.

10.3 Немає гарантії на відновлення даних

Відновлення даних і відновлювальні роботи виконуються з докладанням зусиль (best effort). Успіх не гарантується, особливо при несправних носіях, відсутності резервних копій, пошкоджених даних або проблемах зовнішніх хмарних сервісів.

10.4 Перевірка резервних копій

Резервна копія надійна лише при періодичній перевірці або тестуванні. Без письмової домовленості Computer Repair Twente не відповідає за активну перевірку або тестування резервних копій.

11. Безпека та інциденти

11.1 Базова безпека

Computer Repair Twente може допомагати з базовою безпекою, оновленнями, антивірусом, питаннями щодо фішингу та підозрілими повідомленнями залежно від досягнутих домовленостей.

11.2 Інциденти безпеки

При інциденті безпеки, наприклад зараженні програмою-вимагачем або іншим шкідливим ПЗ, фішингу, витоку даних чи захопленні облікового запису, спочатку розглядаються способи обмеження шкоди та можливості відновлення.

11.3 Немає абсолютної гарантії безпеки

Computer Repair Twente не може гарантувати повну відсутність зломів, шкідливого ПЗ, витоків даних, людських помилок або зовнішніх атак у системах.

11.4 Відповідальність клієнтів

Клієнт несе відповідальність за безпечне використання, політику пароля, управління правами, внутрішні процедури, дотримання консультацій та обізнаність працівників, якщо інше не було узгоджено з письмовим записом.

12. Моніторинг та обслуговування

12.1 Лише за домовленістю

Моніторинг, періодичне обслуговування, управління патчами, звітування та проактивне управління буде здійснюватися лише тоді, коли це було узгоджено в письмовій формі.

12.2 Немає моніторингу без домовленості

Без домовленості про моніторинг Computer Repair Twente не контролює системи безперервно й не відповідає за автоматичне виявлення несправностей.

12.3 Періоди проведення технічного обслуговування

Для планового обслуговування можна узгодити окремий період. Під час обслуговування доступність систем може бути тимчасово обмежена або повністю відсутня.

13. Виїзна підтримка

13.1 Коли потрібен виїзд?

Виїзна підтримка може знадобитися, якщо віддалена допомога неможлива, потрібно фізично перевірити обладнання чи мережу, залучено кілька робочих місць, потрібне встановлення або заміна чи оцінка ситуації на місці.

13.2 Умови виїзного обслуговування

Клієнт забезпечує безпечний доступ, достатній робочий простір, електроживлення, інтернет, доступ до обладнання та контактну особу, уповноважену приймати рішення.

13.3 Вартість

Для підтримки на місці можуть діяти плата за виїзд, погодинні й початкові тарифи, витрати на паркування або матеріали, якщо письмово не погоджено інше.

14. Передача питання на наступний рівень розгляду

14.1 Внутрішня ескалація

Коли несправність з'являється більш складним, ніж очікуваний, Computer Repair Twente може переглядати повідомлення внутрішньо, виконувати додаткові дослідження або запропонувати інший підхід.

14.2 Передача питання зовнішнім інстанціям

Якщо проблему спричинила третя сторона, може знадобитися передати її на розгляд відповідному постачальнику.

Computer Repair Twente може підтримувати це, але не несе відповідальності за час реагування, умови, витрати або рішення від зовнішніх постачальників.

14.3 Допомога фахівця

Якщо потрібна спеціалізована допомога, Computer Repair Twente може рекомендувати залучити зовнішнього фахівця. Можливі витрати за можливості обговорюються заздалегідь.

15. Зміни та проектні роботи

15.1 Запити на внесення змін

Зміни до систем, прав, програмного забезпечення, конфігурацій або інфраструктури можуть розглядатися як запит змін.

15.2 Спочатку оцінка

Computer Repair Twente спочатку оцінює вплив, ризики, графік і вартість зміни.

15.3 Окреме погодження

Більші зміни будуть внесені тільки після узгодження плану, вартості та підходу.

16. Тарифи та виставлення рахунків

16.1 За домовленістю

Підтримка оплачується за погодженим пакетом, погодинним тарифом, передплаченим блоком послуг, договором обслуговування або ціновою пропозицією.

16.2 Поза межами погодженого обсягу

Роботи поза погодженим обсягом можуть оплачуватися окремо.

16.3 Термінові роботи та роботи поза робочим часом

Екстрена робота, вечірні роботи, вихідні роботи або роботи поза годинами підтримки може здійснюватися за різними тарифами.

16.4 Оплата

Оплата здійснюється згідно з умовами рахунку або окремою домовленістю з корпоративним клієнтом.

17. Без гарантії постійної роботи

IT-системи залежать від обладнання, ПЗ, інтернету, хмарних постачальників, поведінки користувачів, оновлень, ризиків безпеки та зовнішніх послуг. Computer Repair Twente докладає зусиль для належного надання підтримки, але не гарантує, що системи постійно працюватимуть без помилок, безпечно, швидко чи залишатимуться доступними, якщо прямо не погоджено інше в письмовій формі.

18. Відповідальність та непрямі збитки

Computer Repair Twente не відповідає за непряму шкоду, побічні збитки, простій бізнесу, втрату виручки, втрачену вигоду, втрачену економію, втрату даних, репутаційну шкоду або вимоги третіх осіб, якщо письмово не погоджено інше й тією мірою, якою це дозволено законом.

Будь-яка відповідальність обмежується загальними умовами та умовами або конкретною угодою.

19. Форс-мажор

Computer Repair Twente не відповідає за затримки або неналежне виконання внаслідок форс-мажору, включно зі збоями в постачальників, в інтернеті, хмарних сервісах, хворобою, перебоями електропостачання, кібератаками, державними заходами, транспортними проблемами або іншими обставинами поза нашим розумним контролем.

20. Взаємозв’язок з іншими документами

Ці SLA та умови підтримки слід читати разом, зокрема, з такими документами:

• загальні умови та умови;
• політика конфіденційності;
• застереження про відповідальність;
• гарантійна та сервісна політика;
• процедура скарги;
• процедура обслуговування;
• пропозиція або договір;
• договір технічного обслуговування або SLA;
• конкретні письмові домовленості.

Якщо письмові домовленості відрізняються, пріоритет мають ці конкретні домовленості.

21. Зміни

Computer Repair Twente може змінювати ці SLA та умови підтримки при зміні послуг, методів роботи, пакетів, тарифів, законодавства або ведення бізнесу. Актуальна версія доступна на сайті або надається за запитом.

22. Зв'язатися

Є запитання щодо підтримки бізнесу, угод SLA, пакетів обслуговування чи індивідуальних рішень? Зв’яжіться з Computer Repair Twente.

• Computer Repair Twente
• Регіон: Twente (Enschede, Hengelo, Borne, Oldenzaal, Almelo, Gronau та околиці)
• Електронна пошта: contact@computerrepairtwente.nl
• Телефон / WhatsApp: 06-55734000
• Веб-сайт: www.computerrepairtwente.nl