SLA ve destek anlaşmaları

1. Bu SLA ve destek anlaşmalarının amacı

1.1 Ticari müşteriler için açıklık

Bu sayfanın amacı kurumsal müşterilere Computer Repair Twente'nin destek, arıza, bakım ve kurumsal BT desteğindeki standart çalışma yöntemini açıklamaktır.

1.2 Standart anlaşmalar

Ayrı bir teklif, sözleşme, SLA, bakım sözleşmesi veya destek paketinde başka düzenlemeler belirtilmedikçe bu anlaşmalar kurumsal desteğin standart temelini oluşturur.

1.3 Otomatik olarak 24/7 SLA uygulanmaz

Bu sayfa Computer Repair Twente'nin otomatik olarak 24/7 destek, garantili çözüm süreleri, garantili çalışma süresi veya sürekli izleme sağladığı anlamına gelmez. Bunlar yalnızca yazılı olarak kararlaştırılmışsa geçerlidir.

2. Bu sayfa kimler için geçerlidir?

Bu SLA ve destek anlaşmaları şu kişiler/kuruluşlar içindir:

• KOBİ müşterileri;
• çalışanı olmayan bağımsız girişimciler;
• Küçük organizasyonlar;
• Dükkanlar;
• Ofisler;
• Atölyeler;
• vakıflar ve dernekler;
• İş müşterileri ara sıra destekle;
• bakım veya destek anlaşması olan kurumsal müşteriler.

Bireysel müşteriler için normal hizmet prosedürü, genel şartlar ve garanti ve hizmet anlaşmaları geçerlidir.

3. Destek kanalları

Computer Repair Twente farklı kanallardan kurumsal destek sunar. En uygun kanal, sorunun niteliğine ve aciliyetine bağlıdır.

3.1 WhatsApp

WhatsApp kısa sorular, hızlı bilgilendirmeler, küçük arızalar, fotoğraflar veya ekran görüntüleri, kısa görüşmeler ve durum güncellemeleri için uygundur.

WhatsApp kapsamlı belgelendirme, karmaşık arızalar veya resmî iş emri onayları için her zaman uygun değildir.

3.2 E-posta

E-posta; destek talepleri, planlama, teklifler, çalışmalara onay, belgeler, hata bildirimleri, değişiklik talepleri, fatura soruları ve acil olmayan destek için uygundur.

Kurumsal destekte bir sorunun iyi belgelenmesi gerektiğinde e-posta tercih edilir.

3.3 Telefonla

Telefonla iletişim; acil arızalar, kısa görüşmeler, acil sorular, müşterinin çalışmaya devam edemediği durumlar ve mevcut bildirimlerin üst düzeyde ele alınmasının talep edilmesi için uygundur.

Yoğunluk, yerinde çalışmalar veya devam eden randevular nedeniyle telefona hemen cevap veremeyebiliriz. Bu durumda sesli mesaj bırakın veya ayrıca WhatsApp/e-posta gönderin.

3.4 Uzaktan destek

Mümkün olduğunda sorunları uzaktan çözeriz. Uzaktan destek; çalışma istasyonu sorunları, yazılım sorunları, kullanıcı hesapları, e-posta ayarları, yazıcı sorunları, temel sorun giderme, yapılandırma, ayarların kontrolü ve hata mesajları konusunda yardım için kullanılabilir.

Uzaktan destek internet bağlantısına, erişime, yetkilere, güvenlik ayarlarına ve müşterinin iznine bağlıdır.

3.5 Yerinde destek

Sorun uzaktan çözülemezse yerinde destek planlanabilir. Bu; uygunluk, aciliyet, mesafe, paket anlaşmaları ve planlamaya göre yapılır.

Yazılı olarak aksi kararlaştırılmadıkça yerinde destek için ulaşım ücreti, başlangıç ücreti, saatlik ücret veya asgari hizmet alım miktarı uygulanabilir.

4. Destek saatleri

4.1 Standart mesai saatleri

Yazılı olarak aksi kararlaştırılmadıkça standart destek mesai saatlerinde sunulur.

Mesai saatleri kural olarak resmî tatiller hariç pazartesiden cumaya iş günlerini ifade eder.

4.2 Mesai saatleri dışında

Mesai saatleri dışında, hafta sonlarında veya resmî tatillerde destek yalnızca müsaitlik durumuna ve önceden yapılan anlaşmalara göre mümkündür.

Computer Repair Twente müsaitse ve iş teknik olarak yapılabiliyorsa mesai saatleri dışındaki acil işler farklı tarifelerle yapılabilir.

4.3 Sözleşme olmadan sürekli erişilebilirlik sağlanmaz

Yazılı bir 24/7 anlaşması olmadan Computer Repair Twente mesai saatleri dışında, hafta sonlarında, resmî tatillerde veya acil durumlarda hemen ulaşılabilir olmak zorunda değildir.

5. Öncelikler

Destek bildirimleri aciliyet, etki ve geçici bir çözümün mevcut olup olmamasına göre değerlendirilir.

P1 – Kritik

P1 bildirimi, işletme faaliyetlerinin ciddi ölçüde veya tamamen durduğu kritik bir arızadır.

• birden fazla çalışanın çalışamaması;
• Temel sistemler erişilebilir değildir;
• internetin, ağın veya sunucunun tamamen devre dışı olması;
• işletme için kritik bir uygulamanın çalışmaması;
• doğrudan etkisi olan güvenlik olayı;
• kullanılabilir bir geçici çözüm bulunmaması.

P2 – Yüksek

P2 bildiriminin etkisi büyüktür, ancak kuruluş sınırlı biçimde çalışmaya devam edebilir.

• birden fazla kullanıcının aksaklık yaşaması;
• önemli bir sistemin kısmen çalışmaması;
• birden fazla kullanıcının yaşadığı e-posta sorunları;
• yazıcı, tarayıcı veya ağ hizmeti düzgün çalışmıyor;
• geçici çözümün sınırlı veya zahmetli olması.

P3 – Normal

P3 bildirimi, büyük bir işletme etkisi olmadan tek bir kullanıcının veya çalışma istasyonunun sorun yaşadığı normal destekle ilgilidir.

• bir çalışma istasyonunun düzgün çalışmaması;
• Bir kullanıcı üzerinde yazılım hatası;
• Hesap sorusu;
• Bir kullanıcı ile yazıcı sorunu;
• Kurulum veya yapılandırma isteği;
• kritik olmayan hata mesajı.

P4 – Düşük

P4 bildirimi danışmanlık, iyileştirme, değişiklik veya acil olmayan taleple ilgilidir.

• iyileştirme isteği;
• danışmanlık talebi;
• Yeni bir kullanıcı oluşturmak;
• Küçük değişim;
• Dokümantasyon talebi;
• bakım planlama;
• acil olmayan optimizasyon.

6. Hedef süreler

Yazılı olarak aksi kararlaştırılmadıkça aşağıdaki tüm süreler hedef sürelerdir, garanti edilen çözüm süreleri değildir.

Yanıt süresi, Computer Repair Twente'nin yanıt vermeye veya ilk somut takip adımını sunmaya çalıştığı süredir. Bu, sorunun tamamen çözüldüğü süreyle aynı değildir.

6.1 Çözüm süresi duruma bağlıdır

Nihai çözüm süresi diğerlerinin yanı sıra şunlara bağlıdır:

• arızanın niteliği;
• Müşteri bilgilerinin erişilebilirliği;
• sistemlere erişim;
• İnternet bağlantısı;
• bileşenlerin kullanılabilirliği;
• tedarikçi veya üçüncü parti;
• Problemin karmaşıklığı;
• Güvenlik ayarları;
• haricî tedarikçilerdeki bekleme süresi;
• Tesisteki bir ziyarete ihtiyaç var.

6.2 P1 durumlarını daima telefonla bildirin

P1 arızası tercihen telefonla veya WhatsApp üzerinden bildirilmelidir. E-posta daha sonra okunabileceği için kritik arızalarda yalnızca e-posta göndermek her zaman yeterli değildir.

6.3 Önceliğin yeniden sınıflandırılması

Değerlendirmede etkinin veya aciliyetin ilk bildirilenden farklı olduğu anlaşılırsa Computer Repair Twente bildirimin önceliğini değiştirebilir.

7. Standart destek neleri kapsar?

Pakete, sözleşmeye veya yapılan anlaşmalara bağlı olarak standart destek diğerlerinin yanı sıra şunları kapsayabilir:

7.1 Çalışma istasyonları

• Windows çalışma istasyonları;
• dizüstü bilgisayarlar ve masaüstüler;
• Temel yazılım;
• Kullanıcı sorunları;
• yazıcı ve tarayıcı problemleri;
• periferik ekipman;
• Temel sorun giderme.

7.2 Hesaplar ve erişim

• kullanıcı hesapları;
• şifre problemleri;
• e-posta ayarları;
• temel Microsoft 365 soruları;
• erişim problemleri;
• MFA/2FA desteği;
• temel yetkiler ve ayarlar.

7.3 Temel güvenlik

• Temel güvenlik tavsiyesi;
• Antivirüs kontrolü;
• Güncellemeler ve yamalar, kabul edilirse;
• şüpheli bildirimlerin kontrolü;
• phishing veya şüpheli e-postalarla yardım edin;
• Temel güvenlik ayarları.

7.4 Ağ ve WiFi

• Temel ağ sorun giderme;
• WiFi sorunları;
• yönlendirici/switch / erişim noktası kontrolü;
• yazıcılara veya cihazlara bağlantı;
• Basit ağ hataları.

7.5 Yedekleme ve geri yükleme desteği

Destek, yalnızca bu konuda anlaşma yapılmışsa aşağıdakileri kapsayabilir:

• yedekleme durumunun kontrolü;
• yedekleme konusunda tavsiye;
• geri yükleme konusunda yardım;
• Temel geri yükleme desteği;
• yedekleme bildirimleri için takip edin.

7.6 Uzaktan destek

Mümkün olduğunda önce sorunları uzaktan çözmeye çalışırız. Bu genellikle daha hızlıdır ve gereksiz ulaşım ücretlerini önler.

8. Genellikle standart desteğin kapsamı dışında neler kalır?

Yazılı olarak aksi kararlaştırılmadıkça aşağıdaki işler genellikle standart destek kapsamına girmez.

8.1 Proje çalışmaları

Proje çalışması ayrı planlanır veya ayrı tekliflendirilir.

Örnekler:

• veri taşıma işlemleri;
• Yeni sunucu ortamı;
• Microsoft 365 taşıma işlemi;
• e-posta taşıma;
• Büyük ağ değişimi;
• Yeni bir lokasyonun kurulması;
• Tam yeniden yükleme veya roll-out;
• buluta taşıma;
• Güvenlik projesi;
• Dokümantasyon projesi;
• otomasyon veya betik yazımı.

8.2 Yeni donanım veya yazılım

Yazılı olarak aksi kararlaştırılmadıkça yeni donanım, yazılım, lisans ve abonelikler dâhil değildir. Bunlara ilişkin danışmanlık pakete bağlı olarak destek kapsamında olabilir.

8.3 Üçüncü tarafların çalışmaları

Üçüncü taraflardaki çalışmalar veya arızalar doğrudan kontrolümüz dışındadır.

Örnekler:

• İnternet sağlayıcısı;
• barındırma sağlayıcısı;
• bulut sağlayıcısı;
• Yazılım tedarikçisi;
• telecom sağlayıcısı;
• ödeme sağlayıcısı;
• Şirkete özel yazılım tedarikçisi;
• Donanım üreticisi.

Computer Repair Twente üçüncü taraflarla iletişim veya sorun giderme konusunda yardımcı olabilir; ancak onların performansını, bekleme sürelerini veya çözümlerini garanti edemez.

8.4 Müşterinin veya üçüncü tarafların yol açtığı hasar

Yanlış kullanım, kullanıcının yaptığı değişiklikler, üçüncü taraf çalışmaları, kötü amaçlı yazılım, güvensiz yazılım, fiziksel hasar, nem, elektrik sorunları veya kusurlu cihazlardan kaynaklanan zararlar standart olarak destek veya garanti kapsamında değildir.

8.5 Eğitim ve kapsamlı rehberlik

Kapsamlı kullanıcı eğitimi, kılavuzlar, atölyeler veya süreç rehberliği, kararlaştırılmadıkça standart destek kapsamında değildir.

9. Müşterinin sorumlulukları

İyi destek için müşterinin işbirliği gerekir.

Müşteri şunları sağlar:

• Doğru ve güncel iletişim ayrıntıları;
• Problemin açık tanımı;
• arızaların zamanında bildirilmesi;
• sistemlere erişim;
• Doğru şifreler veya yönetim hesapları;
• bir irtibat kişisinin hazır bulunması;
• Uzak desteği gerçekleştirmek için izin;
• kullanılabilir çalışma alanı veya test imkanı;
• Son değişiklikler hakkında bilgi;
• yazılı olarak aksi kararlaştırılmadıkça önemli verilerin yedekleri;
• makul olan güvenlik tavsiyelerine uygun olarak.

Gerekli bilgi, erişim veya işbirliği eksikse bu, yanıt sürelerini, çözüm sürelerini ve maliyetleri etkileyebilir.

10. Yedeklemeler, veriler ve kurtarma

10.1 Kendi sorumluluğu

Bu konuda yazılı anlaşmalar yapılmadıkça kurumsal müşteriler işletme verileri, yedeklemeler, lisanslar, hesaplar, şifreler, erişim yönetimi ve süreklilikten kendileri sorumlu olmaya devam eder.

10.2 Yedekleme anlaşmaları

Yedek kontrolü, yedek yönetimi ve geri yükleme desteği yalnızca açıkça kararlaştırılmışsa destek kapsamındadır.

10.3 Veri kurtarma konusunda hiçbir garanti yok

Veri kurtarma ve geri yüklemede mümkün olan en iyi çaba gösterilir. Özellikle arızalı depolama ortamları, eksik yedekler, bozuk veriler veya harici bulut sorunlarında başarı garanti edilemez.

10.4 Yedeklerin test edilmesi

Yedek ancak düzenli olarak kontrol veya test edildiğinde güvenilirdir. Yazılı anlaşma olmadan Computer Repair Twente yedeklerin aktif olarak kontrol veya test edilmesinden sorumlu değildir.

11. Güvenlik ve olaylar

11.1 Temel güvenlik

Computer Repair Twente, yapılan anlaşmalara bağlı olarak temel güvenlik, güncellemeler, antivirüs, kimlik avı soruları ve şüpheli bildirimlerde destek verebilir.

11.2 Güvenlik olayları

Fidye yazılımı, kötü amaçlı yazılım, kimlik avı, veri ihlali veya hesabın ele geçirilmesi gibi bir güvenlik olayında önce zararı sınırlama ve kurtarma olanakları değerlendirilir.

11.3 Mutlak güvenlik garantisi verilmez

Computer Repair Twente, sistemlerin saldırılardan, kötü amaçlı yazılımdan, veri ihlallerinden, insan hatalarından veya dış saldırılardan tamamen uzak kalacağını garanti edemez.

11.4 Müşterinin sorumluluğu

Yazılı olarak aksi kararlaştırılmadıkça güvenli kullanım, şifre politikası, yetki yönetimi, iç prosedürler, tavsiyelere uyulması ve çalışanların bilinçlendirilmesi müşterinin sorumluluğundadır.

12. İzleme ve bakım

12.1 Yalnızca kararlaştırılmışsa

İzleme, düzenli bakım, yama yönetimi, raporlama ve proaktif kontrol yalnızca yazılı olarak kararlaştırılmışsa yapılır.

12.2 Anlaşma olmadan izleme yapılmaz

İzleme anlaşması olmadan Computer Repair Twente sistemleri sürekli izlemez ve arızaların otomatik olarak tespit edilmesinden sorumlu değildir.

12.3 Bakım zaman aralıkları

Planlı bakım için bir bakım zaman aralığı kararlaştırılabilir. Bakım sırasında sistemler geçici olarak kısıtlı kullanılabilir veya tamamen kullanılamaz durumda olabilir.

13. Yerinde destek

13.1 Ne zaman yerinde destek verilir?

Uzaktan destek mümkün olmadığında, donanımın fiziksel olarak kontrol edilmesi veya ağ cihazlarının incelenmesi gerektiğinde, birden fazla çalışma noktası söz konusu olduğunda, kurulum veya değişim gerektiğinde ya da durumun yerinde değerlendirilmesi gerektiğinde yerinde destek gerekebilir.

13.2 Yerinde hizmet koşulları

Müşteri güvenli erişim, yeterli çalışma alanı, elektrik, internet, cihazlara erişim ve karar verebilen bir iletişim kişisi sağlar.

13.3 Maliyetler

Yazılı olarak aksi kararlaştırılmadıkça yerinde destek için ulaşım ücreti, saatlik ücret, başlangıç ücreti, otopark ücreti veya malzeme bedeli uygulanabilir.

14. Konunun üst mercilere taşınması

14.1 Konunun kurum içindeki üst mercilere taşınması

Bir arızanın beklenenden daha karmaşık olduğu anlaşılırsa Computer Repair Twente bildirimi kendi içinde yeniden değerlendirebilir, ek inceleme yapabilir veya farklı bir yaklaşım önerebilir.

14.2 Konunun kurum dışındaki mercilere taşınması

Bir sorun üçüncü bir taraftan kaynaklanıyorsa konunun ilgili tedarikçiye üst düzeyde ele alınması için iletilmesi gerekebilir.

Computer Repair Twente bu konuda destek verebilir; ancak harici tedarikçilerin yanıt süreleri, koşulları, ücretleri veya çözümlerinden sorumlu değildir.

14.3 Uzman desteği

Uzman desteği gerekiyorsa Computer Repair Twente harici bir uzmana başvurmayı önerebilir. Olası ücretler mümkün olduğunda önceden görüşülür.

15. Değişiklikler ve proje çalışmaları

15.1 Değişiklik talepleri

Sistemlerde, yetkilerde, yazılımda, yapılandırmalarda veya altyapıda yapılacak değişiklikler değişiklik talebi olarak ele alınabilir.

15.2 Önce değerlendirme

Computer Repair Twente önce değişikliğin etkisini, risklerini, planlamasını ve maliyetlerini değerlendirir.

15.3 Ayrı onay

Büyük değişiklikler ancak planlama, maliyet ve yaklaşıma onay verildikten sonra yapılır.

16. Ücretler ve faturalandırma

16.1 Anlaşmaya göre

Destek, kararlaştırılan paket, saatlik ücret, ön ödemeli destek hakkı kartı, bakım sözleşmesi veya fiyat teklifine göre faturalandırılır.

16.2 Kapsam dışı

Kararlaştırılan kapsamın dışındaki işler ayrıca faturalandırılabilir.

16.3 Acil işler ve mesai saatleri dışında çalışma

Acil işler, akşam veya hafta sonu çalışmaları ya da destek saatleri dışındaki işler farklı tarifelerle yapılabilir.

16.4 Ödeme

Ödeme, fatura şartlarına veya özel ticari anlaşmaya göre yapılır.

17. Sürekli çalışma garantisi verilmez

BT sistemleri donanıma, yazılıma, internete, bulut sağlayıcılarına, kullanıcı davranışına, güncellemelere, güvenlik risklerine ve harici hizmetlere bağlıdır. Computer Repair Twente özenli destek için çaba gösterir; ancak yazılı olarak açıkça aksi kararlaştırılmadıkça sistemlerin sürekli hatasız, güvenli, hızlı veya erişilebilir kalacağını garanti etmez.

18. Sorumluluk ve dolaylı zararlar

Yazılı olarak aksi kararlaştırılmadıkça ve yasal olarak izin verildiği ölçüde Computer Repair Twente dolaylı zararlardan, sonuç olarak ortaya çıkan zararlardan, işlerin durmasından, ciro kaybından, kâr kaybından, gerçekleşmeyen tasarruflardan, veri kaybından, itibar zararlarından veya üçüncü taraf taleplerinden sorumlu değildir.

Olası sorumluluk genel şartlara veya özel sözleşmeye göre sınırlıdır.

19. Mücbir sebep

Computer Repair Twente; tedarikçi arızaları, internet veya bulut kesintileri, hastalık, elektrik kesintileri, siber saldırılar, resmî önlemler, taşıma sorunları veya makul etki alanımız dışındaki diğer durumlar dâhil mücbir sebepten kaynaklanan gecikmeler veya ifa eksikliklerinden sorumlu değildir.

20. Diğer belgelerle ilişki

Bu SLA ve destek anlaşmaları, diğerlerinin yanı sıra şu belgelerle birlikte okunmalıdır:

• genel şartlar;
• gizlilik bildirimi;
• sorumluluk reddi beyanı;
• garanti ve hizmet politikası;
• şikâyet prosedürü;
• Servis prosedürü;
• Teklif veya sözleşme;
• bakım sözleşmesi veya SLA;
• Özel yazılı düzenlemeler.

Farklı yazılı anlaşmalar varsa bu özel anlaşmalar önceliklidir.

21. Değişiklikler

Hizmetler, çalışma yöntemi, paketler, tarifeler, mevzuat veya işletme faaliyetleri değişirse Computer Repair Twente bu SLA ve destek anlaşmalarını değiştirebilir. En güncel sürüm web sitesinde bulunur veya talep üzerine sağlanır.

22. İletişim

Kurumsal destek, SLA anlaşmaları, bakım paketleri veya özel çözümler hakkında sorularınız mı var? Computer Repair Twente ile iletişime geçin.

• Computer Repair Twente
• Bölge: Twente (Enschede, Hengelo, Borne, Oldenzaal, Almelo, Gronau ve çevresi)
• E-posta: contact@computerrepairtwente.nl
• Telefon / WhatsApp: 06-55734000
• Web sitesi: www.computerrepairtwente.nl