Порядок подання скарг

1. Мета цього порядку розгляду скарг

1.1 Дбайливе поводження

Мета цієї процедури — уважно, зрозуміло й справедливо розглядати скарги.

1.2 Спочатку спробуємо вирішити питання разом

Ми завжди спочатку намагаємося вирішити скаргу разом із клієнтом. У багатьох випадках допомагають додаткові пояснення, дослідження, ремонт, коригування або відповідна домовленість.

1.3 Не є автоматичним визнанням

Подача скарги не автоматично означає, що Computer Repair Twente визнає відповідальність, що є гарантія або це право на відшкодування. Кожна скарга спочатку оцінюється в речовині.

2. На що можна подати скаргу?

Ви можете подати скаргу про те, що серед інших речей:

• ремонт здійснюється;
• діагностика або обстеження;
• оновлення обладнання;
• роботи з програмним забезпеченням;
• передача даних або відновлення даних;
• дистанційне обслуговування;
• послуги на місці;
• комунікація;
• інвойсування;
• гарантійне обслуговування;
• час доставки;
• контакт з клієнтами;
• угоди або очікування.

Скарги про пошкодження, втрати даних, частини, гарантії або відповідальність оцінюються в поєднанні з нашими загальними умовами та нашою гарантією та політикою обслуговування.

3. Повідомляйте свою скаргу, якнайшвидше

3.1 Своєчасне повідомлення

Просимо повідомити про скаргу якомога швидше після виявлення проблеми. Що раніше надійде скарга, то краще ми зможемо оцінити, що сталося.

3.2 Розумний строк

Скарга повинна бути повідомлена протягом розумного часу. Якщо скарга повідомляється набагато пізніше, це може бути більш складним або неможливим, щоб визначити, чи є проблема пов'язана з нашою роботою.

3.3 Використання після виявлення проблеми

Якщо ви виявили можливу проблему, радимо не продовжувати користуватися пристроєм або послугою без потреби, коли це може збільшити шкоду. У разі сумнівів зв’яжіться з нами.

4. Як подати скаргу?

Скаргу бажано подати письмово через:

• Електронна пошта: contact@computerrepairtwente.nl
• WhatsApp: 06-55734000

Письмове повідомлення по електронній пошті або WhatsApp є бажаним, тому що ми можемо правильно захопити і шукати всю інформацію. Зателефонуйте також, але ми можемо запитати про підтвердження скарги в письмовій формі.

5. Яка інформація нам потрібна?

Для того, щоб правильно оцінити скаргу, ми просимо надсилати якомога більше відповідної інформації.

За можливості вкажіть:

• Ваше ім'я;
• номер телефону;
• адреса електронної пошти;
• номер рахунку або номер замовлення, якщо будь-який;
• дата ремонту або обслуговування;
• марка й тип пристрою;
• чіткий опис скарги;
• при виникненні проблеми;
• чи виникає проблема постійно або час від часу;
• які повідомлення про помилки, які ви бачите;
• фотографії, відео або знімки екрана, якщо можливо;
• що відбулося в пристрій з моменту його доставки;
• Якщо хтось інший відкрив, змінився або досліджував пристрій після нашої роботи.

Чим більш заповнена інформація, тим швидше ми можемо боротися зі скаргою.

6. Підтвердження скарги

6.1 Підтвердження отримання

Після отримання скарги, ми зазвичай підтверджуємо її в межах 2 робочих днів.

6.2 Початкова оцінка

Ми визначаємо, чи можна одразу відповісти на скаргу, чи потрібне додаткове дослідження.

6.3 Неповна інформація

Якщо інформації бракує, ми можемо запросити додаткові відомості, фотографії, повідомлення про помилки або попросити знову надати пристрій.

7. Строк відповіді та розгляд

7.1 Відповідь у розумний строк

Зазвичай протягом 2 робочих днів ми надаємо відповідь по суті або повідомляємо перший наступний крок.

7.2 Потрібно більше часу

Часом більше часу є потреба, наприклад, коли:

• необхідно вивчити апарат;
• скарга є технічно складною;
• проблему неможливо одразу відтворити;
• необхідно перевірити або замовити деталі;
• постачальник або виробник повинні відповідати;
• Додаткова інформація обов’язкова.

У такому разі ми повідомимо, що потрібно більше часу, і по можливості триматимемо вас у курсі.

7.3 Немає фіксованого результату заздалегідь

Ми не завжди можемо сказати заздалегідь, чи є скарга на покриття гарантії або що рішення відповідне. Що залежить від причини проблеми і результату розслідування.

8. Розгляд скарги

8.1 Можливість дослідження

Computer Repair Twente завжди надається можливість вивчити скаргу, перш ніж обіцяти рішення, відшкодування або усунення несправності.

8.2 Повторне надання пристрою

При скаргах на пристрій може знадобитися повторно надати його нам або дати можливість дистанційної перевірки.

8.3 Невідтворювані несправності

Деякі проблеми виникають періодично або не одразу помітні. Наприклад, збої, проблеми з акумулятором, заряджанням, мережею, програмні помилки або перегрів. Якщо проблему неможливо відтворити, може знадобитися додаткова діагностика.

8.4 Вартість діагностики

Якщо виявиться, що скарга прямо накривається гарантією або нашої відповідальності, ми не стягуватимемо ніяких діагностичних комісій за гарантійне розслідування.

Якщо виявиться, що проблема має ще одну причину, наприклад, нові пошкодження, неправильне використання, зміни програмного забезпечення, оновлення, несправні периферії або сторонні роботи, діагностичні збори або витрати на працю можуть бути нараховані.

9. Можливі рішення

Коли скарга добре заснована, ми шукаємо розумного і відповідного рішення. Це може включати, наприклад:

• усунення проблеми;
• перевиконання частини роботи;
• додаткові пояснення або поради;
• зміна налаштувань;
• заміна компонента, в якому застосовується;
• реставрація за гарантією, якщо це можливо;
• відповідна знижка або домовленість;
• часткове або повне зменшення суми рахунку, якщо виправлення недоцільне або неможливе.

Вибране рішення залежить від ситуації, характеру скарги, причини проблеми, попередніх угод і правових прав.

10. Немає автоматичного повернення коштів

10.1 Спочатку діагностика та можливість усунення проблеми

Скарга не автоматично дасть право на відшкодування. Computer Repair Twente вперше вдасться вивчити проблему і, якщо це необхідно, відновити.

10.2 Відновлення не завжди можливе

Якщо усунення несправності неможливе або недоцільне, ми розглянемо інше відповідне рішення.

10.3 Немає відшкодування, якщо причина інша

Якщо з’ясується, що проблема виникла не через наші роботи, права на безкоштовне усунення, повернення грошей або компенсацію немає.

11. Витрати на послуги третіх осіб

11.1 Спочатку зв’яжіться з нами

Не включайтеся на будь-який інший ремонтник, фахівець або постачальник послуг без консультації, якщо ви думаєте, що щось відбулося неправильно.

11.2 Відшкодування не здійснюється автоматично

Вартість третьої сторони не буде відшкоджена, якщо ви берете іншу сторону без попередньої консультації, якщо інше не погоджене письмово або обов’язкове законом.

11.3 Причина

Нам має бути надана можливість самим оцінити скаргу та за потреби усунути проблему. Якщо третя сторона вже змінила пристрій або систему, правильно оцінити початкову ситуацію може бути складно або неможливо.

12. Скарги про гарантії

Скарги про гарантії оцінюються відповідно до нашої гарантійної та сервісної політики.

Гарантія не автоматично застосовується до:

• нові пошкодження після доставки;
• пошкодження від падіння, удару, тиску, вологи або перевезення;
• зміни замовника;
• ремонт або розслідування третіми особами;
• оновлення програмного забезпечення або зміни облікового запису;
• новий вірус або забруднення шкідливих програм;
• дефекти не пов'язані з виконанням ремонту;
• нормальне зношування або вік;
• частини, що поставляються замовником, якщо інше не погоджено.

У разі сумнівів ми спочатку з’ясовуємо, чи пов’язана несправність із нашими попередніми роботами.

13. Скарги про дані або програмне забезпечення

13.1 Відповідальність за дані залишається у клієнта

Клієнт несе відповідальність за дані, файли, фотографії, документи, електронні листи, ліцензії, паролі, облікові записи та резервні копії.

13.2 Відновлення даних із докладанням усіх розумних зусиль

Відновлення та перенесення даних виконуються з докладанням зусиль (best effort). Успіх не гарантується.

13.3 Програма може змінитися

Проблеми програмного забезпечення можуть виникнути або повернутися через оновлення, дії користувачів, завантаження, зовнішні послуги, драйвери служби, шкідливе програмне забезпечення або зміни в облікових записах. Це не автоматично означає, що минула робота була виконана неправильно.

14. Скарги про рахунки-фактури

14.1 Своєчасне повідомлення

Якщо у вас є питання або скарга на рахунок-фактуру, будь ласка, повідомте його якомога швидше після отримання.

14.2 Неоспорювана частина

Якщо оспорюється лише частина рахунку, неоспорювана частина й надалі підлягає оплаті.

14.3 Термін оплати

Скарга на рахунок-фактури не може автоматично призупинити строк оплати, якщо інше не було узгоджено з письмовим або юридично необхідним.

15. Скарги про комунікацію

Ми робимо все можливе, щоб спілкуватися чітко, акуратно і вчасно. Однак іноді щось може піти неправильно, наприклад, через переповнені, технічні несправності, хвороби, пропущені повідомлення або непорозуміння.

Якщо ви думаєте, що зв'язок може бути краще, ми хочемо почути його. Далі ми можемо оцінити це і поліпшити його де можливо.

16. Бізнес-клієнти

Для бізнес-клієнтів можуть діяти додаткові домовленості, наприклад у ціновій пропозиції, SLA, договорі обслуговування, угоді щодо проєкту або підтримки. За замовленнями для бізнесу Computer Repair Twente не несе відповідальності за простій, втрату виторгу, втрачену економію, зниження продуктивності чи інші непрямі збитки, якщо письмово не погоджено інше та в межах, дозволених законом.

17. Якщо нам не вдасться домовитися

Ми завжди спочатку намагаємося вирішити скаргу разом. Якщо домовитися з нами не вдається, ви як споживач можете, залежно від ситуації, отримати юридичну консультацію, звернутися до комісії з розгляду спорів, якщо вона компетентна й доступна, або подати скаргу до компетентного суду.

Уряд Нідерландів указує, що споживачам слід спочатку звернутися до продавця або постачальника послуг. Якщо домовитися не вдається, за певних обставин споживач може звернутися до комісії з розгляду спорів або кантонального судді.

18. Конфіденційність у разі виникнення скарг

Для розгляду скарг ми обробляємо персональні дані: ім’я, контактні дані, відомості про замовлення й рахунок, листування та, за потреби, фотографії або технічну інформацію. Ці дані використовуються лише для розгляду скарги, обліку, гарантії, підтвердження обставин і виконання законних обов’язків. Докладніше — у нашій заяві про конфіденційність.

19. Взаємозв’язок з іншими юридичними документами

Цю процедуру розгляду скарг слід читати разом, зокрема, з такими документами:

• загальні умови та умови;
• політика конфіденційності;
• застереження про відповідальність;
• декларування файлів cookie;
• гарантійна та сервісна політика;
• право на відмову від договору;
• процедура обслуговування;
• конкретна цінова пропозиція або підтвердження замовлення.

Якщо письмові домовленості відрізняються, пріоритет мають ці конкретні домовленості.

20. Зміни

Computer Repair Twente може змінювати цю процедуру розгляду скарг при зміні послуг, методів роботи, законодавства або ведення бізнесу. Актуальна версія доступна на сайті.

21. Зв'язатися

У вас є скарга чи ви хочете щось обговорити? Зв’яжіться з Computer Repair Twente.

• Computer Repair Twente
• Електронна пошта: contact@computerrepairtwente.nl
• WhatsApp телефон: 06-55734000
• Веб-сайт: www.computerrepairtwente.nl