Şikâyet prosedürü

1. Bu şikâyet prosedürünün amacı

1.1 Özenli işlem

Bu şikâyet prosedürünün amacı şikâyetleri özenli, açık ve adil biçimde ele almaktır.

1.2 Önce birlikte çözüm bulma

Şikayetleri her zaman önce müşteriyle birlikte çözmeye çalışırız. Birçok durumda ek açıklama, ek inceleme, düzeltme, uyarlama veya uygun bir düzenlemeyle şikayet çözülebilir.

1.3 Otomatik kabul anlamına gelmez

Şikâyette bulunmak Computer Repair Twente'nin sorumluluğu kabul ettiği, garanti durumu olduğu veya para iadesi hakkı bulunduğu anlamına otomatik olarak gelmez. Her şikâyet önce içerik bakımından değerlendirilir.

2. Hangi konularda şikâyette bulunabilirsiniz?

Diğerlerinin yanı sıra şu konularda şikayette bulunabilirsiniz:

• Yapılan onarımlar yapılır;
• Tanı veya muayene;
• Donanım yükseltmeleri;
• Yazılım çalışması;
• veri transferi veya veri kurtarma;
• uzaktan destek;
• yerinde servis;
• İletişim;
• faturalandırma;
• garanti işlemleri;
• teslimat süreleri;
• müşteri iletişim;
• Anlaşmalar veya beklentiler.

Hasar, veri kaybı, parçalar, garanti veya sorumluluk şikâyetleri genel şartlarımız ve garanti ve hizmet politikamızla birlikte değerlendirilir.

3. Şikâyetinizi mümkün olan en kısa sürede bildirin

3.1 Zamanında bildirim

Sorunu fark ettikten sonra şikayetinizi mümkün olan en kısa sürede bildirmenizi rica ederiz. Şikayet ne kadar hızlı bildirilirse ne olduğunu o kadar iyi değerlendirebiliriz.

3.2 Makul süre

Şikâyet makul süre içinde bildirilmelidir. Çok daha sonra bildirilirse sorunun çalışmalarımızla bağlantılı olup olmadığını belirlemek zorlaşabilir veya imkânsızlaşabilir.

3.3 Sorunun fark edilmesinden sonra kullanım

Olası bir sorun fark ederseniz hasarı artırabilecekse cihazı veya hizmeti gereksiz yere kullanmaya devam etmemenizi öneririz. Emin değilseniz bizimle iletişime geçin.

4. Şikâyetinizi nasıl bildirebilirsiniz?

Şikayetinizi tercihen yazılı olarak şu kanallardan iletebilirsiniz:

• E-posta: contact@computerrepairtwente.nl
• WhatsApp: 06-55734000

E-posta veya WhatsApp ile yazılı bildirim tercih edilir; böylece tüm bilgileri doğru kaydedip yeniden bulabiliriz. Telefonla bildirim de mümkündür, ancak sonrasında şikâyeti yazılı olarak teyit etmenizi isteyebiliriz.

5. Hangi bilgilere ihtiyacımız var?

Şikâyeti doğru değerlendirebilmek için mümkün olduğunca çok ilgili bilgi göndermenizi isteriz.

Tercihen şunları belirtin:

• adınız;
• telefon numarası;
• e-posta adresi;
• varsa fatura veya iş emri numarası;
• onarım veya hizmet tarihi;
• cihazın markası ve türü;
• Şikayetin açık açıklaması;
• sorunun ne zaman oluştuğu;
• Sorun her zaman veya bazen oluşursa;
• Hangi hata mesajları gördüğünüz;
• Fotoğraflar, video çekimleri veya ekran görüntüleri, mümkünse;
• Teslimatından beri aygıta ne oldu;
• yaptığımız işlerden sonra cihazı başka birinin açıp açmadığı, değiştirip değiştirmediği veya inceleyip incelemediği.

Bilgiler ne kadar eksiksizse şikâyeti o kadar hızlı değerlendirebiliriz.

6. Şikâyetin alındığının teyidi

6.1 Alındı teyidi

Şikâyetinizi aldıktan sonra genellikle 2 iş günü içinde teyit ederiz.

6.2 İlk değerlendirme

Şikayete doğrudan yanıt verilip verilemeyeceğini veya ek inceleme gerekip gerekmediğini değerlendiririz.

6.3 Eksik bilgiler

Bilgi eksikse ek bilgiler, fotoğraflar, hata mesajları veya cihazın yeniden teslim edilmesini isteyebiliriz.

7. Yanıt süresi ve değerlendirme

7.1 Makul süre içinde yanıt

Genellikle 2 iş günü içinde konuya ilişkin bir yanıt veya ilk takip adımını iletiriz.

7.2 Daha fazla zaman gerekebilir

Bazen daha fazla zaman gerekir; örneğin:

• Cihaz incelenmelidir;
• Bir şikayet teknik olarak karmaşıktır;
• bir sorunun hemen yeniden oluşturulamaması;
• parçaların kontrol edilmesi veya sipariş edilmesi gerekmesi;
• Bir tedarikçi veya üretici cevap vermelidir;
• Ek bilgi gereklidir.

Bu durumda daha fazla zaman gerektiğini bildirir ve sizi mümkün olduğunca bilgilendiririz.

7.3 Önceden belirlenmiş bir sonuç yoktur

Bildirilen sorunun garanti kapsamında olup olmadığını veya hangi çözümün uygun olduğunu önceden her zaman hemen söyleyemeyiz. Bu, sorunun nedenine ve incelemenin sonucuna bağlıdır.

8. Şikâyetin incelenmesi

8.1 İnceleme imkânı

Çözüm, tazminat veya onarım sözü verilmeden önce Computer Repair Twente'ye her zaman şikâyeti inceleme fırsatı tanınır.

8.2 Cihazın yeniden teslim edilmesi

Cihazla ilgili şikâyetlerde cihazı yeniden teslim etmeniz veya uzaktan incelememiz gerekebilir.

8.3 Tekrar oluşturulamayan arızalar

Bazı sorunlar değişken biçimde ortaya çıkar veya hemen görünmez. Çökmeler, batarya, şarj veya ağ sorunları, yazılım hataları ya da aşırı ısınma buna örnektir. Sorun tekrar oluşturulamıyorsa ek inceleme gerekebilir.

8.4 İnceleme ücretleri

Bildirilen sorunun haklı olarak garanti veya sorumluluğumuz kapsamında olduğu anlaşılırsa garanti incelemesi için inceleme ücreti almayız.

Sorunun yeni hasar, yanlış kullanım, yazılım değişiklikleri, güncellemeler, arızalı çevre birimleri veya üçüncü kişilerin yaptığı işler gibi başka bir nedeni olduğu anlaşılırsa inceleme veya işçilik ücreti tahsil edilebilir.

9. Olası çözümler

Şikayet haklıysa makul ve uygun bir çözüm ararız. Bu çözüm örneğin şunlardan biri olabilir:

• sorunun giderilmesi;
• işlerin bir kısmının yeniden yapılması;
• Ek açıklamalar veya tavsiyeler;
• ayarların değiştirilmesi;
• uygunsa bir parçanın değiştirilmesi;
• geçerliyse garanti kapsamında giderim;
• Uygun bir indirim veya düzenleme;
• giderim makul veya mümkün değilse kısmi veya tam alacak kaydı oluşturulması.

Seçilen çözüm duruma, şikâyetin niteliğine, sorunun nedenine, önceki anlaşmalara ve yasal haklara bağlıdır.

10. Otomatik geri ödeme yok

10.1 Önce inceleme ve düzeltme imkânı

Şikâyet otomatik olarak para iadesi hakkı doğurmaz. Önce Computer Repair Twente'ye sorunu inceleme ve gerekirse giderme fırsatı verilir.

10.2 Kurtarma her zaman mümkün olmayabilir

Sorunun giderilmesi mümkün veya makul değilse başka bir uygun çözüm ararız.

10.3 Başka nedenlerden dolayı tazminat yok

Sorunun yaptığımız işlerden kaynaklanmadığı anlaşılırsa ücretsiz giderim, para iadesi veya tazminat hakkı doğmaz.

11. Üçüncü taraf maliyetleri

11.1 Önce iletişime geçin

Bir şeylerin yanlış gittiğini düşünüyorsanız görüşme yapmadan başka bir tamirci, uzman veya hizmet sağlayıcı görevlendirmeyin.

11.2 Otomatik tazminat ödenmez

Önceden görüşmeden başka bir tarafı görevlendirirseniz yazılı olarak aksi kararlaştırılmadıkça veya kanun gerektirmedikçe üçüncü taraf masrafları karşılanmaz.

11.3 Gerekçe

Bildirilen sorunu kendimiz değerlendirme ve gerekirse giderme fırsatı bulmamız gerekir. Üçüncü bir taraf cihazı veya sistemi zaten değiştirmişse ilk durumu doğru değerlendirmek zor veya imkansız olabilir.

12. Garantiyle ilgili şikâyetler

Garanti şikâyetleri garanti ve hizmet politikamıza göre değerlendirilir.

Garanti şu durumlarda otomatik olarak geçerli değildir:

• Teslimattan sonra yeni hasar;
• düşme, darbe, basınç, nem veya taşıma hasarı;
• Müşteri tarafından değişiklikler;
• üçüncü taraflarca yapılan onarım veya incelemeler;
• Yazılım güncelleştirmeleri veya hesap değişiklikleri;
• yeni virüs veya kötü amaçlı yazılım bulaşması;
• yapılan onarımla bağlantılı olmayan arızalar;
• Normal aşınma veya yaş;
• aksi kararlaştırılmadıkça müşterinin kendisinin temin ettiği parçalar.

Tereddüt hâlinde önce sorunun önceki çalışmalarımızla bağlantılı olup olmadığını inceleriz.

13. Veri veya yazılımla ilgili şikâyetler

13.1 Veriler kişinin kendi sorumluluğunda kalır

Veriler, dosyalar, fotoğraflar, belgeler, e-postalar, lisanslar, şifreler, hesaplar ve yedeklerden müşteri kendisi sorumludur.

13.2 Veri kurtarmada mümkün olan en iyi çaba gösterilir

Veri kurtarma ve veri taşımada mümkün olan en iyi çaba gösterilir. Başarı garanti edilemez.

13.3 Yazılım değişebilir

Güncellemeler, kullanıcı işlemleri, indirmeler, harici hizmetler, sürücüler, kötü amaçlı yazılım veya hesap değişiklikleri yazılım sorunlarına yol açabilir ya da sorunları tekrarlatabilir. Bu, önceki çalışmaların yanlış yapıldığı anlamına otomatik olarak gelmez.

14. Faturalarla ilgili şikâyetler

14.1 Zamanında bildirim

Bir fatura hakkında sorunuz veya şikayetiniz varsa faturayı aldıktan sonra bunu mümkün olan en kısa sürede bildirin.

14.2 İtiraz edilmeyen kısım

Faturanın yalnızca bir kısmına itiraz edilirse itiraz edilmeyen kısmın ödenmesi gerekir.

14.3 Ödeme süresi

Yazılı olarak aksi kararlaştırılmadıkça veya yasal olarak zorunlu olmadıkça fatura şikâyeti ödeme süresini otomatik olarak askıya almaz.

15. İletişimle ilgili şikâyetler

Açık, düzgün ve zamanında iletişim kurmak için elimizden geleni yaparız. Yine de yoğunluk, teknik arıza, hastalık, gözden kaçan mesajlar veya yanlış anlaşılmalar nedeniyle bazen aksaklık yaşanabilir.

İletişimin daha iyi olabileceğini düşünüyorsanız bunu duymak isteriz. Böylece durumu değerlendirip mümkün olduğunda iyileştirebiliriz.

16. Kurumsal müşteriler

Kurumsal müşteriler için örneğin fiyat teklifi, SLA, bakım sözleşmesi, proje anlaşması veya destek anlaşması üzerinden ek anlaşmalar geçerli olabilir. Yazılı olarak aksi kararlaştırılmadıkça ve yasal olarak izin verildiği ölçüde Computer Repair Twente, kurumsal işlerde faaliyetlerin aksamasından, ciro kaybından, elde edilemeyen tasarruflardan, verimlilik kaybından veya diğer dolaylı zararlardan sorumlu değildir.

17. Birlikte çözüm bulamazsak

Şikayetleri her zaman önce birlikte çözmeye çalışırız. Bizimle bir çözüme ulaşamazsanız tüketici olarak duruma göre hukuki danışmanlık alabilir, yetkili ve mevcut olması halinde bir uyuşmazlık komisyonuna başvurabilir veya şikayeti yetkili mahkemeye sunabilirsiniz.

Hollanda Hükûmeti tüketicilerin önce satıcı veya hizmet sağlayıcıyla iletişime geçmesi gerektiğini belirtir. Birlikte çözüm bulunamazsa tüketici belirli koşullarda bir uyuşmazlık komisyonuna veya kanton mahkemesine başvurabilir.

18. Şikâyetlerde gizlilik

Şikayetleri ele almak için ad, iletişim bilgileri, iş emri bilgileri, fatura bilgileri, yazışmalar ve gerektiğinde fotoğraflar veya teknik bilgiler gibi kişisel verileri işleriz. Bu veriler yalnızca şikayetin ele alınması, idari işlemler, garanti, kanıtlama ve yasal yükümlülükler için kullanılır. Daha fazla bilgi gizlilik bildirimimizde yer almaktadır.

19. Diğer hukuki belgelerle ilişki

Bu şikâyet prosedürü, diğerlerinin yanı sıra şu belgelerle birlikte okunmalıdır:

• genel şartlar;
• gizlilik bildirimi;
• sorumluluk reddi beyanı;
• çerez bildirimi;
• garanti ve hizmet politikası;
• cayma hakkı;
• Servis prosedürü;
• özel fiyat teklifi veya iş emri onayı.

Farklı yazılı anlaşmalar varsa bu özel anlaşmalar önceliklidir.

20. Değişiklikler

Hizmetler, çalışma yöntemi, mevzuat veya işletme faaliyetleri değişirse Computer Repair Twente bu şikâyet prosedürünü değiştirebilir. En güncel sürüm web sitesinde bulunur.

21. İletişim

Şikâyetiniz mi var veya bir konuyu görüşmek mi istiyorsunuz? Computer Repair Twente ile iletişime geçin.

• Computer Repair Twente
• E-posta: contact@computerrepairtwente.nl
• WhatsApp / telefon: 06-55734000
• Web sitesi: www.computerrepairtwente.nl