Порядок подачи жалоб

1. Цель этого порядка рассмотрения жалоб

1.1 Бережное обращение

Цель этой процедуры — внимательно, понятно и справедливо рассматривать жалобы.

1.2 Сначала попытаемся решить вопрос вместе

Мы всегда стараемся в первую очередь решать жалобы вместе с заказчиком. Во многих случаях жалоба может быть решена путем дополнительного объяснения, дополнительных исследований, восстановления, адаптации или соответствующей договоренности.

1.3 Не является автоматическим признанием

Подача жалобы автоматически не означает, что Computer Repair Twente признает ответственность, что есть гарантия или что есть право на возмещение. Каждая жалоба сначала оценивается по существу.

2. На что можно подать жалобу?

Вы можете подать жалобу, среди прочего:

• проведенный ремонт;
• диагностика или обследование;
• аппаратные обновления;
• программная работа;
• передача данных или восстановление данных;
• удаленная поддержка;
• сервис на месте;
• коммуникация;
• выставление счетов;
• гарантийное обслуживание;
• сроки доставки;
• контакт с клиентом;
• соглашения или ожидания.

Жалобы на ущерб, потерю данных, части, гарантию или ответственность оцениваются в сочетании с нашими общими условиями и нашей политикой гарантии и обслуживания.

3. Сообщите о своей жалобе как можно скорее.

3.1 Своевременное уведомление

Мы просим вас сообщить о жалобе как можно скорее после того, как вы обнаружили проблему. Чем раньше будет подана жалоба, тем лучше мы сможем оценить произошедшее.

3.2 Разумный срок

Жалоба должна быть уведомлена в разумные сроки. Если жалоба будет сообщена намного позже, может быть сложнее или невозможно определить, связана ли проблема с нашей работой.

3.3 Использование после обнаружения проблемы

Если вы обнаружили возможную проблему, советуем не продолжать пользоваться устройством или услугой без необходимости, когда это может увеличить ущерб. При сомнениях свяжитесь с нами.

4. Как подать жалобу?

Вы можете подать жалобу в письменной форме через:

• Электронная почта: contact@computerrepairtwente.nl
• WhatsApp: 06-55734000

Письменное уведомление по электронной почте или WhatsApp предпочтительнее, потому что тогда мы можем правильно собирать и искать всю информацию. Позвонить по телефону также возможно, но мы можем попросить подтвердить жалобу в письменной форме.

5. Какая информация нам нужна?

Чтобы иметь возможность правильно оценить жалобу, мы просим вас отправить как можно больше соответствующей информации.

По возможности укажите:

• Ваше имя;
• номер телефона;
• адрес электронной почты;
• номер счета или номер заказа, если таковой имеется;
• дата ремонта или обслуживания;
• марка и тип устройства;
• четкое описание жалобы;
• когда возникла проблема;
• возникает ли проблема постоянно или время от времени;
• Какие сообщения об ошибках вы видите
• фотографии, видеоснимки или скриншоты, если это возможно;
• что произошло с устройством с момента его доставки;
• Кто-то еще открыл, модифицировал или исследовал устройство после нашей работы.

Чем полнее информация, тем быстрее мы сможем справиться с жалобой.

6. Подтверждение жалобы

6.1 Подтверждение получения

После получения вашей жалобы мы обычно подтверждаем ее в течение 2 рабочих дней.

6.2 Первоначальная оценка

Мы изучаем, можно ли получить ответ на жалобу напрямую или необходимы дополнительные исследования.

6.3 Неполная информация

Если информации не хватает, мы можем запросить дополнительные сведения, фотографии, сообщения об ошибках или попросить снова предоставить устройство.

7. Срок ответа и рассмотрение

7.1 Ответ в разумный срок

Обычно мы отвечаем в течение 2 рабочих дней по существу или с первым последующим шагом.

7.2 Требуется больше времени

Иногда требуется больше времени, например, когда:

• аппарат должен быть осмотрен;
• жалоба является технически сложной;
• проблема не является непосредственно воспроизводимой;
• необходимо проверить или заказать детали;
• Поставщик или изготовитель должны ответить;
• Требуется дополнительная информация.

В таком случае мы сообщим, что требуется больше времени, и будем по возможности держать вас в курсе.

7.3 Нет фиксированного результата заранее

Мы не всегда можем заранее сказать, покрывается ли жалоба гарантией или какое решение является подходящим. Это зависит от причины проблемы и результатов расследования.

8. Рассмотрение жалобы

8.1 Возможность проведения исследований

Computer Repair Twente всегда предоставляется возможность изучить жалобу, прежде чем обещать решение, возмещение или устранение неисправности.

8.2 Повторное предоставление устройства

При жалобах на устройство может понадобиться повторно предоставить его нам или дать возможность удалённой проверки.

8.3 Невоспроизводимые неисправности

Некоторые жалобы являются переменными или не видны напрямую. Подумайте о сбоях, проблемах с аккумулятором, проблемах с зарядкой, сетевых проблемах, ошибках программного обеспечения или перегреве. Если проблема не воспроизводима, может потребоваться дальнейшее расследование.

8.4 Стоимость диагностики

Если выяснится, что жалоба по праву покрывается гарантией или нашей ответственностью, мы не будем взимать какие-либо диагностические сборы за гарантийное расследование.

Если выяснится, что проблема имеет другую причину, например, новый ущерб, неправильное использование, изменения программного обеспечения, обновления, неисправные периферийные устройства или сторонние работы, могут взиматься диагностические сборы или затраты на рабочую силу.

9. Возможные решения

Когда жалоба хорошо обоснована, мы ищем разумное и подходящее решение. Они могут включать в себя, например:

• устранение проблемы;
• повторно выполнить часть работы;
• дополнительные объяснения или советы;
• изменение настроек;
• замена компонента, где это применимо;
• восстановление под гарантию, если это применимо;
• соответствующей скидкой или договоренностью;
• частичное или полное уменьшение суммы счёта, если исправление нецелесообразно или невозможно.

Выбранное решение зависит от ситуации, характера жалобы, причины проблемы, предыдущих соглашений и юридических прав.

10. Нет автоматического возврата

10.1 Сначала диагностика и возможность устранения проблемы

Жалоба автоматически не дает права на возмещение. Computer Repair Twente сначала сможет исследовать проблему и, при необходимости, восстановить ее.

10.2 Восстановление не всегда возможно

Если устранение неисправности невозможно или нецелесообразно, мы рассмотрим другое подходящее решение.

10.3 Нет возмещения, если причина иная

Если выяснится, что проблема возникла не из-за наших работ, права на бесплатное устранение, возврат денег или компенсацию нет.

11. Расходы на услуги третьих лиц

11.1 Сначала свяжитесь с нами

Не включайте другого ремонтника, специалиста или поставщика услуг без консультации, если вы считаете, что что-то пошло не так.

11.2 Возмещение не производится автоматически

Расходы третьих сторон не будут возмещены, если вы привлекаете другую сторону без предварительной консультации, если иное не согласовано в письменной форме или не требуется по закону.

11.3 Причина

Нам должна быть предоставлена возможность самим оценить жалобу и при необходимости устранить проблему. Если третья сторона уже изменила устройство или систему, правильно оценить исходную ситуацию может быть трудно или невозможно.

12. Жалобы на гарантии

Жалобы на гарантию оцениваются в соответствии с нашей политикой гарантии и обслуживания.

Гарантия не распространяется автоматически на:

• новые повреждения после доставки;
• Падение, удар, давление, влага или транспортные повреждения;
• изменения, внесенные клиентом;
• ремонт или расследование третьими лицами;
• обновления программного обеспечения или изменения учетной записи;
• новый вирус или вредоносное загрязнение;
• дефекты, не связанные с выполненным ремонтом;
• нормальный возраст или износ;
• части, поставляемые самим заказчиком, если не оговорено иное.

При сомнениях мы сначала выясняем, связана ли неисправность с нашими предыдущими работами.

13. Жалобы на данные или программное обеспечение

13.1 Ответственность за данные остаётся у клиента

Клиент остается ответственным за данные, файлы, фотографии, документы, электронные письма, лицензии, пароли, учетные записи и резервные копии.

13.2 Восстановление данных с приложением всех разумных усилий

Восстановление и перенос данных выполняются с приложением усилий (best effort). Успех не гарантируется.

13.3 Программное обеспечение может меняться

Проблемы с программным обеспечением могут возникать или возвращаться из-за обновлений, действий пользователей, загрузок, внешних служб, драйверов служб, вредоносных программ или изменений в учетных записях. Это не означает, что предыдущая работа была выполнена неправильно.

14. Жалобы на счета-фактуры

14.1 Своевременное уведомление

Если у вас есть вопрос или жалоба на счет, пожалуйста, сообщите об этом как можно скорее после получения.

14.2 Бесспорная часть

Если оспаривается только часть счёта, неоспариваемая часть по-прежнему подлежит оплате.

14.3 Срок оплаты

Жалоба на счет-фактуру не должна автоматически приостанавливать период оплаты, если иное не согласовано в письменной форме или не требуется по закону.

15. Жалобы на общение

Мы делаем все возможное, чтобы общаться четко, аккуратно и вовремя. Однако иногда что-то может пойти не так, например, из-за переполненности, технической неисправности, болезни, пропущенных сообщений или недоразумений.

Если вы думаете, что общение могло бы быть лучше, мы хотели бы услышать это. Затем мы можем оценить это и улучшить, где это возможно.

16. Бизнес-клиенты

Для бизнес-клиентов могут действовать дополнительные договорённости, например в ценовом предложении, SLA, договоре обслуживания, соглашении по проекту или поддержке. По заказам для бизнеса Computer Repair Twente не несёт ответственности за простой, потерю выручки, упущенную экономию, снижение производительности или иной косвенный ущерб, если письменно не согласовано иное и в пределах, разрешённых законом.

17. Если нам не удастся договориться

Мы всегда сначала стараемся решить жалобу совместно. Если договориться с нами не удаётся, вы как потребитель можете, в зависимости от ситуации, получить юридическую консультацию, обратиться в комиссию по спорам, если она компетентна и доступна, или подать жалобу в компетентный суд.

Правительство Нидерландов указывает, что потребителям следует сначала обратиться к продавцу или поставщику услуг. Если договориться не удаётся, при определённых обстоятельствах потребитель может обратиться в комиссию по спорам или к кантональному судье.

18. Конфиденциальность в случае жалоб

Для рассмотрения жалоб мы обрабатываем персональные данные: имя, контактные данные, сведения о заказе и счёте, переписку и, при необходимости, фотографии или техническую информацию. Эти данные используются только для рассмотрения жалобы, учёта, гарантии, подтверждения обстоятельств и выполнения законных обязанностей. Подробнее — в нашем заявлении о конфиденциальности.

19. Взаимосвязь с другими юридическими документами

Эту процедуру рассмотрения жалоб следует читать совместно, в частности, со следующими документами:

• общие условия и положения;
• заявление о конфиденциальности;
• отказ от ответственности;
• Декларация cookie;
• гарантийная и сервисная политика;
• право на отказ от договора;
• сервисная процедура;
• конкретное ценовое предложение или подтверждение заказа.

Если письменные договорённости отличаются, приоритет имеют эти конкретные договорённости.

20. Изменения

Computer Repair Twente может изменять эту процедуру рассмотрения жалоб при изменении услуг, методов работы, законодательства или ведения бизнеса. Актуальная версия доступна на сайте.

21. Контакт

У вас есть жалоба или вы хотите что-то обсудить? Свяжитесь с Computer Repair Twente.

• Computer Repair Twente
• Электронная почта: contact@computerrepairtwente.nl
• WhatsApp/телефон: 06-55734000
• Сайт: www.computerrepairtwente.nl