Procedimiento de reclamaciones

1. Finalidad de este procedimiento de reclamaciones

1.1 Tratamiento cuidadoso

El objetivo de este procedimiento es tramitar las reclamaciones con atención, claridad e imparcialidad.

1.2 Primero, resolverlo conjuntamente

Siempre tratamos de resolver quejas junto con el cliente primero. En muchos casos una queja puede resolverse por explicación adicional, investigación adicional, recuperación, adaptación o un arreglo adecuado.

1.3 No hay reconocimiento automático

La presentación de una queja no significa automáticamente que Computer Repair Twente reconoce la responsabilidad, que hay una garantía o que hay un derecho de reembolso. Cada denuncia se evaluará primero en sustancia.

2. ¿De qué puedes quejarte?

Usted puede presentar una queja sobre, entre otras cosas:

• reparaciones realizadas;
• diagnóstico o examen;
• Mejoras de hardware;
• La labor de programas informáticos;
• transferencia de datos o recuperación de datos;
• apoyo remoto;
• servicio in situ;
• comunicación;
• facturación;
• tramitación de garantías;
• plazos de entrega;
• contacto con el cliente;
• acuerdos o expectativas.

Las quejas sobre daños, pérdida de datos, partes, garantía o responsabilidad se evalúan conjuntamente con nuestros términos y condiciones generales y nuestra política de garantía y servicio.

3. Informe su queja lo antes posible

3.1 Informe a tiempo

Le pedimos que informe de una queja tan pronto como sea posible después de haber descubierto el problema. Cuanto antes se reporte una queja, mejor podemos evaluar lo que pasó.

3.2 Plazo razonable

Una queja debe ser notificada dentro de un plazo razonable. Si una queja se denuncia mucho más tarde, puede ser más difícil o imposible determinar si el problema está relacionado con nuestro trabajo.

3.3 Usar después del descubrimiento del problema

Si descubre un posible problema, le aconsejamos que no use el dispositivo o servicio innecesariamente si esto puede aumentar el daño. Si en duda, por favor contáctenos.

4. ¿Cómo puede presentar una reclamación?

Preferentemente puede informar una queja por escrito a través de:

• Correo electrónico: contact@computerrepairtwente.nl
• WhatsApp: 06-55734000

Es preferible comunicarlo por escrito mediante correo electrónico o WhatsApp para poder registrar y consultar bien toda la información. También puede hacerse por teléfono, aunque podemos pedir que después se confirme la reclamación por escrito.

5. ¿Qué información necesitamos?

Para poder evaluar adecuadamente una queja, le pedimos que envíe la mayor cantidad posible de información relevante.

Preferentemente:

• su nombre;
• Número de teléfono;
• Dirección de correo electrónico;
• número de factura o número de pedido, si la hubiere;
• fecha de reparación o servicio;
• marca y tipo del dispositivo;
• descripción clara de la reclamación;
• cuando el problema ha surgido;
• si el problema ocurre en todo momento o ocasionalmente;
• qué mensajes de error ve;
• fotos, vídeos o capturas de pantalla, si es posible;
• lo que le ha pasado al dispositivo desde su entrega;
• si alguien más abrió, modificó o investigó el dispositivo después de nuestro trabajo.

Cuanto más completa sea la información, más rápido podremos tramitar la reclamación.

6. Confirmación de la reclamación

6.1 Reconocimiento de la recepción

Tras recibir su reclamación, normalmente confirmamos su recepción en 2 días laborables.

6.2 Evaluación inicial

Estamos investigando si la queja puede ser contestada directamente o si es necesaria una investigación adicional.

6.3 Información incompleta

Si falta información, podemos pedir datos adicionales, fotos, mensajes de error o que vuelva a entregar el dispositivo.

7. Plazo de respuesta y tramitación

7.1 Respuesta dentro de un plazo razonable

Solemos responder en 2 días laborables con una respuesta de fondo o un primer paso de seguimiento.

7.2 Más tiempo necesario

A veces se necesita más tiempo, por ejemplo cuando:

• el aparato debe ser examinado;
• la reclamación es técnicamente compleja;
• un problema no es reproducible directamente;
• es necesario comprobar o pedir piezas;
• un proveedor o fabricante debe responder;
• Se necesita información adicional.

En ese caso, le avisaremos que se necesita más tiempo y le mantendremos informado lo mejor que podamos.

7.3 No hay resultado fijo por adelantado

No siempre podemos decir de antemano si una queja está cubierta por garantía o qué solución es apropiada. Eso depende de la causa del problema y del resultado de la investigación.

8. Examen de la reclamación

8.1 Posibilidad de la investigación

Computer Repair Twente siempre tiene la oportunidad de investigar la queja antes de que se prometa una solución, compensación o recuperación.

8.2 Volver a entregar el dispositivo

En caso de quejas sobre un dispositivo, es posible que necesite devolver el dispositivo o es posible que necesitemos verlo de forma remota.

8.3 Problemas que no se pueden reproducir

Algunos problemas son intermitentes o no se ven de inmediato, como bloqueos, problemas de batería, carga o red, errores de software o sobrecalentamiento. Si no se puede reproducir el problema, puede ser necesaria una investigación adicional.

8.4 Costes de examen

Si resulta que la queja está debidamente cubierta por garantía o nuestra responsabilidad, no cobraremos ninguna cuota de diagnóstico para la investigación de la garantía.

Si el problema tiene otra causa, como nuevos daños, uso incorrecto, cambios de software, actualizaciones, periféricos defectuosos o trabajos de terceros, pueden cobrarse costes de diagnóstico o mano de obra.

9. Soluciones posibles

Cuando una queja está bien fundada, estamos buscando una solución razonable y adecuada. Estos pueden incluir, por ejemplo:

• subsanar el problema;
• volver a realizar parte de los trabajos;
• explicaciones o consejos adicionales;
• ajuste de la configuración;
• sustitución de un componente cuando proceda;
• restablecimiento en garantía si es aplicable;
• un descuento o arreglo adecuado;
• abono parcial o total cuando la reparación no sea razonable o posible.

La solución elegida depende de la situación, de la naturaleza de la denuncia, de la causa del problema, de los acuerdos anteriores y de los derechos legales.

10. No reembolso automático

10.1 Primero, examen y oportunidad de subsanación

Una reclamación no da derecho automático a un reembolso. Primero se dará a Computer Repair Twente la oportunidad de investigar el problema y repararlo si es necesario.

10.2 La recuperación no siempre es posible

Si la reparación no es posible o razonable, buscamos otra solución adecuada.

10.3 No hay compensación por otras causas

Si el problema no se debe a nuestros trabajos, no existe derecho a reparación gratuita, reembolso ni compensación.

11. Gastos de terceros

11.1 Contactar primero

No contrate a otro reparador, especialista o prestador de servicios sin consultarlo si cree que algo no se ha hecho bien.

11.2 Sin reembolso automático

No se reembolsan los costes de terceros si contrata a otra parte sin consultarlo previamente, salvo acuerdo escrito en contrario u obligación legal.

11.3 Razón

Debemos tener la oportunidad de evaluar la reclamación y corregir el problema si procede. Si un tercero ya ha modificado el dispositivo o sistema, puede ser difícil o imposible evaluar correctamente la situación original.

12. Quejas sobre la garantía

Las quejas sobre la garantía se evalúan según nuestra política de garantía y servicio.

La garantía no se aplica automáticamente en los siguientes casos:

• nuevos daños después de la entrega;
• daños por caída, golpes, presión, humedad o transporte;
• cambios por el cliente;
• reparaciones o investigaciones realizadas por terceros;
• actualizaciones de software o cambios de cuenta;
• nueva infección de virus o malware;
• defectos no relacionados con la reparación realizada;
• desgaste normal o antigüedad;
• partes suministradas por el propio cliente, a menos que se acuerden otra cosa.

En caso de duda, primero investigamos si la queja está relacionada con nuestro trabajo anterior.

13. Reclamaciones sobre datos o software

13.1 Los datos siguen siendo responsabilidad propia

El cliente sigue siendo responsable de sus datos, archivos, fotos, documentos, correos electrónicos, licencias, contraseñas, cuentas y copias de seguridad.

13.2 La recuperación de datos se realiza con el máximo esfuerzo posible

La recuperación y migración de datos se realizan poniendo el máximo esfuerzo. No se puede garantizar el éxito.

13.3 El software puede cambiar

Los problemas de software pueden aparecer o reaparecer por actualizaciones, acciones del usuario, descargas, servicios externos, controladores, malware o cambios en cuentas. Eso no implica automáticamente que los trabajos anteriores se hayan realizado mal.

14. Reclamaciones sobre facturas

14.1 Informe a tiempo

Si usted tiene una pregunta o queja sobre una factura, por favor reporte lo antes posible después de la recepción.

14.2 Parte incontestada

Si solo se impugna una parte de una factura, la parte no impugnada sigue siendo exigible.

14.3 El plazo de pago

Una reclamación sobre una factura no suspende automáticamente el plazo de pago, salvo acuerdo escrito en contrario u obligación legal.

15. Reclamaciones sobre la comunicación

Hacemos lo posible por comunicarnos de forma clara, correcta y puntual. Aun así, a veces algo puede fallar por exceso de trabajo, averías técnicas, enfermedad, mensajes no vistos o malentendidos.

Si cree que la comunicación podría haber sido mejor, nos gustaría saberlo. Así podemos evaluarla y mejorarla cuando sea posible.

16. Clientes empresariales

A los clientes empresariales pueden aplicarse acuerdos adicionales, como presupuestos, SLA, contratos de mantenimiento o acuerdos de proyecto o soporte. En encargos empresariales, Computer Repair Twente no responde de interrupciones del negocio, pérdida de ingresos, ahorros no obtenidos, pérdida de productividad u otros daños consecuentes, salvo acuerdo escrito en contrario y en la medida permitida por la ley.

17. Si no llegamos a una solución conjunta

Siempre intentamos resolver juntos las reclamaciones primero. Si no logramos una solución, como consumidor puede, según la situación, buscar asesoramiento jurídico, acudir a una comisión de litigios si es competente y está disponible, o presentar la reclamación ante el tribunal competente.

El Gobierno neerlandés indica que los consumidores deben contactar primero con el vendedor o prestador del servicio. Si no llegan a una solución, el consumidor puede, en determinadas circunstancias, acudir a una comisión de litigios o al juez cantonal.

18. Privacidad en caso de quejas

Para tramitar reclamaciones tratamos datos personales como nombre, contacto, datos del encargo y factura, comunicaciones y, si procede, fotos o información técnica. Solo se utilizan para tramitar la reclamación, administración, garantía, prueba y obligaciones legales. Hay más información en nuestra declaración de privacidad.

19. Relación con otros documentos jurídicos

Este procedimiento de denuncia debe leerse conjuntamente con, entre otras cosas:

• términos y condiciones generales;
• declaración de privacidad;
• descargo de responsabilidad;
• declaración de cookies;
• Política de garantía y servicios;
• derecho de desistimiento;
• el procedimiento de servicio;
• presupuesto específico o confirmación del encargo.

Si existen acuerdos escritos distintos, prevalecerán esos acuerdos específicos.

20. Enmiendas

Computer Repair Twente puede cambiar este procedimiento de denuncia cuando el servicio, operación, legislación o cambios comerciales. La versión más actualizada está disponible a través del sitio web.

21. Contacto

¿Tienes una queja o quieres discutir algo? Entonces contacto Computer Repair Twente.

• Computer Repair Twente
• Correo electrónico: contact@computerrepairtwente.nl
• WhatsApp / teléfono: 06-55734000
• Sitio web: www.computerrepairtwente.nl