إجراءات تقديم الشكاوى

1. الغرض من إجراءات الشكاوى هذه

1.1 المعالجة الدقيقة

والغرض من هذا الإجراء المتعلق بالشكاوى هو معالجة الشكاوى بعناية ووضوح وعدالة.

1.2 محاولة الحل معًا أولًا

نحن دائما نحاول حل الشكاوى مع الزبائن أولا. وفي كثير من الحالات، يمكن تسوية الشكوى بتعليل إضافي أو ببحث إضافي أو استرداد أو تكيف أو ترتيب مناسب.

1.3 لا اعتراف تلقائي

ولا يعني تقديم الشكوى تلقائياً أن: Computer Repair Twente يعترف بالمسؤولية، أو أن هناك ضماناً أو أن هناك حقاً في السداد. وتقيَّم كل شكوى من حيث الجوهر أولاً.

2. ما الذي يمكن أن تشكو منه؟

يمكنك تقديم شكوى عن أمور منها:

• إجراء إصلاحات؛
• تشخيص أو فحص؛
• رفع مستوى المعدات؛
• العمل في مجال البرامجيات؛
• نقل البيانات أو استرداد البيانات؛
• الدعم عن بعد؛
• الخدمة في الموقع؛
• الاتصال؛
• إصدار الفواتير؛
• معالجة طلبات الضمان؛
• أوقات التسليم؛
• الاتصال بالزبائن؛
• الاتفاقات أو التوقعات.

ويجري تقييم الشكاوى المتعلقة بالأضرار أو فقدان البيانات أو الأجزاء أو الضمان أو المسؤولية بالاقتران مع أحكامنا وشروطنا العامة وسياستنا المتعلقة بالضمانات والخدمات.

3. أبلغ عن شكواك في أقرب وقت ممكن

3.1 التقرير في الوقت المناسب

نطلب منك الإبلاغ عن شكوى في أقرب وقت ممكن بعد أن اكتشفت المشكلة وكلما أسرعنا في الإبلاغ عن شكوى، كلما أمكننا تقييم ما حدث.

3.2 مهلة معقولة

ويجب إخطار الشكوى في غضون فترة زمنية معقولة. وإذا أُبلغ عن شكوى بعد ذلك بكثير، فقد يكون من الأصعب أو من المستحيل تحديد ما إذا كانت المشكلة مرتبطة بعملنا.

3.3 الاستخدام بعد اكتشاف المشكلة

إذا اكتشفت مشكلة محتملة، ننصح بعدم استخدام الجهاز أو الخدمة دون داع إذا كان هذا يمكن أن يزيد الضرر. إذا كان هناك شك، يرجى الاتصال بنا.

4. كيف يمكنكم تقديم شكوى؟

يُفضّل أن تُبلّغ عن شكوى مكتوبة عن طريق:

• البريد الإلكتروني: contact@computerrepairtwente.nl
• WhatsApp: 06-55734000

يُفضل الإبلاغ كتابياً عبر البريد الإلكتروني أو WhatsApp، لأن ذلك يتيح لنا تسجيل جميع المعلومات والرجوع إليها بشكل جيد. ويجوز الإبلاغ هاتفياً أيضاً، لكن قد نطلب تأكيد الشكوى كتابياً بعد ذلك.

5. ما المعلومات التي نحتاجها؟

ولكي تتمكن من تقييم شكوى على نحو سليم، نطلب منكم إرسال أكبر قدر ممكن من المعلومات ذات الصلة.

ويفضل القول:

• إسمك
• رقم الهاتف؛
• عنوان البريد الإلكتروني؛
• رقم الفاتورة أو رقم الطلب، إن وجد؛
• تاريخ الإصلاح أو الخدمة؛
• العلامة التجارية ونوع الجهاز؛
• وصف واضح للشكوى؛
• عندما تنشأ المشكلة؛
• ما إذا كانت المشكلة تحدث في جميع الأوقات أو في بعض الأحيان؛
• رسائل الخطأ التي تظهر لكم؛
• صور أو مقاطع فيديو أو لقطات شاشة إن أمكن؛
• ما حدث للجهاز منذ تسليمه؛
• سواء فتح شخص آخر أو عدل أو حقق في الجهاز بعد عملنا.

كلما كانت المعلومات أكمل، تمكنا من معالجة الشكوى بسرعة أكبر.

6. تأكيد استلام الشكوى

6.1 الإقرار بالاستلام

بعد استلام شكواكم، نؤكد استلامها عادةً خلال 2 يوم عمل.

6.2 التقييم الأولي

ونحن نتطلع إلى ما إذا كان يمكن الرد على الشكوى مباشرة أو ما إذا كان من الضروري إجراء بحوث إضافية.

6.3 معلومات غير كاملة

إذا نقصت معلومات، فقد نطلب بيانات إضافية أو صوراً أو رسائل خطأ أو إعادة تسليم الجهاز.

7. مهلة الرد ومعالجة الشكوى

7.1 الاستجابة في غضون فترة زمنية معقولة

نرد عادةً خلال 2 يوم عمل بإجابة موضوعية أو بخطوة متابعة أولى.

7.2 المزيد من الوقت اللازم

وفي بعض الأحيان يلزم مزيد من الوقت، مثلا عندما:

• ويجب فحص الجهاز؛
• تكون الشكوى معقدة تقنيًا؛
• المشكلة ليست قابلة للاستنساخ مباشرة؛
• يجب فحص قطع الغيار أو طلبها؛
• يجب أن يرد المورد أو الشركة المصنعة؛
• ويلزم توفير معلومات إضافية.

وفي هذه الحالة، سنعلمكم أن هناك حاجة إلى مزيد من الوقت، وسنبقيكم على علم بأفضل ما يمكننا.

7.3 لا توجد نتيجة ثابتة مقدما

ولا يمكننا دائما أن نقول مقدما ما إذا كانت الشكوى مشمولة بالضمان أم بالحل المناسب. ويتوقف ذلك على سبب المشكلة ونتائج التحقيق.

8. فحص الشكوى

8.1 إمكانية إجراء البحوث

Computer Repair Twente دائماً ما تتاح الفرصة للتحقيق في الشكوى قبل أن يُعَد بالحل أو التعويض أو الاسترداد.

8.2 تقديم الجهاز مرة أخرى

في حالة الشكاوي حول جهاز، قد تحتاج إلى إعادة الجهاز أو قد نحتاج إلى مشاهدته عن بعد.

8.3 أعطال يتعذر إعادة إظهارها

بعض المشكلات تظهر بشكل متقطع أو لا تكون واضحة مباشرةً، مثل تعطل النظام أو مشكلات البطارية أو الشحن أو الشبكة أو أخطاء البرامج أو السخونة الزائدة. وإذا تعذر إعادة ظهور المشكلة، فقد يلزم فحص إضافي.

8.4 تكاليف الفحص

وإذا تبين أن الشكوى مشمولة بحق بالضمان أو بمسؤوليتنا، فلن نفرض أي رسوم تشخيصية على التحقيق الضماني.

إذا تبين أن للمشكلة سبباً آخر، مثل ضرر جديد أو سوء استخدام أو تغييرات برمجية أو تحديثات أو أجهزة طرفية معطلة أو أعمال أطراف ثالثة، يجوز احتساب تكاليف الفحص أو العمل.

9. الحلول الممكنة

وعندما تستند الشكوى إلى أسس سليمة، فإننا نبحث عن حل معقول ومناسب. ويمكن أن تشمل، على سبيل المثال، ما يلي:

• حل المشكلة؛
• إعادة تنفيذ جزء من الأعمال؛
• تفسيرات أو مشورة إضافية؛
• تعديل الإعدادات؛
• الاستعاضة عن عنصر ما عند الاقتضاء؛
• الإصلاح بموجب الضمان إن كان ذلك منطبقاً؛
• خصم مناسب أو ترتيب مناسب؛
• إصدار إشعار دائن جزئي أو كامل عندما لا يكون الإصلاح معقولاً أو ممكناً.

ويتوقف الحل المختار على الحالة، وطبيعة الشكوى، وسبب المشكلة، والاتفاقات السابقة، والحقوق القانونية.

10. لا استرداد تلقائي للمبلغ

10.1 الفحص وإتاحة فرصة الإصلاح أولًا

لا تمنح الشكوى حقاً تلقائياً في استرداد المبلغ. وتُتاح أولاً لـ Computer Repair Twente فرصة فحص المشكلة وإصلاحها عند الحاجة.

10.2 الانتعاش غير ممكن دائما

إذا لم يكن الإصلاح ممكناً أو معقولاً، نبحث عن حل مناسب آخر.

10.3 عدم دفع أي تعويض عن أسباب أخرى

إذا تبين أن المشكلة لم تنتج عن أعمالنا، فلا يوجد حق في إصلاح مجاني أو استرداد مبلغ أو تعويض.

11. تكاليف الطرف الثالث

11.1 التواصل أولًا

لا تستعينوا بمصلح أو متخصص أو مقدم خدمة آخر دون تشاور إذا رأيتم أن شيئاً لم يجرِ بشكل صحيح.

11.2 لا تعويض تلقائي

لا تُسدد تكاليف الأطراف الثالثة إذا استعنتم بطرف آخر دون تشاور مسبق، إلا إذا اتُّفق كتابياً على خلاف ذلك أو أوجب القانون ذلك.

11.3 السبب

يجب أن تتاح لنا فرصة تقييم الشكوى وإصلاح المشكلة عند الاقتضاء. وإذا عدّل طرف ثالث الجهاز أو النظام بالفعل، فقد يصعب أو يستحيل تقييم الحالة الأصلية بشكل صحيح.

12. الشكاوى المتعلقة بالضمانات

الشكاوى المتعلقة بالضمانات يتم تقييمها وفقاً لسياستنا المتعلقة بالضمانات والخدمات.

لا يسري الضمان تلقائيًا في الحالات التالية:

• أضرار جديدة بعد التسليم؛
• ضرر بسبب السقوط أو الصدمات أو الضغط أو الرطوبة أو النقل؛
• التغييرات التي يجريها الزبون؛
• إجراء إصلاحات أو تحقيقات من جانب أطراف ثالثة؛
• تحديث البرامجيات أو تغيير الحسابات؛
• إصابة جديدة بفيروسات أو برمجيات خبيثة؛
• عيوب لا تتعلق بالإصلاح الذي تم تنفيذه؛
• الاستهلاك الطبيعي أو التقادم؛
• الأجزاء التي يزودها الزبون نفسه، ما لم يتفق على خلاف ذلك.

عند الشك، نتحقق أولاً مما إذا كانت الشكوى مرتبطة بأعمالنا السابقة.

13. الشكاوى المتعلقة بالبيانات أو البرامج

13.1 تظل البيانات مسؤوليتكم الخاصة

يبقى العميل مسؤولاً بنفسه عن البيانات والملفات والصور والوثائق ورسائل البريد الإلكتروني والتراخيص وكلمات المرور والحسابات والنسخ الاحتياطية.

13.2 تُبذل أقصى الجهود لاستعادة البيانات

تُنفذ استعادة البيانات ونقلها على أساس بذل أفضل جهد ممكن. ولا يمكن ضمان النجاح.

13.3 البرمجيات يمكن أن تتغير

قد تظهر المشكلات البرمجية أو تعود بسبب التحديثات أو تصرفات المستخدم أو التنزيلات أو الخدمات الخارجية أو برامج التشغيل أو البرمجيات الخبيثة أو تغييرات الحسابات. ولا يعني ذلك تلقائياً أن الأعمال السابقة نُفذت بشكل خاطئ.

14. الشكاوى المتعلقة بالفواتير

14.1 التقرير في الوقت المناسب

إذا كان لديك سؤال أو شكوى بشأن فاتورة، يرجى الإبلاغ عنها في أقرب وقت ممكن بعد استلامها.

14.2 الجزء غير المتنازع عليه

إذا كان الاعتراض على جزء من الفاتورة فقط، يبقى الجزء غير المتنازع عليه مستحق الدفع.

14.3 فترة السداد

لا تؤدي الشكوى بشأن الفاتورة إلى تعليق مهلة الدفع تلقائياً، إلا إذا اتُّفق كتابياً على خلاف ذلك أو كان التعليق مطلوباً قانوناً.

15. الشكاوى المتعلقة بالتواصل

نبذل جهدنا للتواصل بوضوح ولباقة وفي الوقت المناسب. ومع ذلك، قد يحدث خطأ أحياناً بسبب ضغط العمل أو عطل تقني أو مرض أو رسائل فائتة أو سوء فهم.

إذا كنتم ترون أن التواصل كان يمكن أن يكون أفضل، يسعدنا سماع ذلك. عندها يمكننا تقييمه وتحسينه حيثما أمكن.

16. عملاء الأعمال

قد تسري اتفاقات إضافية على عملاء الشركات، مثلاً عبر عرض سعر أو اتفاقية مستوى خدمة (SLA) أو عقد صيانة أو اتفاق مشروع أو دعم. ولا تتحمل Computer Repair Twente في طلبات الشركات المسؤولية عن توقف الأعمال أو فقدان الإيرادات أو الوفورات الفائتة أو فقدان الإنتاجية أو أضرار تبعية أخرى، ما لم يُتفق كتابياً على خلاف ذلك وبالقدر الذي يسمح به القانون.

17. إذا لم نتوصل إلى حل معًا

نحاول دائماً أولاً حل الشكاوى معاً. وإذا لم تتوصلوا معنا إلى حل، فيمكنكم كمستهلكين، بحسب الحالة، طلب مشورة قانونية أو اللجوء إلى لجنة تسوية منازعات إذا كانت مختصة ومتاحة، أو تقديم الشكوى إلى المحكمة المختصة.

توضح الحكومة الهولندية أن على المستهلكين التواصل أولاً مع البائع أو مقدم الخدمة. وإذا تعذر التوصل إلى حل معاً، فقد يتمكن المستهلك في ظروف معينة من اللجوء إلى لجنة تسوية المنازعات أو قاضي المحكمة الجزئية.

18. الخصوصية في حالة الشكاوى

لمعالجة الشكاوى، نعالج بيانات شخصية مثل الاسم وبيانات الاتصال وتفاصيل طلب العمل والفاتورة والمراسلات وربما الصور أو المعلومات التقنية. ولا تُستخدم هذه البيانات إلا لمعالجة الشكوى والإدارة والضمان والإثبات والالتزامات القانونية. وتتوفر معلومات إضافية في بيان الخصوصية.

19. العلاقة مع الوثائق القانونية الأخرى

وينبغي قراءة هذا الإجراء المتعلق بالشكاوى بالاقتران مع جملة أمور منها:

• الأحكام والشروط العامة؛
• بيان الخصوصية؛
• إخلاء المسؤولية؛
• بيان ملفات تعريف الارتباط؛
• سياسة الضمان والخدمات؛
• حق العدول؛
• إجراءات الخدمة؛
• عرض سعر محدد أو تأكيد طلب عمل.

إذا وُجدت اتفاقات مكتوبة مختلفة، فتكون الأولوية لتلك الاتفاقات المحددة.

20. التعديلات

Computer Repair Twente يجوز أن يغير هذا الإجراء المتعلق بالشكاوى عندما تتغير الخدمة أو التشغيل أو التشريعات أو الأعمال التجارية. ويمكن الاطلاع على أحدث نسخة عن طريق الموقع الشبكي.

21. الاتصال

هل لديك شكوى أم تريد مناقشة شيء؟ ثم الاتصال Computer Repair Twente.

• Computer Repair Twente
• البريد الإلكتروني: contact@computerrepairtwente.nl
• WhatsApp / الهاتف: 06-55734000
• الموقع الشبكي: www.computerrepairtwente.nl