Serviceprocedure

1. Doel van deze serviceprocedure

1.1 Duidelijkheid vooraf

Het doel van deze serviceprocedure is om vooraf duidelijk te maken hoe Computer Repair Twente werkt. Zo weet u wat u kunt verwachten vanaf het eerste contact tot en met oplevering en nazorg.

1.2 Voorkomen van misverstanden

Door stap voor stap te werken, beperken wij misverstanden over:

• de aard van het probleem;
• de verwachte kosten;
• de benodigde onderdelen;
• de planning;
• het behoud van data;
• de haalbaarheid van reparatie;
• garantie en nazorg;
• betaling en oplevering.

1.3 Aanvullend op andere voorwaarden

Deze serviceprocedure moet worden gelezen in samenhang met onze algemene voorwaarden, privacyverklaring, disclaimer, garantie- en servicebeleid, klachtenprocedure en eventuele specifieke afspraken in een offerte of opdrachtbevestiging.

2. Voor welke diensten geldt deze procedure?

Deze serviceprocedure kan van toepassing zijn op onder andere:

• laptopreparatie;
• computerreparatie;
• schermvervanging;
• accuvervanging;
• SSD- of geheugenupgrade;
• interne reiniging;
• onderhoud en repaste;
• Windows-installatie of herinstallatie;
• virus- en malwareverwijdering;
• dataoverdracht;
• dataherstel;
• back-upadvies;
• software-installatie;
• support op afstand;
• service op locatie;
• zakelijke IT-ondersteuning;
• netwerk- of randapparatuurondersteuning;
• advies over vervanging of upgrade.

3. Serviceflow: stap voor stap

1. Contact / afspraak — via WhatsApp, telefoon, e-mail, contactformulier of een ander afgesproken kanaal.
2. Intake — we bespreken het probleem, uw wensen en belangrijke aandachtspunten zoals data of spoed.
3. Diagnose — waar mogelijk doen we een korte eerste beoordeling en leggen we de opties uit.
4. Voorstel & prijsindicatie — u ontvangt waar mogelijk een duidelijke inschatting of offerte.
5. Akkoord — pas na akkoord starten we met de werkzaamheden.
6. Uitvoering — reparatie, upgrade, opschoning, installatie of service volgens afspraak.
7. Testen — we controleren de uitgevoerde werkzaamheden zo goed mogelijk.
8. Oplevering — we leggen uit wat er is gedaan en wat belangrijk is om te weten.
9. Nazorg — na oplevering kunt u bij vragen of problemen contact opnemen.

4. Contact / afspraak

U neemt contact op via WhatsApp, telefoon, e-mail, contactformulier of een ander afgesproken kanaal.

Tijdens het eerste contact proberen wij alvast een beeld te krijgen van:

• het soort apparaat;
• het merk en model;
• de klacht of wens;
• wanneer het probleem is begonnen;
• of er sprake is van schade, vocht, val of eerdere reparatie;
• of behoud van data belangrijk is;
• of er spoed is;
• of service op locatie nodig is.

5. Intake

Tijdens de intake bespreken wij het probleem en uw wensen. Dit kan telefonisch, via WhatsApp, via e-mail, op locatie of bij het inleveren van het apparaat.

Wij kunnen vragen naar:

• merk, type en serienummer;
• aankoopdatum of leeftijd van het apparaat;
• foutmeldingen;
• eerdere reparatiepogingen;
• wachtwoord of toegangscode indien nodig;
• meegeleverde accessoires;
• gewenste werkzaamheden;
• belangrijke bestanden of data;
• back-upstatus;
• budget of voorkeuren.

6. Diagnose

Waar mogelijk voeren wij een korte eerste beoordeling uit. Soms kan op basis van de klacht al een duidelijke richting worden aangegeven. In andere gevallen is uitgebreider onderzoek nodig.

Een eerste beoordeling is geen definitieve diagnose. Sommige defecten worden pas zichtbaar nadat een apparaat geopend, getest of uitgebreider onderzocht is.

7. Voorstel & prijsindicatie

Na de intake of diagnose geven wij waar mogelijk een voorstel of prijsindicatie.

Dit kan bestaan uit:

• reparatieadvies;
• upgradeadvies;
• softwarematige oplossing;
• datahersteladvies;
• advies om niet meer te repareren;
• prijsindicatie voor arbeid;
• prijsindicatie voor onderdelen;
• verwachte doorlooptijd;
• eventuele risico’s of beperkingen.

Een prijsindicatie is indicatief, tenzij schriftelijk uitdrukkelijk een vaste prijs is afgesproken.

8. Akkoord

Wij starten pas met de werkzaamheden nadat u akkoord heeft gegeven, tenzij schriftelijk anders is afgesproken of sprake is van kleine noodzakelijke handelingen binnen de bestaande opdracht.

Akkoord kan worden gegeven via:

• e-mail;
• WhatsApp;
• telefoon;
• mondeling bij inlevering;
• offertebevestiging;
• contactformulier;
• klantenportaal, indien aanwezig.

Akkoord via WhatsApp, e-mail of telefoon geldt als geldige toestemming om de werkzaamheden uit te voeren.

9. Uitvoering

Na akkoord voeren wij de afgesproken werkzaamheden uit.

Dit kan bijvoorbeeld bestaan uit:

• reparatie;
• vervanging van onderdelen;
• interne reiniging;
• repaste;
• installatie;
• herinstallatie;
• opschoning;
• virus- of malwareverwijdering;
• dataoverdracht;
• back-upwerkzaamheden;
• configuratie;
• support op afstand;
• service op locatie.

Wij voeren de werkzaamheden zorgvuldig uit en naar beste inzicht. Bij technische werkzaamheden geldt in principe een inspanningsverplichting, omdat resultaat mede afhankelijk is van de staat van het apparaat, software, data, onderdelen en externe factoren.

10. Onderdelen bestellen

Wanneer onderdelen nodig zijn, bespreken wij dit vooraf waar mogelijk.

Bij onderdelen kunnen levertijd, prijs en beschikbaarheid afhangen van leveranciers. Speciaal bestelde onderdelen kunnen niet altijd worden geannuleerd of geretourneerd.

Wij kunnen originele, compatible, refurbished of gebruikte onderdelen voorstellen, afhankelijk van beschikbaarheid, prijs, kwaliteit en afspraak met de klant.

11. Onvoorziene problemen of extra kosten

Soms blijkt tijdens de werkzaamheden dat er meer aan de hand is dan vooraf zichtbaar was.

Voorbeelden:

• verborgen vocht- of valschade;
• moederbordproblemen;
• meerdere defecte onderdelen;
• beschadigde connectoren;
• accuproblemen;
• softwarecorruptie;
• defecte opslagmedia;
• eerdere reparatiepogingen;
• onderdelen die niet leverbaar zijn;
• extra arbeidsuren door complexiteit.

Wanneer dit leidt tot wezenlijk andere kosten of een andere aanpak, nemen wij eerst contact op voor overleg en akkoord.

12. Testen en controle

Na uitvoering testen wij, voor zover mogelijk, of de uitgevoerde werkzaamheden correct zijn uitgevoerd.

Afhankelijk van de opdracht controleren wij bijvoorbeeld:

• opstarten van het apparaat;
• schermwerking;
• toetsenbord/touchpad/muis;
• laadfunctie;
• accuherkenning;
• opslagdetectie;
• temperatuur of ventilatie;
• Windows-werking;
• internetverbinding;
• softwarestart;
• foutmeldingen;
• basisfunctionaliteit.

Niet alle problemen kunnen onder alle omstandigheden langdurig worden getest. Sommige klachten treden alleen af en toe op of onder specifieke omstandigheden.

13. Oplevering

Bij oplevering leggen wij uit wat er is gedaan en waar u op moet letten.

Waar passend geven wij advies over:

• veilig gebruik;
• back-ups;
• updates;
• antivirus;
• opslagruimte;
• accugebruik;
• onderhoud;
• wachtwoorden;
• vervolgstappen;
• wanneer vervanging verstandiger is dan verder repareren.

14. Betaling

Betaling vindt plaats volgens afspraak.

Voor particuliere klanten is betaling meestal bij oplevering. Voor zakelijke klanten kan betaling op factuur plaatsvinden, tenzij anders afgesproken.

Een apparaat, onderdeel of product kan worden vastgehouden totdat betaling heeft plaatsgevonden, voor zover wettelijk toegestaan en volgens onze algemene voorwaarden.

15. Nazorg

Heeft u na oplevering vragen of lijkt er iets niet goed te zijn? Neem dan zo snel mogelijk contact op. Dan kunnen wij beoordelen of het gaat om garantie, aanvullende service, een nieuw probleem of een andere oorzaak.

16. Data en back-ups

16.1 Belang van data vooraf aangeven

Als behoud van gegevens belangrijk is, vragen wij u dit vooraf duidelijk aan te geven.

Denk aan:

• documenten;
• foto’s;
• e-mails;
• boekhouding;
• schoolbestanden;
• bedrijfsbestanden;
• wachtwoorden;
• browserprofielen;
• programma-instellingen;
• licenties.

16.2 Eigen verantwoordelijkheid

De klant blijft altijd zelf verantwoordelijk voor data, bestanden, foto’s, documenten, e-mails, licenties, accounts, wachtwoorden en back-ups.

16.3 Back-up vooraf

Wij adviseren altijd om, indien mogelijk, vooraf een actuele back-up te maken voordat een apparaat wordt ingeleverd of voordat werkzaamheden worden uitgevoerd.

16.4 Hulp bij back-up of overzetten

Waar mogelijk kunnen wij helpen met:

• back-up maken;
• data overzetten;
• data veiligstellen;
• oude schijf uitlezen;
• migratie naar nieuwe laptop of pc;
• advies over back-upoplossingen.

16.5 Risico bij defecte opslagmedia

Bij defecte harde schijven, SSD’s, USB-sticks, geheugenkaarten of andere opslagmedia bestaat altijd risico op verder dataverlies. Dataherstel gebeurt op basis van best effort. Succes kan nooit worden gegarandeerd.

16.6 Geen onbeperkte aansprakelijkheid voor data

Computer Repair Twente is niet aansprakelijk voor verlies, beschadiging of corruptie van data tijdens onderzoek, reparatie, installatie, onderhoud, opschoning, migratie of dataherstel, tenzij sprake is van opzet of bewuste roekeloosheid.

17. Wachtwoorden, accounts en licenties

17.1 Benodigde toegang

Voor sommige werkzaamheden kan toegang nodig zijn tot het apparaat, Windows-account, Apple ID, Microsoft-account, e-mailaccount, softwarelicentie of andere dienst.

17.2 Verantwoordelijkheid klant

De klant is verantwoordelijk voor het aanleveren van juiste wachtwoorden, herstelcodes, licenties en accountgegevens indien deze nodig zijn.

17.3 Advies na afloop

Wij adviseren om wachtwoorden na afloop van werkzaamheden te wijzigen wanneer u deze met ons heeft gedeeld.

17.4 Geen garantie op externe accounts

Computer Repair Twente is niet verantwoordelijk voor blokkades, herstelproblemen, beveiligingscontroles, verloren wachtwoorden of beperkingen bij externe diensten zoals Microsoft, Apple, Google, e-mailproviders of softwareleveranciers.

18. Softwarewerkzaamheden

18.1 Afhankelijk van externe factoren

Softwarewerkzaamheden zijn afhankelijk van updates, stuurprogramma’s, gebruikersgedrag, externe diensten, licenties, hardwarestaat en compatibiliteit.

18.2 Geen blijvende garantie op software

Wij leveren softwarewerkzaamheden zo goed mogelijk werkend op, maar kunnen niet garanderen dat softwareproblemen nooit terugkomen.

18.3 Virus- en malwareverwijdering

Na virus- of malwareverwijdering kan een systeem opnieuw besmet raken door downloads, phishing, websites, e-mailbijlagen, browserextensies, illegale software of onveilig gebruik. Nieuwe besmettingen na oplevering vallen niet automatisch onder garantie.

19. Service op locatie

19.1 Afspraak op locatie

Bij service op locatie maken wij vooraf een afspraak over datum, tijd, locatie en werkzaamheden.

19.2 Voorwaarden op locatie

De klant zorgt voor:

• veilige toegang tot de locatie;
• voldoende werkruimte;
• stroomvoorziening;
• werkende internetverbinding indien nodig;
• aanwezigheid van benodigde apparaten;
• toegang tot accounts of wachtwoorden indien nodig;
• toestemming van eigenaar, beheerder of werkgever indien relevant.

19.3 Voorrijkosten en starttarief

Voor service op locatie kunnen voorrijkosten, starttarieven of minimale servicetarieven gelden. Deze worden vooraf besproken of vermeld op de website/offerte.

19.4 Niet kunnen uitvoeren

Wanneer werkzaamheden op locatie niet kunnen worden uitgevoerd door omstandigheden aan de kant van de klant, kunnen voorrijkosten, wachttijd of onderzoekskosten alsnog in rekening worden gebracht.

20. Support op afstand

20.1 Alleen met toestemming

Support op afstand vindt alleen plaats met toestemming van de klant.

20.2 Meekijken of bediening overnemen

Voor support op afstand kan het nodig zijn dat wij tijdelijk meekijken of bediening overnemen via geschikte software.

20.3 Klant blijft aanwezig

Tenzij anders afgesproken blijft de klant tijdens support op afstand beschikbaar om toestemming te geven, handelingen te bevestigen of informatie aan te leveren.

20.4 Zichtbare informatie

De klant blijft verantwoordelijk voor wat zichtbaar is op het scherm. Sluit of scherm privé- of vertrouwelijke informatie af die niet relevant is voor de opdracht.

20.5 Geen permanente toegang

Computer Repair Twente heeft geen permanente toegang tot apparaten, tenzij dit uitdrukkelijk schriftelijk is afgesproken.

21. Oplevering en controle door klant

21.1 Controle bij oplevering

Bij oplevering controleren wij samen of het apparaat of de dienst naar verwachting werkt, voor zover dat op dat moment mogelijk is.

21.2 Controle na thuiskomst

Wij adviseren klanten om het apparaat na oplevering zo snel mogelijk zelf te controleren.

Controleer bijvoorbeeld:

• of het apparaat goed opstart;
• of belangrijke programma’s werken;
• of bestanden aanwezig zijn indien dataoverdracht is afgesproken;
• of internet werkt;
• of opladen werkt;
• of het vervangen onderdeel goed functioneert;
• of er geen foutmeldingen verschijnen.

21.3 Meld problemen snel

Als u na oplevering merkt dat iets niet goed is, meld dit dan zo snel mogelijk. ACM ConsuWijzer adviseert consumenten om uitgevoerd werk snel te controleren en fouten direct te melden.

21.4 Later gemelde problemen

Wanneer problemen pas veel later worden gemeld, kan het lastiger zijn om vast te stellen of deze verband houden met onze werkzaamheden. Dit kan invloed hebben op garantie, service of kosten.

22. Niet-reproduceerbare of wisselende klachten

22.1 Wisselende problemen

Sommige problemen treden niet altijd op. Denk aan:

• willekeurige crashes;
• laadproblemen;
• accuproblemen;
• oververhitting;
• netwerkproblemen;
• vastlopers;
• blauwe schermen;
• geluiden;
• softwarefouten.

22.2 Onderzoek kan tijd kosten

Bij wisselende klachten kan onderzoek meer tijd kosten. Soms kan een klacht tijdens onderzoek niet worden gereproduceerd.

22.3 Geen gegarandeerde oplossing zonder duidelijke oorzaak

Wanneer de oorzaak niet duidelijk is of de klacht niet reproduceerbaar is, kan Computer Repair Twente geen gegarandeerde oplossing beloven. Wij geven dan zo eerlijk mogelijk advies over vervolgstappen.

23. Betaling

23.1 Particuliere klanten

Particuliere klanten betalen meestal bij oplevering, tenzij anders afgesproken.

23.2 Zakelijke klanten

Zakelijke klanten kunnen op factuur betalen wanneer dit vooraf is afgesproken. De betalingstermijn staat op de factuur.

23.3 Onderzoek en diagnose

Voor onderzoek, diagnose of intake kunnen kosten gelden. Dit wordt vooraf kenbaar gemaakt waar mogelijk.

23.4 Annulering na akkoord

Wanneer een klant na akkoord annuleert, kunnen reeds gemaakte kosten, arbeidsuren en speciaal bestelde onderdelen in rekening worden gebracht.

23.5 Niet-betaling

Bij niet-betaling kan Computer Repair Twente werkzaamheden opschorten of een apparaat onder zich houden totdat betaling heeft plaatsgevonden, voor zover wettelijk toegestaan.

24. Niet-opgehaalde apparaten

24.1 Ophaaltermijn

Wanneer een apparaat gereed is, vragen wij de klant om het binnen redelijke termijn op te halen.

24.2 Herinneringen

Wij kunnen herinneringen sturen via telefoon, WhatsApp, e-mail of andere bekende contactgegevens.

24.3 Opslagkosten

Als een apparaat lange tijd niet wordt opgehaald, kunnen opslagkosten in rekening worden gebracht volgens onze algemene voorwaarden.

24.4 Afvoer of verkoop

Wanneer een apparaat na langdurige periode niet wordt opgehaald en er meerdere contactpogingen zijn gedaan, kan Computer Repair Twente het apparaat afvoeren, recyclen of verkopen ter compensatie van openstaande kosten, voor zover wettelijk toegestaan en volgens onze algemene voorwaarden.

25. Garantie en nazorg

25.1 Garantiebeleid

Garantie wordt beoordeeld volgens ons garantie- en servicebeleid.

25.2 Geen garantie op andere defecten

Een reparatie aan één onderdeel betekent niet dat andere bestaande of toekomstige defecten automatisch onder garantie vallen.

25.3 Eerste mogelijkheid tot herstel

Wanneer iets niet goed lijkt te zijn gegaan, krijgt Computer Repair Twente eerst de mogelijkheid om het probleem te onderzoeken en indien nodig te herstellen. Bij consumentenrechten hoort ook dat partijen eerst proberen samen een oplossing te vinden.

26. Zakelijke klanten

Voor zakelijke klanten kunnen aanvullende afspraken gelden via offerte, opdrachtbevestiging, onderhoudscontract, SLA, projectafspraak of supportafspraak. Planning en beschikbaarheid kunnen worden afgestemd op onderhoudsvensters of responstijden. Zonder schriftelijke SLA gelden geen vaste oplostijden.

27. Privacy en vertrouwelijkheid

Computer Repair Twente gaat zorgvuldig en vertrouwelijk om met klantgegevens, apparaten en informatie die tijdens werkzaamheden zichtbaar wordt.

Wij bekijken geen privébestanden tenzij dit noodzakelijk is voor de opdracht, bijvoorbeeld bij dataherstel, migratie of virusverwijdering.

Meer informatie over persoonsgegevens staat in onze privacyverklaring.

28. Samenhang met andere juridische documenten

Deze serviceprocedure moet worden gelezen in samenhang met onder andere:

• algemene voorwaarden;
• privacyverklaring;
• disclaimer;
• cookieverklaring;
• garantie- en servicebeleid;
• klachtenprocedure;
• herroepingsrecht;
• specifieke offerte of opdrachtbevestiging.

Bij afwijkende schriftelijke afspraken gaan die specifieke afspraken voor.

29. Wijzigingen

Computer Repair Twente mag deze serviceprocedure wijzigen wanneer de dienstverlening, werkwijze, wetgeving of bedrijfsvoering verandert. De meest actuele versie is beschikbaar via de website.

30. Contact

Heeft u vragen over onze werkwijze, een reparatie, een afspraak of een lopende opdracht? Neem dan contact op met Computer Repair Twente.

• Computer Repair Twente
• E-mail: contact@computerrepairtwente.nl
• Telefoon / WhatsApp: 06-55734000
• Website: www.computerrepairtwente.nl