Computer Repair Twente

Snelle hulp in Twente - Particulier & Zakelijk
Juridisch • Informatie

Klachtenprocedure

Niet tevreden over onze service, een reparatie, communicatie of een geleverde dienst? Dat vinden wij vervelend. Bij Computer Repair Twente vinden wij duidelijke communicatie en nette service belangrijk. Daarom nemen wij klachten serieus en proberen wij samen tot een redelijke oplossing te komen.

Op deze pagina leest u hoe u een klacht kunt melden, welke informatie wij nodig hebben, hoe wij uw klacht behandelen en wat u van ons mag verwachten.

Hier leest u waar u een klacht kunt melden en welke informatie helpt bij de behandeling. De volledige procedure verderop blijft leidend.

1. Doel van deze klachtenprocedure

1.1 Zorgvuldige behandeling

Het doel van deze klachtenprocedure is om klachten zorgvuldig, duidelijk en eerlijk te behandelen.

1.2 Eerst samen oplossen

Wij proberen klachten altijd eerst samen met de klant op te lossen. In veel gevallen kan een klacht worden opgelost door extra uitleg, aanvullend onderzoek, herstel, aanpassing of een passende regeling.

1.3 Geen automatische erkenning

Het indienen van een klacht betekent niet automatisch dat Computer Repair Twente aansprakelijkheid erkent, dat sprake is van garantie of dat recht bestaat op terugbetaling. Iedere klacht wordt eerst inhoudelijk beoordeeld.

2. Waarover kunt u een klacht indienen?

U kunt een klacht indienen over onder andere:

  • uitgevoerde reparaties;
  • diagnose of onderzoek;
  • hardware-upgrades;
  • softwarewerkzaamheden;
  • dataoverdracht of dataherstel;
  • support op afstand;
  • service op locatie;
  • communicatie;
  • facturatie;
  • garantieafhandeling;
  • levertijden;
  • klantcontact;
  • afspraken of verwachtingen.

Klachten over schade, dataverlies, onderdelen, garantie of aansprakelijkheid worden beoordeeld in samenhang met onze algemene voorwaarden en ons garantie- en servicebeleid.

3. Meld uw klacht zo snel mogelijk

3.1 Tijdig melden

Wij vragen u om een klacht zo snel mogelijk te melden nadat u het probleem heeft ontdekt. Hoe sneller een klacht wordt gemeld, hoe beter wij kunnen beoordelen wat er is gebeurd.

3.2 Redelijke termijn

Een klacht moet binnen een redelijke termijn worden gemeld. Wanneer een klacht pas veel later wordt gemeld, kan het lastiger of onmogelijk zijn om vast te stellen of het probleem verband houdt met onze werkzaamheden.

3.3 Gebruik na ontdekking van probleem

Als u een mogelijk probleem ontdekt, adviseren wij om het apparaat of de dienst niet onnodig verder te gebruiken wanneer dit schade kan vergroten. Neem bij twijfel contact met ons op.

4. Hoe kunt u een klacht melden?

U kunt een klacht bij voorkeur schriftelijk melden via:

Een schriftelijke melding via e-mail of WhatsApp heeft de voorkeur, omdat wij dan alle informatie goed kunnen vastleggen en terugzoeken. Telefonisch melden mag ook, maar wij kunnen vragen om de klacht daarna alsnog schriftelijk te bevestigen.

5. Welke informatie hebben wij nodig?

Om een klacht goed te kunnen beoordelen, vragen wij u om zoveel mogelijk relevante informatie mee te sturen.

Vermeld bij voorkeur:

  • uw naam;
  • telefoonnummer;
  • e-mailadres;
  • factuurnummer of opdrachtnummer, indien aanwezig;
  • datum van de reparatie of dienst;
  • merk en type van het apparaat;
  • duidelijke omschrijving van de klacht;
  • wanneer het probleem is ontstaan;
  • of het probleem steeds voorkomt of af en toe;
  • welke foutmeldingen u ziet;
  • foto’s, video’s of screenshots indien mogelijk;
  • wat er sinds de oplevering met het apparaat is gebeurd;
  • of iemand anders het apparaat na onze werkzaamheden heeft geopend, aangepast of onderzocht.

Hoe vollediger de informatie, hoe sneller wij de klacht kunnen behandelen.

6. Bevestiging van de klacht

6.1 Ontvangstbevestiging

Na ontvangst van uw klacht bevestigen wij deze doorgaans binnen 2 werkdagen.

6.2 Eerste beoordeling

Wij bekijken of de klacht direct kan worden beantwoord of dat aanvullend onderzoek nodig is.

6.3 Onvolledige informatie

Wanneer informatie ontbreekt, kunnen wij vragen om aanvullende gegevens, foto’s, foutmeldingen of het opnieuw aanleveren van het apparaat.

7. Reactietermijn en behandeling

7.1 Reactie binnen redelijke termijn

Wij reageren doorgaans binnen 2 werkdagen inhoudelijk of met een eerste vervolgstap.

7.2 Meer tijd nodig

Soms is meer tijd nodig, bijvoorbeeld wanneer:

  • het apparaat onderzocht moet worden;
  • een klacht technisch complex is;
  • een probleem niet direct reproduceerbaar is;
  • er onderdelen gecontroleerd of besteld moeten worden;
  • een leverancier of fabrikant moet reageren;
  • er aanvullende informatie nodig is.

In dat geval laten wij weten dat meer tijd nodig is en houden wij u zo goed mogelijk op de hoogte.

7.3 Geen vaste uitkomst vooraf

Wij kunnen vooraf niet altijd direct zeggen of een klacht onder garantie valt of welke oplossing passend is. Dat hangt af van de oorzaak van het probleem en de uitkomst van het onderzoek.

8. Onderzoek van de klacht

8.1 Mogelijkheid tot onderzoek

Computer Repair Twente krijgt altijd de mogelijkheid om de klacht te onderzoeken voordat een oplossing, vergoeding of herstel wordt toegezegd.

8.2 Apparaat opnieuw aanleveren

Bij klachten over een apparaat kan het nodig zijn dat u het apparaat opnieuw aanlevert of dat wij op afstand meekijken.

8.3 Niet-reproduceerbare klachten

Sommige klachten zijn wisselend of niet direct zichtbaar. Denk aan crashes, accuproblemen, laadproblemen, netwerkproblemen, softwarefouten of oververhitting. Als een probleem niet reproduceerbaar is, kan verder onderzoek nodig zijn.

8.4 Onderzoekskosten

Wanneer blijkt dat de klacht terecht onder garantie of onze verantwoordelijkheid valt, brengen wij voor het garantieonderzoek geen onderzoekskosten in rekening.

Wanneer blijkt dat het probleem een andere oorzaak heeft, bijvoorbeeld nieuwe schade, verkeerd gebruik, softwarewijzigingen, updates, defecte randapparatuur of werkzaamheden door derden, kunnen onderzoekskosten of arbeidskosten in rekening worden gebracht.

9. Mogelijke oplossingen

Wanneer een klacht gegrond is, zoeken wij naar een redelijke en passende oplossing. Dit kan bijvoorbeeld zijn:

  • herstel van het probleem;
  • opnieuw uitvoeren van een deel van de werkzaamheden;
  • aanvullende uitleg of advies;
  • aanpassing van instellingen;
  • vervanging van een onderdeel indien van toepassing;
  • herstel onder garantie indien van toepassing;
  • een passende korting of regeling;
  • gedeeltelijke of volledige creditering wanneer herstel niet redelijk of mogelijk is.

De gekozen oplossing hangt af van de situatie, de aard van de klacht, de oorzaak van het probleem, eerdere afspraken en wettelijke rechten.

10. Geen automatische terugbetaling

10.1 Eerst onderzoek en herstelmogelijkheid

Een klacht geeft niet automatisch recht op terugbetaling. Computer Repair Twente krijgt eerst de mogelijkheid om het probleem te onderzoeken en, indien nodig, te herstellen.

10.2 Herstel niet altijd mogelijk

Als herstel niet mogelijk of redelijk is, kijken wij naar een andere passende oplossing.

10.3 Geen vergoeding bij andere oorzaak

Wanneer blijkt dat het probleem niet door onze werkzaamheden is veroorzaakt, bestaat geen recht op kosteloos herstel, terugbetaling of vergoeding.

11. Kosten van derden

11.1 Eerst contact opnemen

Schakel niet zonder overleg een andere reparateur, specialist of dienstverlener in wanneer u vindt dat er iets niet goed is gegaan.

11.2 Geen automatische vergoeding

Kosten van derden worden niet vergoed wanneer u zonder voorafgaand overleg een andere partij inschakelt, tenzij schriftelijk anders is afgesproken of de wet dit verplicht.

11.3 Reden

Wij moeten zelf de kans krijgen om de klacht te beoordelen en eventueel te herstellen. Als een derde partij het apparaat of systeem al heeft aangepast, kan het moeilijk of onmogelijk zijn om de oorspronkelijke situatie nog goed te beoordelen.

12. Klachten over garantie

Klachten over garantie worden beoordeeld volgens ons garantie- en servicebeleid.

Garantie geldt niet automatisch bij:

  • nieuwe schade na oplevering;
  • val-, stoot-, druk-, vocht- of transportschade;
  • wijzigingen door de klant;
  • reparaties of onderzoek door derden;
  • software-updates of accountwijzigingen;
  • nieuwe virus- of malwarebesmetting;
  • defecten die niet gerelateerd zijn aan de uitgevoerde reparatie;
  • normale slijtage of ouderdom;
  • door de klant zelf aangeleverde onderdelen, tenzij anders afgesproken.

Bij twijfel onderzoeken wij eerst of de klacht verband houdt met onze eerdere werkzaamheden.

13. Klachten over data of software

13.1 Data blijft eigen verantwoordelijkheid

De klant blijft zelf verantwoordelijk voor data, bestanden, foto’s, documenten, e-mails, licenties, wachtwoorden, accounts en back-ups.

13.2 Dataherstel is best-effort

Dataherstel en datamigratie worden uitgevoerd op basis van best effort. Succes kan niet worden gegarandeerd.

13.3 Software kan veranderen

Softwareproblemen kunnen ontstaan of terugkomen door updates, gebruikershandelingen, downloads, externe diensten, stuurprogramma’s, malware of wijzigingen in accounts. Dit betekent niet automatisch dat eerdere werkzaamheden verkeerd zijn uitgevoerd.

14. Klachten over facturen

14.1 Tijdig melden

Wanneer u een vraag of klacht heeft over een factuur, meld dit dan zo snel mogelijk na ontvangst.

14.2 Niet-betwist deel

Als slechts een deel van een factuur wordt betwist, blijft het niet-betwiste deel verschuldigd.

14.3 Betalingstermijn

Een factuurklacht schort de betalingstermijn niet automatisch op, tenzij schriftelijk anders is afgesproken of dit wettelijk verplicht is.

15. Klachten over communicatie

Wij doen ons best om duidelijk, netjes en tijdig te communiceren. Toch kan er soms iets misgaan, bijvoorbeeld door drukte, technische storing, ziekte, gemiste berichten of misverstanden.

Als u vindt dat communicatie beter had gekund, horen wij dat graag. Dan kunnen wij dit beoordelen en waar mogelijk verbeteren.

16. Zakelijke klanten

Voor zakelijke klanten kunnen aanvullende afspraken gelden, bijvoorbeeld via offerte, SLA, onderhoudscontract, projectafspraak of supportafspraak. Computer Repair Twente is bij zakelijke opdrachten niet aansprakelijk voor bedrijfsstagnatie, omzetverlies, gemiste besparingen, verlies van productiviteit of andere gevolgschade, tenzij schriftelijk anders is overeengekomen en voor zover wettelijk toegestaan.

17. Als we er samen niet uitkomen

Wij proberen klachten altijd eerst samen op te lossen. Komt u er met ons niet uit, dan kunt u als consument afhankelijk van de situatie juridisch advies inwinnen, een geschillencommissie benaderen als deze bevoegd en beschikbaar is, of de klacht voorleggen aan de bevoegde rechter.

Rijksoverheid geeft aan dat consumenten eerst contact moeten opnemen met de verkoper of dienstverlener. Komt u er samen niet uit, dan kan een consument onder omstandigheden naar een geschillencommissie of kantonrechter.

18. Privacy bij klachten

Voor de behandeling van klachten verwerken wij persoonsgegevens zoals naam, contactgegevens, opdrachtgegevens, factuurgegevens, communicatie en eventueel foto’s of technische informatie. Deze gegevens worden alleen gebruikt voor behandeling van de klacht, administratie, garantie, bewijsvoering en wettelijke verplichtingen. Meer informatie staat in onze privacyverklaring.

19. Samenhang met andere juridische documenten

Deze klachtenprocedure moet worden gelezen in samenhang met onder andere:

  • algemene voorwaarden;
  • privacyverklaring;
  • disclaimer;
  • cookieverklaring;
  • garantie- en servicebeleid;
  • herroepingsrecht;
  • serviceprocedure;
  • specifieke offerte of opdrachtbevestiging.

Bij afwijkende schriftelijke afspraken gaan die specifieke afspraken voor.

20. Wijzigingen

Computer Repair Twente mag deze klachtenprocedure wijzigen wanneer de dienstverlening, werkwijze, wetgeving of bedrijfsvoering verandert. De meest actuele versie is beschikbaar via de website.

21. Contact

Heeft u een klacht of wilt u iets bespreken? Neem dan contact op met Computer Repair Twente.

Laatst bijgewerkt: 13-09-2026